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标准化管理是连锁企业快速成长过程中最大难题

2007-3-30 21:07:00 来源:物流天下 编辑:56885 关注度:
摘要:... ...
屈成才
    《高成长企业咋就留不住人》一文讲到,新东方教育科技集团的高管们在选择扩张模式时,立志永远不做连锁加盟,为的就是保证质量,“宁可慢一点,也要稳一些。”
    本来,如家酒店连锁CEO孙坚也持同样的看法,因为对于酒店来说,服务质量即生命。但现在,孙坚决定接受挑战,开始采用连锁加盟模式,这对如家的管理能力无疑是一大挑战。对此,孙坚承认:标准化管理是如家迅速成长过程中最大的难题。
    5月29日,如家酒店连锁CEO孙坚在上海交通大学安泰管理学院表示,如家连锁酒店将从今年下半年开始大力推动特许加盟,迅速扩张圈地。
    在此之前,孙坚一直认为,没有做好充分准备,以特许加盟的形式迅速扩张不利于酒店管理质量的稳定。尽管连锁企业最大的优势在于标准,但是成也萧何、败也萧何,一旦无法保证标准化的顺利实施,失败就在所难免。
    可是,在经济型酒店刚刚起飞的今天,如果不能迅速扩张,企业则可能错失良机。两相权衡,如家终于按捺不住。
    质量是大问题
    比起12岁的新东方,如家要年轻许多。2002年6月,携程网联合首都旅游集团,首次引入了包括IDG、SIG在内的境外风险基金,共同投资成立了如家酒店管理集团,正式进军国内经济型商务酒店领域。
    刚刚起步的经济型酒店市场为他们创造了无数机会,短短不到3年的时间,如家的发展业绩惊人:2002年,如家只有5家酒店,487间客房,销售额接近2000万元,客户全年只有13万人次;但是当2004年业绩出炉时,他们已经拥有35家酒店,4072间客房,销售额达到1.15亿元,客户接近83万人次;截至目前,如家已经拥有63家酒店,7478间客房。
    孙坚此次还透露,如家2008年的目标是发展到200家酒店,24000间客房,在中国30多个经济发达城市布点。但问题也随之而来:如家能否顺利完成这一目标?即便是数量达到了,质量能够保证吗?
    孙坚给出的答案是:标准第一!
    三角架构一个不能少
    在这种情况下,标准化管理的压力也随之陡增。孙坚在“空降”如家之前曾在沃尔玛任职,此刻,他把自己在连锁业的管理经验也带了进来。在如家内部,他提出了“三角架构”,希望以此应对如家迅速扩张的战略需求。
    孙坚介绍说,三角架构是指企业人力、系统和客源三个部分相互支撑,相辅相成。
    1.人力。首先,建立管理培训学院,定位于企业大学,主要针对酒店内的管理人员进行培训,定期举办培训班,让所有人交流经验,互相学习。其次,实施未来经理人成长计划,选拔一批优秀的后备力量,安排6个月的见习期让他们轮岗学习,然后分派到各个分店做见习经理,跟随学习。最后,建立全员网络培训系统,构建员工标准化学习平台,让所有的员工养成学习的习惯,并且定期考核,直接与绩效考核挂钩。
    2.系统。这主要包括服务支持中心和区域城市经营中心的建立。服务支持中心专门帮助各个连锁酒店解决实际问题,辅助完成各项改进计划;城市经营中心则负责各大分区酒店的管理。
    3.客源。客源管理包括CRM(嘉宾会员卡)、CRS(中央预订)两项内容。对如家来说,必须保证大量的客人是中小企业商务人士,如果失去这一性质,企业的客户定位就会出现偏差,品牌形象就会受到影响。进行客源管理之后,75%的客户将由中央客户系统输出和管理,这对于加盟店来说,是一个有效的管理制约,也是标准化管理的一项重要内容。
    通过这样一个三角隐型架构,孙坚希望自己的管理可以有效控制加盟店,从管理层、员工、客户三个层面进行有效的标准化管理。
    把各地员工放在同一个平台上
    孙坚同时也认识到,要想有效地完成标准化管理,必须建立一个强大的中央控制平台,如果没有这个重要前提,标准化管理就很难推行下去。
    在如家,这样的中央平台包括4项内容:中央管理平台、中央采购平台、中央财务平台以及中央信息平台。通过中央管理平台可以加强控制,通过中央采购平台可以控制成本,通过中央财务平台可以有效预警,通过中央信息平台则有利于加强沟通。
    只有把各地区、各家酒店的员工放在一个平台上沟通,才有可能保证标准化管理的效果,形成取长补短、相互促进的局面。
    为了保持企业原先的迅猛发展势头,如家已经着手上市。如今,如家距离整体上市的时间已经越来越短,但孙坚能否带领如家在迅速成长的过程中完成标准化管理、有效控制风险?是否能够顺利融资最终成为著名的住宿业品牌?一切都还要拭目以待,毕竟这一切都还只是设想。
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