记者：邮政物流如果同社会个体零散运输车辆以及一些物流企业争夺低端客户市场、打价格战，是无法体现自身优势的。但是单纯地增加车辆、变换车型，又会增加企业成本。那么面对矛盾，邮政物流如何走低成本扩张之路？
衣俊杰：在实践中我们认识到，单纯依靠自身的能力不但很难打开物流业务尤其是运输环节的市场，也不能在短时间内迅速解决我们自身存在的服务问题，达到用户满意。因此，我们从做好大用户的服务工作入手，大胆尝试整合社会资源，努力提高自己的服务水平。为有效规避经营风险，我们对社会运能合作方进行严格的资质认证，并以合同管理加强对社会资源的控制，同时实行风险低押金制度，每台加盟合作的车辆都要交纳一定金额的风险低押金，作为违约或拒绝赔偿货损的抵押。
在与哈尔滨卷烟总厂的合作项目开发中，我们大胆尝试利用社会资源，这一方面是开发市场、节约成本的需要，另一方面也是解决服务工作上一直难以保证的时限、货损、运输风险等问题，从而作为提高服务工作水平的一个主要手段。为此，我们为哈尔滨卷烟总厂制订了全程的服务工作解决方案。在试运行期间，我们积极准备运能，提前一天备车，保证在接到发货通知当天就装车发运，绝不占用烟厂库房影响烟厂生产。在车辆行驶过程中实行全程跟踪，实时了解车辆运行情况、货物运输质量情况等，并及时反馈给烟厂；货物到达后主动与接收人联系，了解具体情况及当地烟草公司意见，不断提高运输服务质量，并且在货物签收后与烟厂核对。这些措施，使我们的服务工作迅速改善，并进一步取得了用户对我们的信任。
记者：如今物流市场竞争相当激烈，如何有效防止客户流失，形成相对稳定的业务收入来源？
衣俊杰：通过几年的实践我们感到，我们在以往的经营工作中经常把很多精力放在市场的开发上，而忽视了对老用户的维护，而往往就是因为这些老用户没有维护好，使我们经常处在失去了再开发、开发了再失去的恶性循环当中，也有的是因为我们服务工作没有做到位，使原本可以深度开发的用户市场资源被别家抢走了。为此，我们在近两年的工作中，把做好原有用户特别是大用户的维护工作作为重点，将其与市场开发放到同等重要的位置，采取了多种措施。
一是建立好大用户档案，做好跟踪回访工作。我们将近两年来发展的大用户进行了梳理，确定了几家重点的大用户，在每周例会和每月的经营分析会议上都作为分析的重点，时刻掌握用户的发展趋势和需求变化，并及时制定和调整服务工作的方式方法，完善服务措施。
二是指定市场部作为大用户开发和维护工作的主管部门，负责收集大用户日常的各种信息，特别是随着其内部调整和产品变化所带来的服务需求变化，同时也注意收集同一个用户的竞争对手的信息，随时对我们的服务工作进行完善和调整，使我们的服务措施能够做到有的放矢。在市场部内部，指定专人，分别负责几家大用户信息收集和日常的沟通联系，保证沟通不断，信息通道畅通。
三是在市场开发和维护上根据用户的不同需求，努力提供亲情式、个性化的服务。比如在伊利乳业项目的开发上，我们对用户单位主管领导的个人信息、企业信息进行了大量的收集和跟踪，站在用户的立场上无偿为其提供了多种物流解决方案，终于成功开发了合作项目。但是，我们并没有因此放松这种亲情式服务，而是继续坚持和不断完善服务方式和措施， 2005年合作当年伊利乳业项目就实现收入 220万元。
我们在做好大用户的维护工作上，还突出用户需求的个性化。在与烟厂合作项目上，我们除对总厂实行项目经理负责制，在市场部设专人管理整个项目的运作和日常的管理及沟通协调以外，还在其三个分厂实行客户经理派驻制，专门负责服务工作的沟通和问题的协调解决。正是我们采取了特殊的服务措施，使得我们在市场开发上不断取得了新的进展。 2005年年初开始运作的烟厂项目，从年初的总厂卷烟成品的省外运输，到 5月份扩展到了包括绥化、海林、穆棱三个分厂的省外运输交给我们运作， 8月份业务范围由省外运输扩展到了省内配送， 10月份又将烟叶等原材料的运输交给我们运作。通过服务使我们实现了对用户市场的深度开发，当年就连续加深了3个层次，实现收入600万元。这不但迅速发展了业务，而且增强了我们同烟厂双方合作的依存度，为形成了相对稳定的业务和收入来源提供了有效保障。
记者：面对物流大客户，如何拓展服务领域，保持长期、深度合作？
衣俊杰：作为通过提供服务实现经营发展的物流企业，要树立全程都是用户、全程都需要我们做好服务工作的思想，不但要对自身的直接用户提供优质高效的服务，同时还要站在用户的角度，为用户的商业用户做好服务。这既是帮助我们的直接用户做好服务工作的需要，也是我们进一步加深与直接用户的合作、拓展服务领域、扩大市场影响、促进市场深度开发的一个有效手段。
为此，我们在服务工作上制定了具体的操作规范和措施。一是对客户加强走访工作，征求客户对我们服务工作意见，变以往用户有问题来找为我们主动找自身问题，一切围绕用户的需求，做好服务工作。二是加强了对客户的商业用户服务工作的沟通和信息反馈，既帮助了我们的客户作好服务工作，同时也实现了我们自身服务的延伸。三是端正了服务工作态度。真正把为用户做好服务当作前提，换位思考，站在用户的角度考虑服务方面的需要和问题。以这样一种态度加强了同用户的情感沟通，很多用户特别是大用户对我们偶然出现的客服问题非常理解。以烟厂为例， 2005年多次主动配合我们整改，帮助我们制定做好服务工作的具体措施，形成了服务工作的互动局面。
通过探索实践，我们体会到做好客户的维护工作、不断提升服务水平的重要性。对内，全局一盘棋，后台支撑部门要视经营一线为客户，全力做好服务支撑，保证对外市场开发和经营工作的需要；对外，在不断开发新客户的同时，重点做好老客户尤其是大客户的维护工作，树立了做好大客户的维护工作就能保证企业长远发展和稳定的收入来源的思想。
