■ 本报记者古优裕 王开尧
　  核心提示 原本第二天就能到的快件，等了4天还没到，客户百般催促，物流公司却连投递物件现在何处都不知道。日前，市民吴女士向本报反映，她11月24日委托启航物流惠州分公司（下称启航物流）托运一箱货物，至今不见踪影。
　  近年来，我市快递服务行业发展迅速，有关快递服务行业的投诉也不断增多。消费者在遇到纠纷时，到底该找谁来维护自己的利益？谁来规范托运公司的行为？带着这些疑问，记者进行了调查。
案 例
　  送丢货物只按运费3倍赔偿
　  11月24日，市民吴女士委托启航物流托运一箱货物，这箱货物却至今不知去向。“我箱子里面的货物有7件被套、床单等床上用品，还有5斤梅菜，其中床上用品价值2106元，梅菜价值35元，价值总共2141元。”
　  “货物是托运给一名广州花都的客户，启航物流承诺第二天就能送到，但11月26日对方还没有收到货。”吴女士问启航物流是怎么回事，该公司答复可能是不小心把货物送到深圳或东莞去了，他们要先查一下。2天后，启航物流告诉吴女士，他们也不知道货物哪里去了，彻底找不到了。
　  货物被运丢，吴女士便向启航物流索赔。“我的货物价值两千多元，但物流公司只愿意按照运费的3倍赔偿，我这批货的运费才5元，3倍也就15元。只赔这么一点钱，怎么说得过去？”
　  启航物流相关负责人黄小姐告诉记者：“按照我们公司与吴女士签订的《运输协议》，吴女士的货物在运输过程中丢失，公司是按照运输费的3倍进行赔偿；如果吴女士不满意，可以与我们公司协商。”
　  记者在该协议上看到，其中第7条内容为：“委托人交货时按照声明价值支付保费，保费按声明价值千分之三收取，未办理投保而发生的货物损坏、丢失，本公司按照货物价值或运输费的三倍，两者以低者为准赔偿。办理保险手续，发生保险责任事故，本公司按照国家保险条例赔偿货物损失，超过声明价值的损失，承运人不承担责任。”
　  “货物丢失了，我们也无法知道里面的货物有没有吴女士所说的那么多，值不值那么多钱。”黄小姐说，该公司将会进一步核实吴女士的货物，并根据吴女士的要求向总公司汇报，最终如何赔偿，2个月内可知晓。
　  “按照我们公司与吴女士签订的 《运输协议》，吴女士的货物在运输过程中丢失，公司是按照运输费的3倍进行赔偿；如果吴女士不满意，可以与我们公司协商。”　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　   ——— 启航物流相关负责人黄小姐
　  “我的货物价值两千多元，但物流公司只愿意按照运费的3倍赔偿，我这批货的运费才5元，3倍也就15元。只赔这么一点钱，怎么说得过去？”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　 ——— 消费者吴女士
呼 声
　  成立行业协会规范快递行业
　  业内人士认为，成立行业协会，做好内部自律，是规范快递（物流）行业的当务之急。该人士建议，由市邮政速递物流公司牵头，在各县（区）分别成立快递行业协会，加强行业内部管理，规范经营行为，协调业务纠纷。另外，应该提高行业门槛，逐步推行准入制度。
　  市消委会呼吁，消费者在投递快件时不要贪便宜，应选择正规、信誉度高的托运公司。收到快件时，一定要当面开包检查，核对好货物后再签收。要特别留意快递时间、注意事项和其他特殊要求，这些内容必须在单据上明确标注。
调 查
　  快递公司自定保价标准
　  不管是物流公司还是快递公司，让客户填写的托运单（快递单）上均有“保价费”项目，交了这个保价费，就等于给货物买了保险。买了保险后，如果货物丢失，承运方就要按照声明价进行赔偿。
　  然而，这些保价标准似乎各不相同。记者了解到，有的快递公司是按照声明价的百分之三收取，有的则按千分之三收取。申通快递广东惠州分公司的相关负责人告诉记者，保价标准都是每个公司自己定的，所以都不尽相同。记者从我市多家托运公司了解到，如果是托运贵重物品，托运公司一般都会提醒客户购买保险，但愿意投保的客户却极少。
　  行业内鱼龙混杂竞争无序
　  “我们每天都有数百件快件要投递出去，一名快递员平均一个上午要投递近70件快件，也就是几分钟就要投递出去一份，根本忙不过来。”我市某物流公司一位负责人说。
　  记者在调查中了解到，民营快递业属于服务业，在登记注册时，与一般的企业登记相同，没有任何额外的审批手续。很多全国性的快递公司在惠州的分公司都是松散加盟形式的快递公司，分公司和总公司之间只是合作关系。由于准入门槛较低，有些快递公司只有一个办公室、一部热线电话、几辆电动车，再加几个未经培训的工作人员，就直接开展业务。有些快递公司在招聘快递员时，只要求应聘人员对路况比较了解，性格外向，善于和客户打交道，别无其他要求。同时，由于快递人员工资不高，劳动强度大，造成快递人员流动性非常大。
　  我市一家快递公司负责人告诉记者：“该公司的投递员除了几百元的月薪外，就靠收件时拿到的提成，而派送快件则全都是免费的。可每天派送的快件远远多过收件，如果在派送快件过程中不小心丢失了快件，就要投递员全部赔偿，这不是很现实。”
　  一位业内人士认为，以上情况导致了目前快递行业鱼龙混杂，处在一种无序竞争的状态。很多快递企业就打起了价格战，漫无边际地乱承诺，出了问题就互相推诿。一些松散加盟性质的连锁快递企业都是各干各的，一旦发生纠纷，最后往往是消费者买单。
　  套用新《邮政法》赔偿不合理
　  如果在托运过程中造成货物丢失，在客户事先未给货物投保的情况下，托运公司一般按照货物运价的3倍进行赔偿，或与客户协商赔偿。记者了解到，托运公司均是按照新《邮政法》的规定定下这一赔偿标准。
　  新《邮政法》此部分规定如下：“保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”
　  市消委会负责人王先生对快递公司的说法予以反驳，他说，托运公司在投递过程中造成客户货物丢失，原则上应该按照双方签订的协议进行赔偿。“但托运公司如果按照新《邮政法》的标准进行赔偿，就是不合理的，因为这条法律条款只适用于邮政业务和邮件，不适用于物流公司和快递公司的业务，而且托运的并不是邮件，而是货物，按运价的3倍赔偿是一条霸王条款。”
　  广东尚典律师事务所律师邹朝贵认为，托运物品时常会遇到丢失、损毁的情况，依据法律，托运公司应该照价赔偿，所谓的按不超过运费3倍的价格赔偿是不公平的。