对于中铁行包快递来说，旨在提升行包快递的安全性能和全过程服务性能的运输服务，是对走过的道路认真回顾之后，在发展道路上选择的一次“演进”。

对于普通铁路运户来说，铁路行包运输存在的货物丢失、破损、超时限运输、货物办理时间长等种种问题，长期以来一直为人诟病。市场经济就是供求关系的变化，正是在顺应市场经济本身“看不见的手”的规律的指向基础上，依据当今物流业的专业化潮流，结合铁路物流注重服务的需要，中铁行包确立了公司定位及发展方针——打造集成式的现代化物流企业，在经过一年的发展后得到了成功的验证。这既不同于传统意义上的铁路运输公司，也大异于现在大多数的物流企业，它可以被看作是一个新“版本”的中国物流企业，更是铁路改革中的一次“突进式”尝试。

找准市场定位：建设市场需要的企业

现代物流被当今世界誉为经济发展的加速器。改革开放以来，外向型经济促进了我国国民经济的高速发展，现代物流的发展已成为我国国民经济能否继续持续、稳定、快速发展的关键环节。并且，现代物流业也已成为我国国民经济的重要产业和新的经济增长点，成为推动我国经贸持续发展的重要因素。中国现代物流业是适应中国经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势，在中国传统计划经济体制下的物资计划分配和运输体制的基础上发展起来的新兴产业。中铁行包快递公司的成立，就是中国铁路从传统运输方式向现代物流产业进行转变的探索和尝试。

中铁行包快递有限责任公司于2003年底成立，这标志着中国铁路专业运输管理体制改革取得突破性进展。中铁行包快递等专业运输公司是建立现代企业制度、推进政企分开的积极探索，改变了过去铁路内部多个利益主体经营同一业务、资产分散、利益分割、无序竞争，形不成合力的局面，确立了专业运输市场的主体地位，形成了对专业运输发展战略、投资建设、运行效率、经营效益承担责任的经营实体。

铁路在货运上天生具有的优势是不言自明的。然而，铁路在高附加值行包运输的市场占有率却寥寥无几。同时，我国原有的铁路专业运输还存在着的诸多弊端也制约着铁路行包运输的健康发展。由于政企不分，铁路货运利润被无限期搁置于报表之上，很难转化为现实生产力。而铁路之外的运输方式异军突起，正在越来越多地瓜分铁路运输的“利润自留地”，加之货运代理市场的混乱，消耗、摊薄了大部分利润，使得铁路货运改革不得不“被动”进行。值得一提的是，中国将在2006年完全放开货运市场，按目前的货运格局，根本无法参与国际市场的竞争，改革也迫在眉睫。因此，中铁行包的组建表明，铁路改革首拿货运开刀，是因为货运业务独立性较强，货运的国际市场开放程度较高，可以更好地吸收地方政府、社会和国际投资。

鉴于中国企业“大而全”、“小而全”的生产模式，物流管理对大多数中国企业来说，还是新概念。现代企业竞争激烈，与其说是企业与企业的竞争，不如说是供应链与供应链的竞争。因此，物流业的发展水平直接影响着制造业的发展。如何优化供应链管理，提高物流综合效益，夺取未来竞争的制高点，成了全球经济界最为关注的问题之一，国民经济和对外贸易的深层次发展越来越依赖于现代物流的发展，它使社会分工日益细化和经济结构日趋复杂的国民经济连成一个有机整体。中国经济的增长是以资源的高消耗为代价的，物流企业承担着节约资源、降低社会物流成本、提高经济运行效率等责任。

中铁行包快递公司意识到，现代物流企业与传统运输企业最大的不同就是供应链的权力已经由链上的核心企业向消费者转移，供应链上的企业，如果还在沿用传统的“以我为主，以我出发”的传统企业定位，使供应链远离最终消费者，将无力向最终用户传递他们的确实需求，无法提供他们实际购买的产品，那么结果将意味着失败。

而要想在市场经济下立足和发展，成为现代物流企业，就应该转换角度。鉴于供应链已经向需求链进化的现实，企业要建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统，建立起包括即时准确的信息流、平稳持续与需求匹配的物流，以及流通供应链上各个企业以业务伙伴方式协同的集成式物流系统。

为此，中铁行包快递公司在组建之初就确定了今后的发展方向，即在提供传统的铁路“站到站”运输的基础上，进一步为顾客提供“门到门”运输，以及仓储、配送、信息等物流服务，加快铁路货运向现代物流的融入和拓展。据了解，未来几年，铁路建设将以市场需求为导向，以扩大路网规模、提高路网质量为主攻方向，争取用较短时间和较小代价扩充运输能力，提高装备水平。同时将大力采用新技术，发展客运高速、快速和货运重载铁路，实现客货分线运输，为发展现代物流奠定基础和条件。可以说，未来铁路的建设方向也将为中铁行包确定的发展方向提供长期发展的平台。

