对话四：构建面向客户需求的组织体系
    对话嘉宾：中国联通副总裁余晓芒先生
    CISCO中国区域合作伙伴总经理郭海鹄先生
    EMC政府及企业总经理薛志勇先生
    东软软件股份有限公司总裁王勇峰先生
    主持人：中央电视台著名主持人曲向东先生
    主持人：我们知道，作为电信运营商，联通尽管相对而言成立的时间比较短，但是也经历了一个比较巨大的转变。前几天谈到电信时，大家都有一个感觉，可能在国外更明显，在此之前是靠投资推动的，电信每一个员工对怎样的布网，怎样拓展，甚至怎样的花钱非常的有经验，但是在怎样满足客户的需求，询问客户需要什么样的东西，经验并不充分。联通在这方面进行了非常大的转变，在这个转变的过程中，您有没有这样的体会，在服务推动的过程中，要经历怎样的一种变化，才能适应新的方式呢？
    余晓芒：联通是电信运营商，同时是东软的大客户，从联通或者是东软都有一个问题，就是怎样构筑面向客户的组织体系，这是一个思维重大的改变。要通过文化的渗透来构筑这个组织，刚才大家讲的给我很大的教育，组织是一个生命体，你要象培育生命系统一样培育组织，要有一个环境，环境跟你的组织构成了生态系统。中国联通存在着一个双重身份，一方面联通是东软的客户。客户对软件也存在一个能力和态度的问题。我们能否跟软件供应商很好地合作起来，是关系到我们为用户提供服务的质量好坏的重要问题。因为联通的网是由硬件和软件组合而成的，我们是一个服务商，我们对用户的服务都是直接在软件上体现出来的。
    同样，我们也是客户的服务商，我们与客户之间也要建设一个共生的生态系统，联通能够有进步，首先就是在服务上有了巨大的转变。
    主持人：让客户认识和接受。
    余晓芒：对。
    主持人：刚才您提到一个非常重要的概念，学习型的组织，这个概念提出来首先就意味着态度的转变。
    余晓芒：对，第一个问题就是我们要构造一种组织环境。正是通过一种理念，一个生态系统构筑，以及一个互动的组织，大家才得以生存和发展，不能让刘总这样的提供商感觉很寒冷。我想刚才的那一段对话，让我们的大客户看看，今后不会再挑肥拣瘦了。
    第二个问题，在这个组织中，我们要服务好，我们相当于供应链的中间。上游的软件，象东软是上游，我们是电信商，处于中间，最终的用户是拿手机的老百姓。这几方面的关系首先要变成真正的伙伴关系，要做许多切实的工作，不是光签一个战略伙伴关系就可以了，现在国外变成了长期合作伙伴，而且要在流程当中合作，今天我们省略了，叫解决方案的探讨，其实整体解决方案，不只是一个空间领域的问题，很重要是过程，总体体现在过程，包括软件设计的过程，我们是中间的电信服务商，用户，这个供应链要通过具体的一套流程规定下来。
    主持人：所以企业内部的组织结构也会改变。
    余晓芒：对，我们的组织结构也是从面向产品到面向客户，我们最近成立了大客户部、市场营销部，过去由按产品分，现在按客户分。
