圣诞节的到来，对于享受圣诞的消费者来说又是一个欢欣鼓舞的时刻，而对于那些成功为高峰时段创造激动人心一刻而劳作的人们则是一个“繁忙”的时期。在这个过程中，计划和信息技术在管理中起到了决定性的作用。本文将就几家在圣诞高峰时段成功开展物流活动的企业进行介绍，以期对国内企业起借鉴的作用。
    圣诞老人的好帮手
    “每个人都可以看到圣诞是一个比较紧张的时段……但我们还是很喜欢这个时段的工作” FAO Inc.的高级副总裁 Richard Pollock说，“这是物流行业的挑战，但我们感到当我们完成这些工作后，我们在其中得到了许多。” FAO是一个圣诞老人的好帮手，他们正在与三个最大的玩具和儿童产品厂商合作，The Right Start、Zany Brainy和 FAO Schwarz。
    在圣诞，“客户希望人更快地收到产品” Pollock说。“他们希望得到最大的量和更为直接的满足感。”?今年圣诞的挑战将会变得更为严峻，因为客户好像推迟了购物的时间，这将使高峰时段承受比以往更大的压力。
    为了处理假期不断增长的需求，FAO在加利弗尼亚和新泽西的两个分拨中心把原来一个星期一次的储备变成了一个星期几次。今年，FAO为了使流程更为顺畅，对进入仓库的商品实行预分配制度。“将产品及时从货主的手中汇入供应链的各个环节中”是零售商最大的挑战之一，Pollock这样说道“我们总是在寻找可以缩短周转时间的办法。”FAO正与第三方物流管理公司Stonepath合作，以使合并的订单更加快捷地入库。
    FAO并不满足这个独一无二的仓库的现状，他们正在建设运营的精品店仓库。将货物运到精品店比运到仓库需要更多的技巧，因为这将更深地介入到合作伙伴的仓库运营。“仓库的空间更小了，所以我们试图通过零担运输来运送货物而不是整箱运输，” Pollock解释道。大约在三年前，公司发现更多的客户希望通过电话订购产品，然后叫一辆出租车或一个司机来提货。“我们感到为客户提供区域性的运输增值服务是一个很好的机会”
    作为不断提高运作能力的一部分，FAO正为旧金山提供国际快件服务的Ensenda Inc.提供统一的库存标准和终端客户运送方案。客户可以决定将他们的货物送到家中或者指定的地方，而不是到大卖场中购物。今年，FAO运送的10公里范围内60磅以下的货物的报价为9.95美元。这使客户能更容易地将体积大的礼物搬回家，而这个运送方案使FAO可以通过配送信息、增加环节的可见性和降低成本，使运送流程更加协调和运送成本更加合理。
    圣诞运营的老手
    Howard Fox是一个圣诞运营的老手了，这个ValueVision运营及客户服务高级副总裁十分喜欢这个繁忙时期的消费市场，特别是ValueVision有很多这样的时段。 这个总部位于明尼苏达州Eden Prairie的贸易公司拥有并管理着全美第三大家庭销售网络ShopNBC, ValueVision同时还为 Polo.com 和 ShopNBC.com提供具体的运营及客户服务。
    ValueVisio圣诞节的业务量将会达到全年业务量的33％至50％左右，从11月1日持续到次年的一月。由于任务的紧迫，一个产品在家庭采购展示中展出时，顾客或许已经可以在ShopNBC上下订单了。举个例子，当最近一款热卖的手表展示标价99美元时，“我们已经在2小时内售出1000多只了，”FOX说。ShopNBC是昼夜不停地运作的，所以需求从来就没有停止过。ValueVision有及时满足客户订单的激情。“我们的运作团队更加关注结果……这就是我们追求的目标，”FOX指出。作为一个客户导向型的公司，ShopNBC为了保证订单完成的准时性不得不推掉某些节点的圣诞业务。
    成功地准备圣诞已经是前年的事情了。“我是一个能在一个大型计划中沟通和执行的人，”FOX说。“我们会对圣诞所有的物流表现进行一个反思，这样我们就可以清楚地指导我们前年的圣诞节哪些做得好，存在什么问题，以及我们来年在哪些方面可以做得更好。我们将在12月23日完成悬挂并运送圣诞订单为第二天服务”
