3月6日，当从申通快递收到快递包裹，安徽芜湖市的胡先生满心欢喜——里面的精工手表，是胡先生日前在淘宝网上从一家深圳商家淘得。手表的快递，选用的是淘宝网推荐的深圳申通快递。 
   申通快递曾获得“中国物流十大影响力品牌”，想必信得过。胡先生自然选的放心。然而，当他打开包裹却发现：原价值近千元的手表竟不翼而飞。再仔细察看，包裹箱上胶带封口依稀可见已被人动过痕迹。
   而这痕迹也向我们娓娓道来一个快递公司的服务“荣誉”：在日前315投诉网揭晓2006年快递物流投诉总评榜上，申通高居榜首。被誉为国内最大的民营快递企业，竟也成被投诉最多的快递企业。
                         傲慢的诚信
   2月16日，申通董事长陈德军给公司的信念贺词似乎还在耳际：让申通人以“用心成就你我”的企业理念，以“快速、安全、准确、周到”的经营宗旨，与一贯惠顾我们的客户携起手来，一同走进2007年的春天。
   不过，这种呼声是否化成行动？胡先生告诉记者，包裹上本来是一道黄色的申通快递的胶带，并且压在快递单下面。但现在带申通字样的黄色胶带上面却多出一层带申通字样的白色胶带。而多出的胶带掩盖着一道痕迹——稍一留心就可发现，在多出的白色胶带下面，有一处刀片划过的痕迹。显然，手表是从这个划破处被盗走的。
   胡先生迅速联系上负责寄递的快递员。没想到对方答复，包裹你已经签收了，这个时间再反映问题，他们无法解决。“实际上，不签收，速递员不可能让你取走包裹。而因为包裹盒有自重，不好辨别手表是不是在里面。”胡先生告诉记者。
   当记者试图向申通反映胡先生的遭遇，一位负责人告诉记者“他最好自己先找投递员问情况。”这让人哭笑不得，如果跟投递员就能处理好问题，如果消费者自己能够查清，还会咨询到总公司吗？
  多次与申通交涉，只得到推诿理由，无奈胡先生向315投诉网申诉了个人遭遇。不过，这时胡先生也发现，自己在申通的经历并不是个案。就在3月9日，上海的一位消费者类似情况投诉申通。
  日前，315投诉网根据其2006年投诉信息做出的快递物流投诉分析显示，在国内快递物流投诉方面，2006年，申通以646宗投诉高居榜首，一年365天平均每天近两宗投诉。从2006年3月起，申通投诉量基本保持在月平均30宗以上，在12月，竟然达到130宗，创下快递企业在315投诉网月投诉量之最。
  面对投诉，一直宣扬诚信服务的申通是怎样的诚信姿态？ 315投诉网投诉中心主任林汉钟告诉记者，在处理有关申通的投诉时，网站多次找该公司反映情况，但效果一直不太好。以前，申通还发一些投诉的处理结果给我们，但很多是敷衍式的，诸如“建议投诉人找发件申通联系，要求赔偿”，要么是“正在处理中”之类结果。
   而据投诉人反映，申通所说的“正在处理中”，投诉者甚至连申通的电话也没接到过。后来，该公司好长一段时间没有向本站反网投诉处理情况了。 
  
                                    连而不“锁”
  在315投诉网的2006年快递物流投诉排行榜中，排名前十位的企业依次是：申通（646宗）、圆通（485宗）、韵达（255宗）、天天（223宗）、宅急送（179宗）、中通（179宗）、EMS（170宗）、佳吉（142宗）、中诚（142宗）、顺丰（113宗）。
   从这个排行榜，不难发现一个问题：在快递市场被投诉中90%是民营快递企业，基本上国内最大的民营快递企业照单全收。而国有快递企业仅有EMS一家，以170宗投诉位居第7位，而没有中外运、民航快递、中铁快运，更没有UPS、DHL、TNT 等外资企业。原因何在？
   林汉钟认为，由于快递市场前景广阔，目前很多快递企业，尤其民营快递企业为了抢占市场，大量采用特许加盟连锁的模式，由于缺乏对加盟店的足够监管。松散的加盟店一旦出现投诉，往往从自身利益出发采取敷衍处理。尤其在目前针对快递丢货损货方面赔偿规定比较模糊情况下，敷衍塞责屡见不鲜。