要建立一个符合市场需要的现代企业，就一定要弥补传统铁路运输中传统国企的一些制度不足。一个想在市场立住脚的中国企业，其发展关键就是体制问题，市场需要什么样的企业，就要建设什么样的企业。而改革的突破口就是责任体系的问题，现代企业制度不仅需要从组织形式上去建立，更重要的是要搭建起完善的责任体系，使新建立的体制真正有别于传统体制。尽管铁路是一个体系严谨、注重责任的企业，但仍然有一些出现问题时找不到具体责任人的尴尬情形。究其原因，是“条块管理”导致局部利益和整体利益不统一，造成了责任主体的多元化和责任的不确定性。可以这样说，构筑企业的责任体系，既是铁道部门赋予专业公司的重要改革使命，也是对国有企业的管理创新一次积极的实践和探索。因此中铁行包创建之初就严格按照现代企业制度规范组建专业公司、做强做大的要求，把体制创新、管理创新作为企业的立足之本，搭建起公司化的责任体系，使公司迅速进入了管理状态。

一年多来，中铁行包公司在建立现代企业的过程中，通过法人治理结构的确立，解决了决策体系问题；通过岗位管理的确立，解决了责任体系问题；通过系统管理，解决了专业负责的问题；通过建立协调机制，提高了专业化管理水平。三管齐下，终于架构了三维的、高效运营的管理体系。同时，公司推进专业运输公司的组建，构建了行包运输的市场责任主体，探索铁路、邮政两个行业战略合作的新模式，还完成了内部运行机制的创新、运输组织的创新、技术创新、安全基础建设，稳定了营业部职工队伍，推进外服总公司的整合、中铁快运公司改制，加强了企业文化建设。

化危机为动力：打造服务性导向企业

随着我国经济高速稳定的发展和人民生活水平的提高，顾客在重视商品质量、外观、功用、经济的同时，更加注重商品的服务。商品买方市场的发展趋势，使更多的企业为卖方承担商品到门的供货服务。订单式生产和供应链管理使生产企业需要一个专业化、网络化的运输或物流企业为其服务，共同提高产品市场反应速度和降低物流总成本，增加企业的市场竞争力。

与此相比，中铁行包快递公司也仍存在着传统铁路企业服务链条没有形成、长期以来的“顽症”没有根治问题的影响，这些无疑使企业在市场经济竞争中存在着危机。由于长期的积弊，公司仍存在着纪律松散、设备简陋、服务质量差等问题，而货物丢失、破损、超时限运输、货物办理时间长等种种问题更令客户望而生畏，造成了客户的流失。而在产品或服务购买的过程中，顾客具有“否决权”，顾客群及潜在的顾客群决定着产品或服务的需求特点，使得企业面临严峻的挑战。因此，必须以顾客的需求为导向，使公司上下都明确，企业生存和发展的理由是顾客提供价值。为此，公司贯彻了以人为本、客户至上、方便顾客的理念，还在济南组织试点，设计了行包运输以客户需求改变及设置，而不是按管理要求设计的新流程。同时，公司还喊出了“服务质量年”的口号，从解决客户最关心的问题入手，制定了五项具体措施：一是牢固树立基本的服务理念。以基本服务为导向，强力推进服务达标。二是打造完整的服务链条。从优化内部管理入手，把行包运输的各个环节纳入营业部统一管理，实现服务链条的完整性，以便捷客户为中心，压缩办理时间和提货时间，提高客户的满意度。三是推进营业部标准化工程建设。四是针对服务“顽症”开展专项整治，彻底根治行包运输中存在的超时限运输、野蛮装卸、货物内盗、态度生硬、库区混乱、交接制度不落实等问题。五是加强考核监督。建立以岗位为核心的服务质量评价机制，推进岗位质量服务评价考核。同时引进社会评价指标，形成自控和约束相结合的考核机制，把考核和评价的重点导向服务效果上。建立并实施责任赔付追究制度，对服务中的惯性问题要追踪分析。在营业部专门设立服务窗口，及时处理行包理赔事件。这无疑于是一场针对“铁老大”服务观念的革命，带来了服务方式的彻底改变，真正实现了从生产管理型企业向服务型企业的转变。

进一步为客户提供完善服务，探索形成全过程服务体系。现代物流是一个行业涉及面广、服务领域宽和区域跨度大的综合性产业体系。推进现代物流发展特别需要有全局观、前瞻性，需要统筹规划和合理布局。随着商品市场范围的不断扩大，生产企业的产品覆盖范围越来越广，必然要求运输或物流企业能够利用经营网络对各地区所有客户提供优质服务。因此，运输及物流企业必须有一个可控和服务质量一致的经营网络。

