作者：柳剑能
   
    卖手机像卖海鲜
    “卖手机其实跟卖海鲜有一样大的风险。”广东国讯通信连锁经营有限公司财务部冯智宾经理说。该公司原来购销存的业务处理都是手工记账、开票，财务部门今天看到的单据至少是10天以前的销售情况，每月要到月底才能结出毛利。这在1999至2000年好几次使公司险象环生———原因很简单，当时主要手机巨头如诺基亚、摩托罗拉、爱立信等都在一浪接一浪地劲推新品，相当多的机型短期内价格大幅跳水，可能月底价格已经是月初的六七成，如果不能按照“先进先出”的原则销售，积压库存如何消化？
    更严重的是，对前端销售不甚明了的物流部门，还在不断地提出进货建议，作为拥有20多家全资连锁店、50多家加盟连锁店、300多家分销商、3000多个经销网点的广东国讯通信的老板，简直如坐针毡。
    销售部门也懵懵懂懂，虽是连锁经营，他们也很难确证其它连锁店经营状况如何，销售给二级分销商时不知是否允许，因为他们不知道客户是否欠账未还，只有到财务部翻账查阅，而手工操作的财务部数据滞后，难以即问即答。
    手工结转不仅速度缓慢，在成本核算上还会埋下隐患，比如实施ERP前的成本核算是按加权平均来，但这对于变化极大的通信类产品显然是力不从心，因为月初和月底的进价可能已经很不一样，加权平均根本就反映不了“随行就市”的价格波动细节，从而也使大量的销售信息遗漏。
    老板勃然震怒，财务部门惨遭当头棒喝——但财务部觉得自己比窦娥还冤，销售部门传输数据不及时，财务部吞下苦果。
    没有ERP的国讯通信，整个公司部门之间就像几个信息孤岛，彼此只能遥望，决策信息有如雾里看花，影影绰绰。这跟比尔·盖茨1999年那本名为《神经网络》的书的要求简直天壤之别！
    “整个公司管理团队都在看那本书。”广东国讯通信副董事长杨杰超告诉记者，当时大受启发，拍案而起。
    临渊羡鱼，不如退而结网。但鱼丝网还是钢丝网呢？当时，联想等公司已经引进了SAP的系统，国外软件巨头的ERP看起来不错，但动辄几百万的软件和实施费用就像“钢丝网”一样，让年销售额只有几个亿的广东国讯望而却步。找小公司又像是给人做实验品，万一实施不起来，岂非命悬一线？
    这时，金蝶广州分公司一个物流、信息流、资金流三层结构的ERP实施方案正中他们下怀：需要的不正是把企业各部门像神经元一样统摄在一个决策中枢里吗？据IDC统计显示，金蝶ERP在国内占有率达10％左右，国外软件市场占有率最高的不过20％左右，实施费用也能接受，杨决心一试。
   
    实施ERP一波三折
    但实施ERP也不是一帆风顺。
    公司成立电子商务部，专门牵头负责实施ERP。但员工就像骑惯了自行车的人一下子学开汽车，还有点不习惯，也不知道是否有效率提高后公司将裁员的顾虑，公司不得不恩威并施：进行ERP实施专项培训，考核合格者奖励100元，不合格者扣罚200元。另外，公司申明
    ，效率提高后业务必然拓展，到时候是增加人手而非裁员，员工疑虑才冰消瓦解。
   
   
    而员工理解和能够熟练运用是两码事。金蝶K／3软件要在200多台电脑上运行起来，需要的不仅是变手工操作为输入电脑，而是一个整体统筹。刚开始实施时，电子商务部的理解过于简单，以为ERP只是纯技术问题，结果，软件运行不到两个月就陷入停顿。公司能够有效地跟供应商对接，但内部还是缺乏沟通，说到底，国讯通信是一个连锁经营的终端，它不是电子商务公司，它更需要内部管理的完善而不仅是对外接口的问题。
    公司马上改由物流部门牵头做组长负责实施。物流部门很快信息化，对全资连锁店的进销已经了如指掌，但是，财务部门还是不能及时了解到资金信息，因为以物流为主偏重了物质形态的管理，却忽略了与财务部的接口，导致两个部门的运作仿佛在两种时空里进行。
    换句话说，公司决策层每天需要看的是资金流向如何，赢利还是亏本，毛利率有多高，而不仅要知道卖掉多少台手机。不到一个月，系统又一次陷入混乱。
    金蝶广州的实施顾问建议，还是应该以财务部牵头来实施。所有全资连锁店接上DNN专线或拨号上网，每天实时传输数据，另外，采购部门和物流部门也与财务部门链接，进销存所有业务集中反映在财务系统里，这样，老板就可以“运筹帷幄之内，决策千里之外”。
   
    三流合一凸现CRM
    广东国讯实施ERP后，今年的销售额从2000年的每月1000～2000万，一下子上升到7000～8000万，“ERP功不可没，效率提高了很多，”杨对项目效果表示满意。
    经常出差的他，现在总不忘带上手提电脑，只要上网，他都能随时知道当天销售的情况，精确到每一项业务。财务部门也能每天结转当天毛利，对连锁店销售情况作出分析，进而提出采购建议。
    “应用ERP系统后，我们将其作为企业的神经网络来运作，目前它还是作为一个支撑政策制定的信息综合系统，未来的信息系统不仅包括信息流，还包括用户资料，即用户在我们这里的消费记录，我们要进一步摸索消费者的个性需求。”杨已经不满足于现状。
    比如消费者第一次来这里买一个手机，过了三个月再来买更新款的手机，而且每次出新款都会来看，那么我们就能判断其消费偏好，在新款出来时能够及时通知。跟踪客户特征，为客户服务效果会更好。
    杨所描述的其实就是CRM（客户关系管理）的模型。“有了ERP作基础，我们开始能够定义客户价值。国外对客户关系很注重，很正规地提出来，我们也会向这个方向发展。”
    客户价值根据客户生命周期来测算，杨解释说，比如我们有几百万的客户，平均在30年里头都有购买手机的可能性，大规模的统计就能得到其购买频率（如一个消费者消费手机的周期平均是几年，在每个月里头会流失多少，增加多少等等），这样我们就能有效地定义客
    户价值。另外，国讯还有寻呼机的代理销售服务以及互联网接入服务，我们可以根据掌握的资料在这些领域挖掘增值价值。有了客户信息，我们就可以在不触犯隐私的情况下根据客户个性化需求调控产品进出，并进行超前导购。
    “客户价值以后是销售公司的最大资源。”杨眉头一扬，浑圆的脸上挂着自信的笑容，他们应用的金蝶ERP是建立在WINDOWS界面上的，熟练运行后他们已经自行开发了一个手机维修跟踪服务软件，一举节省了20万元。“我们企业虽然规模还不是很大，但是却严格按照国际化、标准化要求在做，所以我们有理由做到分销精确化。”