643家飞机穿梭于215个国家及地区，构建完善、智能的电子商务网络，实施ECRM系统，引入GPRS技术，联邦快递展示给我们的不仅仅是华丽的高科技外衣，更是以科技为先，以人为本，以服务为主导的经营理念。
    每晚22点50分，位于美国孟菲斯国际机场的联邦快递超级转运中心的工作人员又要开始了紧张、忙碌，有条不紊的工作。
    来自世界各地约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场上百个登机门将货物在17分钟卸完。货物由传送带分别送往信函和包裹处理系统，托运至超级转运中心的传送带上，借助先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时可分拣15万件包裹。经过一系列的扫描与分拣，货物将按目的地被工作人员装上飞机。次日凌晨5点，货物将全部装机飞走。
    这就是分秒必争的现代物流程序。每月两次会有成批地参观者花费250美元/人的门票，来亲身感受其高速、紧张而有序的工作现场，以感受这家短短31年依靠科技、人才、服务快速成长起来的国际快递巨人。
    智能EC乃业务核心
    在联邦快递创始人施伟德明确的“互联网经营”路线上，联邦快递在1994年就建立了自己的主页——Fedex.com，网站在刚开通时只有两页，一页是输入跟踪号码的方框，另一页显示的是包裹所在的地点。而今天，这个网站已经有8000 多页，每天有 30多万个送往 215个国家和地区的包裹接受跟踪。
    依托该网站提供的电子托运工具——FedEx Ship Manager at fedex.com，企业或个人可直接通过联邦快递网站，有效准备托运物品，并通过计算机对货件进行追踪，从而轻松完成快递工作。另外，该系统可让客户发出电子邮件通知，事先通知其他3个人该货件的托运信息。到货件送达时，该系统会自动发出电子邮件通知，让客户及收到邮件的3个人得知该信息。
    对于更为频繁和有多个寄件人的公司，联邦快递则设计了FedEx Ship Manager(以下简称FSM)软件来满足其处理托运工作。FSM软件是一个独立的、可由用户自己安装、基于Windows的软件包，它允许客户快速托运、追踪和报告自己的日常托运活动。它拥有先进的功能和简单易用的界面，并为客户的电脑带来全面的托运解决方案。而联邦快递提供的线上交易软件更可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
    目前，很多快递公司都不能对邮件包裹进行百分之百的跟踪，并在邮件包裹快递过程中的每个点上提供单据查询服务，但联邦快递却能够提供这两项服务。这主要依赖于联邦快递运行的3套电子商务系统：邮件跟踪、查询系统和地面运行系统。以邮件跟踪和查询为例，联邦快递在包裹投递过程中要对包裹扫描十次以上，每一次都将数据从运货车传送到600个美国城市快递站点中的一个站点，使用无线信号将数据传送到HP 9000服务器和工作站上。而其呼叫中心和interNetShip 程序是联邦快递帮助客户实现查询和跟踪的两大渠道。在美国，联邦快递有16个呼叫中心为客户提供服务；interNetShip则能够使客户从邮件收取到交货，一直跟踪其邮件包裹的状态，实现每天自行制作单据，制备专门化管理报告。
    并且，这些系统在不断完善和改进，今年6月中旬，联邦快递就推出了新的网上全球货运时测(GTT)系统，协助客户查询货件的运送时间，以选择最合适的货运方式。客户只需登录联邦快递网站即可运用GTT系统，计算货件来往联邦快递网络内两个或两个以上地点所需的运送时间。
    但并不是仅仅通过对网站功能的不断更新和完善就能够使网站成为联邦快递的核心竞争力，联邦快递电子商务网站真正的核心力来自于深刻理解用户的需求。联邦快递网站注重的是它与客户，尤其是企业客户间的亲合力和吸引力上，这对其发挥其智能化运输控制作用是至关重要的。
    对于企业用户，联邦快递的智能网上系统能与用户企业网无缝联接，或通过Web页面直接介入到用户物资运输中去。这样的结果是，任何公司在逻辑上都可直接将联邦快递庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源；而且联邦快递的智能系统还告诉他们，一切最快并非一切最佳，明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短、或最实时的解决方案。
