5月5日，甘肃省工商局12315申诉举报中心公布今年一季度综合分析报告，今年一季度该中心共受理3273件申诉举报。其中，快递服务、非现场购物成消费投诉热点。 

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    快递服务 

    已成消费投诉热点 

    由于市场上快递行业员工素质相对较低，管理水平跟不上，导致差错率、丢件率上升，消费纠纷日益增多，今年一季度有关快递服务的投诉已成为消费投诉热点。其中，委托商家运输的贵重物品丢失投诉相对较多，但消费者在维权时却面临限额赔偿的霸王条款，严重侵害了消费者的合法权益。 

    据了解，快件丢失不同快递公司有各自不同的赔偿标准，一般的情况是，如果消费者选择了保价服务，快递公司按申报价值赔偿，但往往制定了最高赔偿额。而这些霸王条款免除了快递企业丢失货物的主要责任，面对消费者全额甚至加倍赔偿的索赔要求，往往拿出行业规定或规章做挡箭牌。许多小型快递公司一旦丢失货物索赔更是难上加难。甘肃省工商局12315申诉举报中心工作人员分析原因，一是邮运快递行业的相关法律规章制定时间较早，规定较为笼统，在市场经济日益开放的今天具有局限性，主要的表现之一就是不公平的条款较多，与《消法》这样具有赔偿和惩罚性的规定相冲突的地方不少；二是市场规范欠缺，不少参与争分市场一杯羹的“杂牌”快递，分属不同部门审批，缺乏一个专门的管理机构，出了问题难免造成无人管的现象。 

    建议从严整顿违规快递企业，制定行业公约，增强行业的自律性，从而使得整个行业变得规范、有序。 

    2 

    违规收取“折旧费”的现象仍有发生 

    近期，甘肃省工商局12315申诉举报中心接到一些有关经营者违规收取换货折旧费的消费纠纷。消费者许某反映：他在2009年8月3日购买了一台某品牌冰箱，在质保期内两次修理仍然出现质量问题，无法正常使用。在此情况下商场同意按“三包”规定为消费者换货处理，可在换货的过程中经营者却利用消费者对“三包”规定细则的不了解，违规收取消费者百余元的折旧费。事后消费者发现被蒙骗时，要求退还折旧费，但对方又以种种理由拒绝。 

    经营者在换货过程中，未向消费者表明质保期内因产品质量问题换货不应收取折旧费的真实情况，其行为违反了《消费者权益保护法》第十九条规定的“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息不得做引人误解的虚假宣传”，损害了消费者的合法权益。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。”而经营者在应免费为消费者更换商品时收取折旧费，已侵害了消费者的合法权益。 

    3 

    非现场购物 

    出现“两不管”局面 

    近年来国内的非现场购物市场取得了较快发展，因其便捷的购物方式深受广大消费者的青睐。殊不知，其便捷所带来的质量及售后服务的隐患也成为消费者投诉的“重灾区”。 

    甘肃省工商局12315申诉举报中心工作人员分析，其非现场购物的问题在于：一是消费者通过广告内容无法全面了解产品的性能、使用效果和副作用，更不能像现场购物那样进行多种产品的比较，使用后才能发现产品达不到预期效果，或与广告宣传不符；二是非现场购物均采用送货或者邮寄方式交付，消费者需先交钱再拿货，一旦发生问题，更换、退货时消费者失去主动权，售后服务缺乏保障；三是非现场购物没有地域限制，解决异地购物纠纷时不仅消费者投诉成本加大，调解难度也有所增加。 

    面对热点问题，工商部门将加大管理力度，制定规范商家行为细则的政策措施，约束商家对商品、服务质量的宣传手法，防止夸大其词，协同异地相关监管部门对非现场购物进行联合管理，以防止出现“两不管”局面。