   而作为民营快递的老大，申通会成为投诉焦点也其企业架构模式不无关系。申通能从长三角到全国的迅速扩张，就是最典型地采用特许加盟连锁的形式。以品牌授权不断吸引连锁加盟，申通实现了连锁爆炸效应般的快速扩张。然而，随着申通连锁加盟的扩张，建立在松散的业务合作基础上，加盟店缴纳承诺的商标使用费、运费、中转费等后，缺乏特别紧密的经济纽带从管理上给与串线约束。
   对此问题，陈德军不无苦恼，一度对申通加盟店进行股份制改造，从股权下手对部分一级城市网点进行收编整顿。但申通已像一张撒得太大太开的网，很难全部收回。一业内人士对记者说，申通调整的步伐太慢，在中外运收购申通搁浅后，申通似乎更为寻找新的买主而自顾不暇。
   收不回就不免遭遇收不回的痛。加盟店及投递员扣件敲诈、监守自盗已是常见。一业内人士告诉记者：一个城际加盟连锁快递网络品牌，在数百个公司和办事处中，一年至少发生加盟公司扣件敲诈现象3-10起，或员工扣件敲诈加盟公司至少10起。所谓扣减敲诈即加盟公司或员工将各地到本公司的快件藏匿，然后以电话形式向加盟公司，或者加盟公司向品牌特许人（总部）提出敲诈要求。
   一般情况，被敲诈公司基本上会满足敲诈者的要求。一般敲诈的金额是每票100元至300元不等。因为造成敲诈原因可能是敲诈者认为品牌经营特许人处理问题不公平，或公司给其待遇不公平；或者加盟公司与特许人之间在运营管理，结算方式、处罚方面存在分歧；或者经营者管理不善，对市场判断失误，造成难以弥补的亏损。
   而当子公司要因为加盟店违约等解除加盟协议时，加盟店也会以扣件相威胁。扣件影响常常是延误快件服务，若是产品样本、标书，或商业合同未在制定时间送达就可能造成巨大损失。若样品没有及时送到工厂，造成工厂停产。标书为按时送达可能延误公司的商机。
  快递物品很多时贵重物品，快递员工发生对快件监守自盗已屡见不鲜。在申通快递2006年的投诉案例中，货物丢失占24.82%,是第二大原因。其中大部分就是监守自盗。但对于申通快递的全资子公司，很少出现子公司和及员工扣减敲诈，申通的是不是该加大连锁加盟店的股份制改造力度？
                              瓦罐待革命
   市场经济的很多规律其实和自然界的规律一样，不过大同小异，颇有启示意义。
   在银河系的超新星爆炸现象中，一旦有大的星体如恒星之类发生爆炸，就会产生许多小星体。而这些爆炸后的小新星虽体积不大，但因密度大而质量超大。同时，在恒星爆炸中总会产生一些暗物质，也即宇宙黑洞，这些超大黑洞重量相当于数百万个太阳，具有无比的吸附能力，使任何物质一旦接近就深陷其中无法逃脱。
   在我们的快递物流市场，如果是一个银河系，那么以前的似乎只有中国邮政企业这一颗耀眼恒星，但这个恒星渐渐老化，在市场经济改革中发生爆炸，或者说变革，这个变革带来的就是超新星运动。我们申通、顺丰等民营快递就是超新星爆炸中诞生的，虽然诞生时体形不大，但是能量极强，迅速占领市场。
  然而，这场快递超新星爆炸中，大家似乎都忽视了快递恒星爆炸后的产生的快递银河系的“黑洞”。这个黑洞是快递物流市场的监管缺位，法制缺位造成的，同时也是快递物流企业缺乏行业自律，缺乏诚信造成的。如果你把国内民营快递名字输入到Google或百度网，去搜索一下，网络上民营快地的不良消息似乎远多于好消息。民营快递的优秀品牌在哪里？
   2006年，当《邮政法》（草案）刚刚出炉，由于垄断专营划分可能带来民营快递的出局，包括申通等民营快递纷纷谏；在今年2月15日，国家统计开展全国快递行业调查时，申通等民营快递企业纷纷要求调查的透明、科学。民营快递表现出的快递市场改革的决心也让人振奋，大有“宁为玉碎”之势。
   然而，我们不无遗憾地看到部分民营快递企业似乎更热衷于市场的短利搏击，在自身的服务质量的调整上步伐迟缓。据国家统计局日前的一份统计显示，目前上海的民营快递企业已经超过了1.2万家。这样一个庞大的队伍是不是需要民营快递企业进行收编精简？如果不改革，民营快递恐怕保全的只是瓦罐之全，提供的服务也只能是瓦罐服务。（文/《现代物流报》杨达卿）