    FedEx的成功杰作之一就是其向Dell公司提供的“全球一体化运输解决方案”。它将Dell在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心，对于世界任何一地、任何单位数量的零件或整机需求，均由InterNetShip系统排出总体成本最低、最快捷的优化递送方案，以展示Dell对顾客的“成功、质量和服务”承诺。
    而对于个人用户，联邦快递网站的规范化作业流能使他们方便地进行自我服务，可以接发定单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开帐单。
    CRM从员工开始
    联邦快递除了具备良好的业务以及电子商务运行维护体系之外，还有优秀的客户管理体系。电子商务的发展和公司良好的运作只是为联邦快递提供了一步先机，后续的持续发展则要依靠企业不断利用先进的技术和对客户的长期、周到服务。施伟德?史密斯曾指出，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。
    早在1973年，联邦快递就已确定了员工（People）、服务（Service）和利润（Profit）三位一体经营理念（即PSP理念）。但良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性起着关键作用。联邦快递深知“要想让客户的心跟着你走，首先要让企业的员工跟着你走。”在联邦快递，员工的利益是被放在第一位的，联邦快递认为“只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务，才能让顾客满意。”
    为了有效激励员工，联邦快递每年会向员工提供平均2,500美元学习经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等。另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，公司还会对员工加发红利，这笔钱可达到年薪的10%。并且，为了避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加分红。
    而为了使与顾客密切接触的业务人员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是少数做心理和性格测验的公司，其除了对新员工提供严格的入门培训外，还强调公司文化的灌输。
    在联邦快递，CRM被其称之为ECRM（企业客户关系管理）。联邦快递认为，客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法。其客户关系管理不仅贯穿快递业务售前、售中和售后服务的每一个流程环节，而且与公司内部的大多数部门有关，并体现在员工的绩效考核体系中。
    在联邦快递，直接和客户打交道的人虽然是快递人员，但在整个服务过程中，很多后台部门都在参与其中，配合服务及流程化是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担了解并满足客户需求的任务。
    而其所提供的门到门服务以及全程监控服务过程中无处不在利用IT系统，比如，在联邦快递一个门对门的服务过程中，从取件到送件的过程中要有17个扫描工序，工作人员会把在各地扫描的货件信息传送到联邦快递中央电脑，顾客上网就可以看到货物所在位置和环节。
    联邦快递中国及中太平洋地区副总裁陈嘉良指出：“我们快递公司卖的就是服务，如果我们不把我们的服务做好，客户就不会用我们的服务。我们是第一家能够提供保证服务的快递公司，如果按照合同交递物品晚送到客户的手中，我们将投递费用原银奉还。”
    良好的客户服务为联邦快递带来了可观的经济效益，其最新季度收益报告显示（联邦快递第四财务季度为2004年3月至5月）：联邦快递集团第四季度净收入上升47%。联邦快递国际优先速递服务(IP)的营业额增长22%，而中国市场更为亚洲市场增长亮点。与去年同期相比，其在中国的业务增长达到50%。目前，联邦快递在中国已经拥有了自己固定的客户群，其中主要是一些在华的国际公司、高科技生产厂商和一些贸易公司，但中小企业正在成为其新兴的奶酪。
    靠科技赢取商机