    为了能在夏季后期收到货物，“我们往往在八月末九月初就开始准备圣诞了”FOX说。当货品上船时，运营中心的人员将会增加30％-40％。所有的人员将会参加被客户称为Red Carpet Care(贵宾级待遇)的活动，代表公司充当提高客户满意度的先头部队。“客户遇到的问题和客户表达的意见对于我们来说非常重要，”FOX说。举例来说，今年ShopNBC增加了一个礼盒项目，为客户提供一个装有金弓和其他个性化礼物的黑色礼盒。新服务项目的执行要求运营中心做详尽的规划，需对一些新的设备做相关的调查，重新包装以适应不同规格的礼盒，买新的打印机，输入新的代码来接受礼品信息，创建新的流程，培训包装工人。ValueVision的中层管理规划中包括一个按惯例在感恩节前举行的员工激励活动，管理层将围上围裙，提供午餐服务，并与员工进行沟通交流。
    仓库员工和高级职员一起为客户提供服务，“我们的目标就是在接到订单后尽我们的能力运送更多的货物”FOX说，“客户喜欢这样，我们希望他们会喜欢这样。因为一个满意的客户不单是回头客，有些顾客还会跟他们的朋友谈论他们购物的乐趣。”
    忠实的圣诞信徒
    Cooking.com是一个领先的在线烹调产品及特殊食品零售商，是另外一个有着在高峰时段为客户提供良好运送服务经验的忠实信徒。这个总部位于加利弗尼亚洲Santa Monica的公司是明显的客户导向型的企业。Santa Monica维持着较高的服务水准，并在巨大的工作量下提供主动的和快速反应的“客户帮手”服务。“十二月的一天相当于圣诞时段以外的一个星期，”Cooking.com 物流方面的副总裁Bryan Handlen如是说。在十月，公司安大略、加利弗尼亚分拨中心入库的货物量在不断膨胀，公司出库货物也比感恩节前一个星期时要多。Cooking.com往往在前一年的高峰过去后，当年的圣诞计划就开始了。“我们会在一月和二月进行一个回顾，看我们在什么地方做得好，什么地方有失误，什么方面可以做得更好” Handlen说。例如，2002年的评估显示，公司需要一个正式的需求规划工具来提高公司的业绩。这样的工具在今年早些时候已经挑选好了，将会用在接下来的2003年高峰时段。与此同时，分拨中心也注意到了淡季的问题，比方说，今年正在进行的仓库翻新工作。
    仓库的运作紧紧围绕着公司商业团队今秋对销售预测的回顾，以此为商品制定一个可靠而有力的计划。“我们将保证80％-90％渠道的畅通，” Handlen说。“如果我们发现需求发生了变化，我们将把客户调至更为恰当的位置。”分拨中心在高峰时段的运转速度成倍增长，在感恩节前的运营时间为一周五天，如果有必要将在圣诞节期间加上周六和周日。仓库员工在圣诞期间将增长五至六倍。“我们雇佣季节性员工而不是临时性员工，” Handlen说。今年Cooking.com在12月的早些时候继续雇佣了季节性员工。季节性的员工将会在培训人员的带领下组成小组并开始工作，一般来说长期雇佣的仓库人员将会在高峰时段加入这个小组。“我们在核心团队中雇佣了许多最好的雇员并在圣诞时段增加他们的责任范围” Handle说。这会缓解仓库主管的过度疲劳状况，并保证员工得到相应的培训来为更多的客户提供服务。“怀着敬意为客户服务，同时也这样对待你的员工，” Handle建议。“我们努力为同事也为自己提供一个良好的工作环境。”这包括提供从事工作所需的工具和对员工所取得的成绩进行激励等。
    Cooking.com先进的仓储管理系统可以对直接接受、存储、订单数据采集、周期计算以及为礼物标签、包装、雕刻等增值服务提供支持。另外，这个仓储管理系统在网上有相应的界面，数据在短短几分钟内的批量处理后得到更新，这意味着客户可以在几分钟后知道他们可以买到产品。
    Cooking.com用三家快递公司来完成他们的订单。一个是将包裹引入邮件洪流的邮政混装，例如，邮件散货中心提供“超级实惠”运送服务（Cooking.com为超过49美元的订单提供免费运送服务）。UPS则提供标准的陆路运输、两天、三天或者次日等级别的服务。美国邮政则将一些优先的邮件送往阿拉斯加、夏威夷地区，还有一些通过邮政信箱优先送到客户手中。
    作为在玩具行业从业九年的Handlen，对高峰期的季节性业务十分满足。“每年都有新的花样，”他说，“这很有趣，因为它总在不断变化中。你花整年的时间来满足这个高峰，顺利做完之后的感觉真棒！”
    圣诞确实是一个繁忙的季节！