    我们现在要更好的服务，电信服务商面临一个迫切的任务，与解决方案提供商命运是相联的，象东软这样的解决方案提供商应该针对我们最迫切的问题，去创造最新的组织形式。大家知道，今天的社会正向后工业化社会转变，过去是工人、土地、资本，今天在信息社会里，生产要素是什么呢？同样是三个，知识、技术和新的“土地”。新的土地是什么呢？就是电信的网络和上面的软件。刚才大家都提到了，作为联通现在最迫切需要为内容提供商、应用服务商提供基础平台，比如说巨大的磁盘空间，巨大的公用服务器服务，还有厂商基础的服务平台.随着这些厂商的到来，中间会发生许多的业务关系，这些业务的交汇就是联通的业务，水涨船高。我们不仅是满足个人体会，内容服务商是我们最大的需求，但是现在没有人，如果要做的话，需要有一个领头羊，把ORACLE、SUN等统统组织起来，建立一个联盟，非组织的东西。这样的联通也能够更好的为中国千百万的人服务，实现三个代表。
    主持人：非常感谢，余先生对组织的理解和概括，就象解决方案，都要有组织内和组织外的调整，是一个广义的组织。我们了解东软股份的人都知道，东软的组织体系，是行业和区域相结合的矩阵式的管理体系。在这个方面，我们选择这样的一个组织体系，是不是跟我们要追求的解决方案的推动，有内在的关系？请王先生做一个解释。
    王勇峰：一个企业或者是一个经营单位，选择怎样的一个组织结构，这是一个方法，更重要的是一个目标。对于东软来说，既然选择了解决方案，也就选择了与客户共同学习与成长，选择了责任。实际上我们的组织体系，构建的目的是为了满足竞争能力的提升和满足客户与市场的需求。就解决方案而言，应该说大家都在谈这个话题，从东软来看解决方案是综合的，是复杂的。解决方案的基础和竞争能力的要素，表现在能力及需求方面，在我们看来主要是两个方面，一个是解决方案动态的不断纵深程度的发展，以及产品、技术深度的提高。这就是说，东软股份面向很多行业提供产品，我们由事业部的建制来进行工作，这里面提供了咨询，以及系统的架构、设计等。
    另外一个对解决方案的能力起到重要支撑的方面，就是服务了，为了向用户提供面向本地化的服务。我们把全国划成了八个大区，提供本地化的实施和服务。实际上东软整个组织体系的成都是围绕着技术不断地向纵深发展，以及构造本地化的服务能力展开的。
    主持人：通过这些组织结构，实现目的。
    王勇峰：服务更多是体现在大域的工作过程中。我们架设的这个组织结构，是在竞争的基础上有这样的一个构建。把组织体系运行起来的话，可能是两个方面了。一个是我们企业文化的构建，就象刚才很多人讲的，东软是基于知识和技术的公司。知识的话，更重要是共享、分享、交换。另外一点在实际的运行过程中，我们要把价值链构建起来，使得组织运行起来比较有效率，更好的满足市场和客户的需求。
    主持人：非常感谢。我们在谈到组织构建的时候，非常希望请EMC的薛志勇先生谈谈，结合贵公司的情况，如何构建面向客户的组织体系的？
    薛志勇：EMC公司产品相对来讲比较专注，业务也比较专注，和东软不同的是，东软是面向客户的需求，提供一整套的解决方案，而EMC只是专注于信息存储这样一个比较特定的区域。但是这样的一个区域，仍然需要贴近客户，最早EMC的组织架构是按照地域来进行划分的，我是中国方面的组织构架，但是后来根据行业发生的变化，现在是以行业来划分我们的组织架构，比如说我们现在大的架构，有电信的组织架构，还有金融服务，还有政府与企业，这样的一个纵向的架构，来适应用户不同的需求。
    因为不同的用户有不同的需求，而同样的用户，在不同的阶段也有不同的需求，所以我们要满足用户不同的需求，就要最大限度的适应用户的需求。
    主持人：所谓的需求不同,是否就是刚才有一位嘉宾提到时间和空间的问题?