    史密斯很早就已预见到联邦快速将面临信息时代的冲击。他一直把对额定载货量、实际载货量、目的地、预计到达时间、价格、装卸费用等等信息的准确把握，放在与货物安全运送同等重要的地位。因此在他的要求下，联邦快递的海陆空运输系统中始终伴随着一个能够提供市场行情的信息网络。这个网络是由镭射扫描仪、柱状图和各种软件、电子通讯设备组成的复杂系统。
    依靠庞大的信息技术和信息网络，联邦快递很好的满足了史密斯对时间和业务状态查询的诉求，甚至已经达到实时反应。——今年7月，联邦快递在北京率先推出基于GPRS技术的无线掌上快件信息处理系统。在使用GPRS技术之前，联邦快递采用的是网上追踪查询服务，但这需要在受到货件3-5个小时后在操作站输入网上方可追踪到货件信息，而现在，追踪是即时和实时服务。基于GPRS技术的无线掌上快件信息处理系统加速了反馈联络时间（取件时间缩短半小时），联邦快递借此进一步提高了工作效率。并且采用GPRS系统后，货件运送状态查询从快递员接到货件的那一刻就已经开始，客户可以对货件进行实时追踪。这为客户把握市场商机争取了更多时间。
    其实，在北京采用GPRS技术只是联邦快递依靠科技制胜的一点，“联邦快递一直以来都在不断评估市场的反应。如果我们看到市场有需求，我们就会第一个去运用新技术来提高我们的服务。” 联邦快递相关负责人表示，其自成立之初其就十分重视信息系统建设。每年，联邦快递都会投入16亿美元专门用以科技研发和升级；联邦快递有自己的开发中心，FedEx Service约有5000名员工负责研发新技术以保持其业界领袖地位。
    在中国，联邦快递是第一个将服务时间限制在24小时至48小时以内的公司，也就是在24小时到48小时内把世界各地联在一起的公司。2002年9月，公司又第一个在华推出“准时送达保证”服务，这一服务承诺的引入和执行几乎改变了中国的国际快递市场格局和业务方式，中国传统的国际快递老大哥EMS被“打得落花流水”。
    联邦快递非常看好中国市场前景。其相关负责人表示，“据波音公司近日预测，由现在至2021年，中国国内航空货运市场将以每年10.3%的速度保持增长，中国将是世界各主要市场中增长速度最快的国家。因此，联邦快递将一如既往地着重在中国的发展。”
    而未来，联邦快递在中国的发展将集中在网络建设、人员发展、高科技应用和航班密度4方面。
    在网络建设上：在未来的5年里，联邦快递将再增加100个服务城市。
    在人员发展上：几年内，联邦快递每年员工人数将增长300人左右。伴随着管理本土化进程的不断加快，联邦快递对管理人员的需求会越来越高。因此，公司会在现有经理培训计划等基础上加大培训力度，满足公司未来的发展。
    在高科技应用方面：联邦快递将不断把最先进技术引入到中国，以不断改善其服务和满足顾客不断变化的需求。
    在航班密度上：联邦快递目前是业界拥有往来中国航班最多的国际快递公司，每周拥有11个航班服务，通过北京、上海、深圳三个口岸服务中国223个城市。在未来，联邦快递将会继续增加飞往中国的航班数，增加航班停靠的口岸，不断巩固其在业界领先地位。
    传统物流面临5大挑战
    联邦快递谈中国物流
    未来几年，中国快递市场虽将成为亚洲乃至世界快递市场的重心之一，但观念、体制、资源、人才和效益5大因素将掣肘中国物流业发展。
    观念挑战：目前，无论是政府还是企业，现代物流的观念还非常淡薄，对发展现代物流业的意义还认识不足，缺乏应有的积极性和动力。
    体制挑战：物流的共同化、专业化往往涉及跨组织的合作，但长期以来物流设施的“条块分割”现象十分严重，从分散物流到社会化物流是企业物流模式的重大转变。在引进专业物流服务系统后，必然使接受服务的企业进行内部机构调整和适量裁员。因此，部门利益和个人利益将成为共同化、专业化物流发展的主要障碍。
    资源挑战：经营物流服务业务需要大量的土地和较先进的仓储运输设备。而土地及设备的投资及维持均需庞大的资金支持，且往往回收期较长。因此，如果缺乏政府的政策支持和融资措施，物流业的发展将难以有效推进。
    人才挑战：现代物流业的发展需要专业化人才和先进的信息技术支撑。但目前，整个社会物流业人才十分缺乏，尤其是既懂信息技术又懂现代物流管理的复合型人才严重匮缺。
    效益挑战：从整体和长远来看，物流共同化和专业化的经济效益将得到提高。但对当前或短期的影响却不一定是正面的。一方面，企业需要废弃一些不再需要的设备，同时又要增加适应物流共同化所需要的新设备，前者是资源的浪费，后者又需要增加新的投入。
    施建忠