收费混乱 服务差劲 说关就关 

    随着交通、通信系统的发展，生活节奏的加快，快递业务以其方便、快捷的服务渐渐融入了百姓的日常生活。然而，民营快递公司 DDS倒闭，波及国内多个省市，广州、深圳两地同时爆发数百名员工、商户集体上门追债事件。一时间，由快递业引发的一系列问题再次被推到了风口浪尖。
    
    据中国电子商会主办的“3·15”消费电子投诉网统计，2009年快递行业的投诉量较 2008年增长70.90%，涉及百余家企业。 

    山西省邮政管理局市场监管处副处长田笃表示，消费者在签快递单时应注意相关权利义务，必要时还可向快递公司提出约定。 

    一夜之间踪影全无 

    几名员工、几辆自行车、一部电话、一间门面房就是一家快递公司，“夫妻店”占据了大多数，公司经理既是老板又是送货员工。由于缺乏监督管理，一些快递公司连工商营业执照都没办，加之行业自律能力低，一夜蒸发的事件时有发生。 

    “民营快递企业今天还营业，或许明天就关闭了，所以我们的统计数字也很难精确。”山西省邮政管理局的一位负责人介绍说，“这也给管理部门增加了执法难度。” 

    记者上网随机查询了几家快递公司的网页，并试着拨打“太原一统快递”公司网页上公布的联系电话，被告知“手机已关机”。而网上公布的一部固定电话接通后，却是“我们与‘太原一统快递’是同一家快递公司”。 

    据了解，受金融危机影响，去年上海一统、广东翔盈等快递企业因加盟之祸已倒闭。据调查，“太原天天快递”因服务质量差，已被总部注销。 

    收费混乱 服务差劲 

    今年2月，省城的刘洁女士委托圆通快递公司给重庆的朋友快递一箱红枣，半个月后，重庆的朋友仍没收到。刘女士打电话询问该快递公司，得到的答复是，“物品正在运输途中，我们会尽快把物品送到”。一周后，朋友收到包装已经破损的一箱红枣，无奈之下，刘女士向消协投诉。 

    “一些快递公司价格确实便宜，但服务质量太差劲了，邮寄的东西往往不能及时送到。”在省城中国人保财产保险公司工作的李先生告诉记者，“我的几个同事都和快递公司打过交道，由于都是些小公司，所以物品运送时间很长，有的物品出现了破损现象，赔偿也很困难。” 

    据中国电子商会主办的315消费电子投诉网统计，该网站2009年共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，2009年快递行业的投诉量较大，较2008年的10261宗增长了70.90%，投诉共涉及在国内经营的企业百余家。 

    2009年度快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉 量 的 44.14%(2008年 为29.57%)。服务问题也是消费者投诉的重点之一，部分企业习惯采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿。 

    遍地开花 夹缝求生 

    1985年，我国诞生第一家快递公司。20年后，登记在册的民营快递企业已升至5800多家。 

    近几年来，山西省快递业务增长迅猛。2007年，业务量就达到2000万件，业务收入达到3亿元，从业人员达到3500人，快递服务业呈现出总体规模增长迅速呈多元化发展态势。据山西省邮政管理局预计，2010年，山西省快递业务量将达到3000万件，业务收入将达到4.5亿元。 

    3月15日一大早，记者进入位于太原市迎泽区西太堡街的太原韵达快递服务有限公司总经理办公室，室内空无一人。一位工作人员从外面赶过来，指着院里一堆物品的理货人说：“那就是我们的郭总。” 

    太原韵达快递服务有限公司总经理郭爱斌在快递行业已经摸爬滚打了14个年头。郭爱斌笑着说：“这行就是挣个辛苦钱，邮件送成功能赚点，丢失或损坏了，就要白干甚至还得赔钱。我就是个名副其实的搬运工。可喜的是，目前每天的业务量能达到六七千件。”  

    行内潜规则 消费当谨慎 

    家住省城的康先生曾在某快递公司从业多年，他透露，快递行业出现的诸多问题，多是由行业潜规则引起的。 

    康先生透露，包裹在邮寄过程中丢失，快递公司是有赔偿方案的。因为大多数快递公司是靠加盟发展起来的，各公司管理不一。对货物丢失，加盟公司之间有一个内部协议，查出在哪个环节出的问题后，总公司会按照包裹重量对该区域加盟公司做出相应处罚。 

    消费者在签单前，可提前询问丢失的相关赔偿方案。如认为有必要明确保价应主动提出，这样包裹一旦丢失，消费者维权也相对容易。 

    保丢不保损是快递业的惯例。2008年10月后，快递行业格式合同被工商总局清理后，这一条不再出现在格式合同上。对保价物品，目前部分快递公司会在格式合同外特别注明，保价只保外包装，并让寄件人签字，否则拒收。 

    保险加入 避免损失 

    3月15日，山西省邮政管理局市场监管处副处长田笃表示，消费者与快递公司签订的快递运单是用户和企业之间的法律行为，消费者在签单时应注意相关权利义务，必要时还可向快递公司提出约定。 

    田副处长说，快递行业制订的赔偿标准并不统一，基本都是企业自己制订，或者是企业和用户之间约定，给监管带来一定的困难。他们在调解过程中一般遵循的原则是：有约定的从约定，没有约定的按照最高不超过运费5倍的价钱责令快递公司赔付。对于消费者对快递公司的投诉，省邮政管理局会定期将相关企业的信息在网上实名公布，并对企业的诚信度做出评价，以期达到监管制约的目的。 

    山西晋一律师事务所律师袁谦认为，目前快递公司与货主签订的快递运单多为格式条款。快递公司在拟定快递物品损坏或丢失的赔偿方法中，如果涉及免除相关责任和权利时，应当提醒消费者注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明。单方拟定赔偿标准又未履行告知义务的，应视为无效条款。 

    袁律师建议，国家应尽快建立正规的快递行业协会对快递行业进行监管。相关管理部门也应出台必要的法律法规，采取行政强制措施进一步规范快递行业的运行。