杨头平 　
    在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。在我国，对物流活动的绩效进行考核还比较少，考核的方法也比较少。这里，从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的KPI(Key Process Indication)体系。
    关键业绩指标即KPI，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。KPI同样可以用于项目的管理，用于衡量的整体运行状况。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。
    因此，第三方物流企业在制订KPI指标系统时，必须把握一下几个要点:
    1、以满足客户的需要为出发点来制订标杆，要始终着眼于客户的满意度;
    2、不能只看到当前本企业物流项目运作的优势，而应向整个行业优秀的第三方物流企业学习;
    3、 要分不同的角度看待KPI的制订。
    确定KPI 指标系统的一个重要原则是: SMART原则。SMART是五个英文单词首字母的缩写: S代表具体(Specific), 指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统; M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的; A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标; R代表实现性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察; T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限。
    可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标系统分为五大块: 运输计划、运输过程、库存过程、客户服务、财务指标。各大部分下面又分几个小块。
    运输计划
    需求满足率。客户的物流需求(包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等)能够及时满足的比率。
    需求满足率＝需求得到满足的次数/总的需求的次数。
    运输过程
    货物及时发送率
    可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为: Pi＝Ni/Nt
    货物准时送达率
    准时送达率可用一定时期内准时送到次数与总送货次数的百分比来表示，所谓准时送达是指按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。假设在时段T内，准时送达次数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为: Pd＝Nd/Nt
    货物完好送达率
    货物完好送达率可用一定时期内货物无损坏的送到次数与总送货次数的百分比来表示，所谓完好送达是指按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。假设在时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为: Pw＝Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。
    运输信息及时跟踪率
    运输信息及时跟踪率是指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。在物流服务中对信息的跟踪以及反馈是很重要的，客户将物流业务交给了第三方物流企业，他对物流信息的掌握很大程度上就是依靠第三方物流企业来提供了。这样，他对运输信息反馈与跟踪的要求就高了。这个数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为: Pn＝Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%，长途运输的物流信息跟踪应该每天的上下午各一次，对短途和市内配送的物流信息跟踪应该发生在预计物流业务完成时间之后。
    库存过程
    库存完好率
    库存完好率是指某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率＝n/N ×100%。
    对库存完好率，客户要求是比较高的，一般为100%。
    库存周报表准确率
    每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。对这个指标的具体计算为: 在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。
    发货准确率
    发货准确率也是库存过程的一个重要指标。指仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为:
    发货准确率＝1－在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。
    客户服务
    客户投诉率
    指在T时间段内，没有收到货物的客户向客户诉第三方物流企业的比率。这是体现物流服务中客户服务的重要KPI指标。体现了第三方物流企业的物流服务质量的好坏。该指标的具体计算为
    客户投诉率＝客户投诉次数/总的送货总数
    客户投诉处理时间
    指每一次客户投诉后，第三方物流企业所能做出的及时反应时间，以处理客户的投诉。并且保证以后此类问题不再出现。该投诉时间一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。
    回单返回及时率
    回单返回及时率是指运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。
    财务指标
    失去销售比率
    该指标反应了客户未满足既定需求的情况。如果是由于第三方企业的原因导致客户的某些销售业务无法进行，就损害了客户的利益。我们这里用失去销售比率来表示。该指标可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。
    第三方物流企业利润率
    指在T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。
    具体计算为第三方物流企业利润率＝(收入－成本支出)/收入。
    运输/库存破损赔偿率
    指在T时间段内由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。
    具体计算为运输/库存破损赔偿率＝货物破损赔偿费用/业务收入。