在灾害面前，未雨绸缪的价值就在于，当大多数人只能望洋兴叹的时候，有的人已经达到成功的彼岸
    彭琛
    “SARS一来，我们的业务几乎全垮了。”一位从事快递工作的人士懊恼地对记者说。运费成倍高涨、舱位一缩再缩、京牌汽车被无情拦截， 4－6月，北京的快递公司几乎都尝到了遭市场抛弃的痛苦滋味。但是，也有一些公司，因为事先准备充分，尽情享受着业务滚滚而来的快乐。
    未雨绸缪的九九星
    6月的一天，北京九九星快递公司执行董事李千里像往常一样，早早来到办公室，他的任务是，与全国各地的业务员联系，监督货物的正常投递。
    “我们做的是货真价实的二十四小时门到门服务。从客户那儿拿货到把货送到另一端客户手中，一定要在二十四小时之内。SARS之前，我们主要是利用空运，SARS时，我们改用了陆运，没想到，效果也很好。”李千里谈起那段非常时期，还是很兴奋。
    让李千里兴奋的理由是，大部分快递公司因为只有单一的航空运输功能，在“非典”期间，业务大量流失，但九九星的业务没有受到任何影响。这都缘起于一次小小的收购。
    早在三月底，李千里就敏锐地意识到，SARS将会对运输产生影响，于是果断地收购了北京站和北京西站的两家铁路职工公司。以前九九星曾与这两家公司有过合作，主要是利用两家公司在火车站帮助九九星的货物发货和提货。在平时的合作中，并没有凸现出铁路职工公司的重要性。但李千里意识到，一旦SARS影响扩大，铁路肯定成为快递公司必争之地，于是下定决心将他们收归旗下。
    这个决定为九九星赢得了时间和便利。当其它快递公司在机场的货物越堆越高时，九九星已经把货物从机场运到火车站，确保了快件及时从北京发货。由于这两家公司的特殊优势，九九星甚至可以在开车前一小时把货运上火车。
    SARS期间，九九星把快件分为三个档次，第一档为加急，这部分客户对时间的要求很高，其快件就利用有限的航空舱位来进行空运；第二档为紧急，这部分客户对时间要求一般，其快件就用铁路来运，第三档为缓急，这部分客户对时间要求不高，其快件用铁路和公路结合运输。铁路运输的增多，让李千里遇到了新的麻烦。
    与航空的快捷相比，铁路的时间观念远达不到九九星的要求。火车站一遇到找不到货的情况，就说货已丢失，实际上货物很可能就在角落里没发现。SARS期间，李千里手中的电话使用率最高，他反复叮嘱业务员，务必催促当地火车站及时查货。为了按时完成任务，很多业务员亲自去查货。
    SARS期间，九九星的及时送达率接近95％，至今没有接到一起因SARS导致的用户投诉。一位客户的供应链管理经理这样评价九九星，不分白天黑夜，九九星保证在24小时之内送达。“我们做得真是辛苦活，时间是我们最大的敌人。”李千里感慨说。
    SARS期间让李千里倍加关注的还有公路运输。各地对京牌的汽车严加管制，车身要求消毒，司机要求隔离。为避免延误送货，快件用专车运往外地时，在接近市区的地方，只能由当地的专车来接货。但是这种解决方案的前提是要在全国都有分公司，很多快递公司没有这样的网络，只好望路兴叹。而九九星在全国有29个分公司，拥有40个合作代理，网络可以覆盖700多个城市。通过电脑网络系统，总公司可以在全国范围内对货运流程进行监控。网络成了九九星战胜SARS的又一件有利武器。
    经历了这次SARS的考验，李千里深深反思，“以前认为快件要空运才快，但这次应急期间的运输速度并不比往常慢。如果继续过分依赖航空运输，对于以后有可能遇到的突发事件，处理起来就会很被动。另一方面，多种运输方式明显比空运更节约成本。”善于做成本分析的李千里准备开始重新撰写业务流程报告了。
    宅急送紧急行动
    与李千里一样有着精明头脑的还有宅急送总经理陈平。今年一月，宅急送借鉴国外的经验，建立起了全国公路运输网络。铁路运输由于要在火车站中转，破损率和丢失率都很高，相比之下，公路运输就能做到门到门服务，因此国外的快递公司通常都是依靠公路运输。结果，刚建立起的公路运输网络在非典期间立下了汗马功劳。
    非典期间，航空业因客源减少，相继停飞或减飞航班，航空货运费一路上涨。通常，宅急送每天空运货物有15吨，而非典期间只有15％的需求能满足，其它原本要空运的货物只能改走铁路和公路。宅急送与客户协商，如果改走公路，延缓一天到货，可以不涨价。如果仍走空运，价格要涨。最终，80％的客户选择了公路运输。
    宅急送通过七个区域中心城市辐射全国，北至哈尔滨，东至上海，南至广州，西至乌鲁木齐，宅急送都能畅通无阻。公路运输可以达到全国3－5天门到门服务，要求1－2天内送到的货物则走空运。由于许多顾客选择了延迟一天，这样使得宅急送转用公路运输送货成为可能。
    为保证宅急送的货车不带回病菌，公司成立了临时组建的消毒小组，对每一辆返回车辆进行严格消毒。公司还将几间宿舍辟为隔离区，从疫区回来的司机都要隔离一星期，如果一切正常再上班。
    宅急送的口岸科负责调配运输，全天24小时对快件进行分单。为了确保货物能及时送达，口岸科把一些货转为铁路运输。如果是非常紧急的货物要从北京运到广州，口岸科就会先把货空运到上海，从上海再转机运到广州。
    由于大多数快递公司都采取相同的应急措施，铁路运输一下子紧张起来，运费也上涨了0.2元/吨。但由于长期与铁路合作，宅急送凭借良好的信誉获得了制票权。这使得宅急送能够及时利用铁路把货物从北京发出，而到达地的提货也没有问题。因为宅急送每建一个子公司时，就要求子公司与当地的铁路、航空做好沟通，打通渠道。多年坚持的一个小动作，成为非典期间宅急送成功运输的杀手锏。
    勇敢的行动加上周密细致的工作，让宅急送的每位员工都认真投入到特殊时期的工作中，非典期间，宅急送的客户投诉反而比以往下降，至今为止只有一例。
    得益于得当的应急措施，宅急送四月份业绩全线告捷， 营业收入同比增长73％，利润同比增长70%。到五月底，北京市区的公司也逐渐恢复了正常的工作，宅急送的业务量渐渐回升。
    SARS过后，宅急送并没有轻松喘一口气的感觉，危机管理渐渐成了生意人最关注的字眼，以精明著称的宅急送又要开始朝新的目标迈进了。