    薛志勇：对，电信和银行应用的IT，一般要走在企业的前面，在时间上有这么一个时间差。从行业来讲，就是某一个用户来讲，在不同的阶段要做不同的事情，比如说社会保险这一块，前一个阶段主要是搭平台，建立一个架构，尽快的把社保系统建立起来，所以在那个阶段，网络、软件加上SERVER。到了现在的这个阶段，要进行业务的组合，要进行业务和信息的整合，要建立容灾系统，
    主持人：非常感谢，我们请CISCO的郭海鹄先生谈谈，企业文化能不能使整个公司往整个目标努力。围绕这样的一个目标，CISCO是怎样建设自己公司的企业文化的？
    郭海鹄：我记得两年前，东软在大连开会的时候，我曾经利用20分钟的时间介绍CISCO的企业文化。在CISCO来讲，这是我们相当重视，也是相当自豪的，就是我们有比较强的企业文化，这不是标语或者是口号。我举几个例子来讲。我们在每一个员工身上戴的铭牌上，就有企业文化的标志，客户的满意、团队、对公司的诚实，以及做工作还需要一些乐趣，不能光是拼命干。等等，象是这样。对我们的同事来说，每一年给他一个目标，你要完成一百万，但是事实上那天告诉你的薪水和奖金按照一百万来规划的时候，实际上要完成110万，要分四个季度来这样做，这在每一个同仁的心中都是很清楚的。
    我们还有一个增长文化，增长在一个领域里，如果公司增长，比如说你一进入公司，是负责东三省的业务，但是过了一年发现业务量很大，因此再请来两个员工来分担，你就负责辽宁省，你的目标不改变，但是另外两个省要增加。可能再过二年，大连市的情况又特别好，辽宁省就分掉了。这实际上就是一个公司的文化了，深入人心的时候，自然就推动了。
    主持人：回答刚才的问题，想到了我们刚才所谈到服务，看来只有文化能够将服务深入到每一个人的灵魂深处。
    郭海鹄：的确，公司的文化是一个很深的态度。
    主持人：其实东软的很多用词是非常有意思的，比如说“软件是一种态度”，“软件是一种文化”，“软件是一种能力”。余晓芒先生在这方面肯定有一些体会，尽管成立时间不长，但是在面向客户的组织体系是走在比较前面的。如何理解软件是一种文化？
    余晓芒：有狭义和广义。狭义的软件是指计算机的程序，但是计算机的程序，过去是计算机系统的一个附属物，现在走向应用程序了。所以软件的范围扩大了。刚才上午已经有人说了，软件体现了我们的管理思想。今天讲到软件是一个文化，要跟时代背景结合起来，今天的人类，象马斯洛说的，物质的需求已经不是主要的，已经走向精神，多项的服务转变了。而软件可以体现人类各种各样的欲望、需求和智慧，软件实现了任何地点任何人可以做到任何事。在网通等，都实现了无纸办公，都在使用计算机，现在联通的文化，也正在朝着学习型的组织发展，最大的理念，组织要使每个成员生命变得更有价值，生命更有意义。
    要不断的满足需求，首先要教会他娱乐，我们现在提倡反对以权谋私是对的，但是我特别反对我们不要贪图享受，劳动得来的钱去享受有什么不好？享受越多，应该说贡献也会越大。以自己赚来的钱谋乐是可以的。
    主持人：您说的，大家在海南开完会以后，去打打高尔夫，肯定有人做了这个准备。这也是乐趣。最后请王勇峰先生就软件是一种态度，谈谈自己对这句话的理解？
    王勇峰：首先东软这两年提了，我们叫理念和口号。这表明了我们对软件产业发展的理解或者是探求，我们在修炼的过程中，我们对产业的认识，对客户服务和市场竞争、产品技术的理解。如果说到软件是一种态度的话，我们理解了所有的事情之后，可能感觉到企业的发展，员工对我们的客户，重要的不仅仅是产品、技术、方法、过程、操作中的一些资源，可能首先是你的动机，你想在软件产业当中，在这个业务链中，东软扮演了怎样的角色。在东软的组织中，每个部门、每个人员扮演了怎样的角色。面向客户，我们有怎样的责任。我想从整个的动机，抽象出来的结果，首先是一个态度。这是我对这句话的理解。象下围棋似的，到了第几段的时候，我们又有了新的理解的话，我们再来谈。
    主持人：其实企业和人一样，发展到一定的阶段，过了追求生存阶段之后，就会考虑我的存在，对社会的意义和价值是什么，会有更高层次的追求了。王先生刚才提到了软件是一种态度，实际上就是提升了自己。在这个过程中，就象各位说到的，大家作为联盟，不管是用户还是提供商，共同用这样的态度来指引发展，一定会创造更好的未来，可能“东岩梦”就会真的实现了。非常感谢各位参加今天上午的论坛，谢谢大家。