运输通常被理解为运输工具的持有者或控制者根据客户提出的运输需求进行运输设计、组织和实施；而现代物流则应解释为经营者用系统优化的思想对运输对象从起点至终点完整地设计、组织、实施运输及合理地完成在这一过程中的相关作业。前者可以是单方式运输，也可以是多式联运，承运人承诺在交货地点和接货地点之间保证货运质量，而货物交接地点一般都是承运人运输工具能够到达的地点；后者则含有经营者主动为客户组织门到门运输全方位服务的意思，包括线路选择、运输工具选择、仓储、包装等，对货物流通过程负全责。

确定企业发展方向：打造集成式现代物流企业

按此要求，公司初步建立起的现代物流企业的雏形，要想在当今物流领域取得快速发展，关键是在市场经济下整合现有资源，打造符合中国铁路物流特色的优秀物流企业。结合企业实际，顺应市场经济的内在发展规律，中铁行包快递公司逐步确定了企业发展的定位：打造集成式的现代物流企业。

为此，中铁行包快递公司一直向着构筑一个全方位的集成型物流企业的方向努力。也就是将整个公司及铁路行包快递的各个具体程序和提供服务的子公司分成几个模块，让擅长的人做擅长的事，各模块间由总公司管理和协调，共同集成每个行包快递的过程。一年多来，通过90多项制度的建设，公司员工已经形成了“做擅长的事、做重要的事、做应该做的事”的价值观。按照层级管理的要求，公司又在充分强调铁路的网络优势基础上，强化集中统一指挥，建立了“总分制”的管理体系，即：总公司、分公司、营业部。总公司为利润中心，分公司为成本中心，营业部为生产中心，形成具有层级管理特色的专业运输企业。公司还按照产业链、供应链管理以及“物流”的思想，形成以业务链、产业链为轴心的“母子制”管理新模式。公司由此形成了“总分制”、“母子制”相结合的管理体制。而公司的责任管理体系，则以公司战略导向而确定。按照组织结构确定部门和部门职能，按照部门职能要求确定岗位和岗位标准，按岗位需要和性质来选拔人员，形成岗岗有责的科学管理格局。

同时，公司与邮政合作组建的新时速运递有限责任公司，借助邮政的优势拓展了公司自己的产业链，使铁路传统的“点到点”运输向“门到门”服务延伸，为客户提供全程、全网的运递服务。据此，中国铁路首次实现了与竞争伙伴携手整合核心优势资源：一方运输线路四通八达，一方服务网点随处可见；点点相连，线线相接。

铁路的干线与邮政的配送网络相结合，构筑起规模庞大的服务网络。中铁行包公司利用自身和子公司的经营网络，满足了客户的需求。根据一些高附加值产品生产企业的需求，公司设计了大客户铁路包裹一票制“门到门”运输服务的模式，实现了发站一次性收取“门到门”费用，包裹票合计栏包括了所有收费。公司内部清算费用，运输信息计算机自动传输，调度根据计算机信息跟踪和指挥运输，发站统一快速处理。客户的工作只是通过计算机信息系统下达运输调拨单，产品“门到门”运输服务完全由公司按客户要求完成。同时完善服务网络，推进营业网点的统一化和标准化，使每个营业网点成为完整的责任主体，保证了对客户承诺的一致性和完整性。建立网点互动机制，实现服务质量全程联控的新局面，维护服务网络的完整性。同时，公司推行大客户策略，根据客户的不同需求，创新营运方式，积极参与大客户的物流招标，探索链接式解决方案，完善行包物流解决方案，从而建立了一种新的营销模式。另外，公司还延伸经营触角，有选择地开办了多个代办点。这些措施，将使企业物流资源整合，实现企业物流系统的整体优化。

建立快捷的信息系统：探索现代物流模式

传统铁路运输企业能否完成向现代物流企业的转型，可以用“在恰当的时间、把恰当的商品、以恰当的成本和恰当的方式送到恰当的客户手中”的原则来评价，这也是现代物流所追求的目标。要达到这个要求，快捷的信息系统是关键。现代信息手段的增强，使管理者对信息的掌握更加及时、准确、全面和有效，已不用完全依赖中间层的功能，管理模式趋于平展，各功能可以进行平展式组合。为此，传统铁路运输企业不应把精力主要集中在运输、装卸和仓储方面，而是利用信息技术将运输、库存、流通加工、配送等整合起来。这种以一体化为目标的经营管理方式也就是现代物流模式。

因此，信息化也是中铁行包快递公司发展的一个重要基础，被看作是用信息化改造传统做法的一个契机，也是提升企业核心竞争力的有效手段。中铁行包快递公司的经验是信息化必须建立在新的流程基础上，实现对流程的固化。而先改流程后实施信息化，这在中国铁路史上是一件里程碑式的事件。早在2004年，中铁行包快递有限责任公司就与Turbolinux软件公司合作，在铁道部门全路14个铁路局、230个车站、440余个客运行包办理站部署了Turbolinux操作系统软件，以建设高效、准确的铁路行包营运管理信息系统。他们改变了长期以来铁路条块分割、信息版本不统一、各自为政的局面，按照新流程统一了68个车站的版本。2005年，为完成物流信息化的任务，公司又以信息化建设带动全方位的工作，提高管理水平，提高资源配置效率，提高客户满意度，提高科学技术含量，最终达到提高企业的核心竞争力的目的。公司计划一是采用工程式的施工组织方法确保进度，分两期工程完成68个营业部及以外站点的系统和建设14个分公司的行包管理区域中心和全国行包中心管理信息系统。二是以推动信息化建设带动新流程的实施，实现从节点式、人工管理到网络化、自动化高效管理的跨越。三是加速推进基础行包信息系统的建设，逐步建立完善的信息服务体系。四是建设相关业务应用信息系统，积极组织研发并投产公司人力资源管理信息系统、车辆管理信息系统、统计管理信息系统、收入管理系统、OA系统、视频电话会议系统、门户网站等，提升公司的管理水平。五是加强信息安全工作。制定信息安全应急处理预案，加强应急处理演练，同步建设公司信息安全系统。通过切实有效的工作，构建完整、高效的信息安全保障体系。六是加强信息系统人员的培训，加大各级信息人员的培训力度。通过工作实践，锻造公司信息管理体系，培养有实力、扎实肯干的信息技术队伍。

经营网络、运输网络和信息网络是第三方物流企业必须具备的基本条件。经营网络由运输或物流企业投资建设或采取特许经营、合同授权代理方式，能有效控制管理作业服务质量的营业网点组成。随着商品市场范围的不断扩大，生产企业的产品覆盖范围越来越广，必然要求运输或物流企业能够利用经营网络对各地区所有客户提供优质服务。因此，运输及物流企业必须有一个可控和服务质量一致的经营网络。中铁行包公司利用自身和子公司的经营网络，满足了客户的需求。

系统的思想、模块化的思维方式和创新意识，终于使公司从无到有，走上了快速发展之路。2004年，公司按照铁路跨越式发展思路和推进专业化运输改革要求，积极推进公司组建，探索体制创新、机制创新、管理创新和技术创新，初步建立了新的管理机制、经营模式和营运方式。广大员工全力以赴，潜心经营，埋头苦干，超额完成了铁道部门确定的各项考核指标，完成行包运输收入20.83亿元，行包发送量295.7万吨，完成利润8191万元，实现了安全年。他们成功完成的1300多件事，都是卓有成效的，这使他们在首创之年取得了辉煌的成绩，一年完成了一般国企需要三五年才能完成的工作。同时，他们以信息化带动传统的作业，把分散式做成直接式，变封闭式为开放式，内网变为公网，终于再造了一个运转良好的物流流程。

尤其重要的是，一年多来，他们努力实践铁路跨越式发展思路，认真落实铁道部门成立专业运输公司增重创收、增加市场份额、实现专业化管理、形成铁路快捷货运网络、融入现代物流的战略。运营实践使公司全体员工提高了对专业化运输企业的认识；市场竞争的残酷性，使公司全体员工更加明确专业化经营管理和网络化无差异服务的重要性。客户需求的多样化，使公司全体员工更加认识到服务、信誉是赢得客户和提高市场份额的保证。这种专业化物流企业的改革模式，终于摆脱了传统铁路运输企业与市场及客户需求的脱节矛盾，使企业成为一个客户乐意接受的现代物流服务实体。

当然，如果说中铁行包快递公司第一年的良好开端是因为举措得当，顺应了市场对现代物流企业需求的这一内在发展规律的话，那么未来的路则需要更多的智慧与更大的勇气去化解传统国企的积弊与现代企业发展间的矛盾，缩短传统运输企业与现代物流企业间的差距。

打造国内一流的集成式现代物流企业，与国际接轨，是中铁行包公司的奋斗目标。正是在这样的目标底下，中铁行包快递有限责任公司在国内外物流快速发展的外在动力和铁路改革的内在压力下，大胆尝试企业管理与服务机制的创新，走出了一条跨越式发展的新路。正如著名学者郎咸平所说的，国有企业不一定就经营不好，在将政策性负担转变为市场化动力之后，中铁行包快递公司走得一点不比民营企业慢，一个集成式现代物流企业正在浮出水面。祝愿他们，一路走好。