强强联手奏鸣曲
——天津邮政中邮物流IT事业部与摩托罗拉合作双赢透视
　　天津中邮物流与摩托罗拉的牵手，在激烈的市场竞争中上演了一曲“双赢”的发展奏鸣曲。双方的合作从1999年开始，起初，每年双方合作的金额仅300万~400万元，到2005年便达到2900余万元，2006年更是高达6000万元，创造了“年年翻番”的奇迹。业务范围由最初只做华北地区单一的陆运业务，到目前，摩托罗拉通讯事业部85%以上的国内配送业务都交由天津中邮物流负责。据悉，摩托罗拉在全球范围的物流供应商招标中，天津中邮物流成为摩托罗拉选中的主要供应商之一。天津中邮物流公司缘何能在短期内得到蓬勃发展呢？担负为摩托罗拉（天津）公司手机及配件产品提供流通加工、仓储、运输、配送等服务任务的IT事业部的全体员工用自己的实际行动做了诠释。
　　彰显邮政优势——以良好的服务赢得客户的信赖
　　就与摩托罗拉的合作问题，天津邮政公司总经理田玉海强调：“做好为世界500强的服务，不仅仅是一个客户带来的经济效益问题，而是带来多层面的效益，既可以锻炼队伍，发挥品牌效应，而且还可实现与国际先进的管理水平、技术能力和服务理念接轨。”
　　在采访中，记者听到最多的就是“服务”两个字。在市场经济高度发达的今天，或许只有这两个字才是邮政物流稳固客户、持续发展、不断壮大的关键所在。中邮物流IT事业部经理介绍说，与摩托罗拉的合作，我们的理念是每笔业务都是对邮政综合能力的检验，也是为大批量业务合作创造条件，同时也是与其他货运公司进行核心竞争力的较量。因此，我们十分注重服务质量，并随时根据客户的实际需要进行灵活的服务性改进。
　　随着观念的不断更新和在市场打拼中的历练，IT事业部的员工逐步练就了善于观察市场的眼睛和洞察客户心理的本事。他们针对客户既要享受良好服务，又要节约成本的消费心理，本着“永远站在用户的立场上想问题”的服务宗旨，利用与铁路建立起来的牢固合作关系。双方经过多次商洽，联合推出了以“行邮专列”为依托的“华南专线铁运”合作项目。此合作项目的推出，以其运输时限稳定，安全系数高，而且还可以降低40%运输成本的优势，深受摩托罗拉公司的欢迎，该公司将华南地区的出港业务全部转到中邮物流。
　　筹建具有国际竞争力、高度发达、整体有效、可提供最便利物流服务的现代物流体系和基础设施是天津市邮政公司的一项战略决策。摩托罗拉项目作为中国邮政集团的直接管理项目， 2005年6月，在原国家邮政局的支持下，天津邮政为摩托罗拉项目量身建成了一座达到国际标准，占地3600平方米的现代化物流仓储中心。该中心为当时塘沽区域最具现代化和规模的仓储基地，不仅应用了摩托罗拉的订单处理系统、查询管理系统和仓储管理系统，还配备了先进的监控系统、完备的消防系统，并具有存储、理货、发货、包装、配送、流通加工、信息服务等多项功能。当年12月份，公司发货部门进驻项目仓储中心。仓储平台的搭建使邮政物流业务具备了较强的平台优势，从根本上提升了市场竞争能力。从而，拉动了“进港”、“出港”仓储业务的发展，公司出港的70%成品手机全部由该部提供仓储服务。
　　天津中邮物流公司配送能力的提高极大地缓解了摩托罗拉的派送压力，使摩托罗拉的产品由当初面向国内一级城市逐渐发展到面向国内二级、三级城市，扩大了摩托罗拉产品的销售地域，增加了市场占有率。摩托罗拉业务的发展对IT事业部来说不仅提升了服务标准，而且加大了业务量，增加了劳动强度。尽管如此，他们的服务水平却一点没有降低。他们秉承“客户至上”的服务理念，及时将摩托罗拉的产品派送到全国各地区的用户手中，以良好的服务彰显了邮政运输能力、应变能力，及时地解决了摩托罗拉的困难。如去年春节前，摩托罗拉的一福州客户急需一款手机，要求摩托罗拉必须在第二天上午将手机样品送到福州。按正常班机，须转天下午才能送到福州，按合同条款要求，产品不能按时送到属于摩托罗拉违约，要被罚款。该部得知后，主动替其分担了压力，派人乘飞机专程赶往福州，为摩托罗拉避免了损失，维护了诚信品牌，留住了客户，使其十分感动。摩托罗拉公司物流总监表示：“邮政的服务意识让我们感动，邮政的品牌价值、网络掌控和协调能力、强大的信息系统等让我们放心。”
冲击高端市场——以科学的管理促进合作不断巩固
　　在物流市场竞争日趋白热化的严峻形势下，邮政物流对摩托罗拉的吸引力不仅仅是其所拥有的网络、车辆等硬件优势，还有多年来形成的内部统一的管理和全过程的无缝隙管理。
　　天津中邮物流为了达到物流质量管理与国际接轨的水平，经过努力，以自己的实力取得了权威部门对邮政物流中心综合能力的认可。IT事业部根据摩托罗拉的运营模式，网络化、系统化管理方式和经营理念，对计算机系统进行了软件升级，使系统处理能力达到了国际物流公司的标准。2005年，IT事业部顺利通过了TAPA VA认证；2006年，通过了ISO9001质量管理体系认证，在质量管理上确立了更高的目标。他们在与摩托罗拉的合作中坚持以VA认证和ISO9001质量管理体系认证，规范物流操作中的每一项工作流程，对各层面的工作制定了详尽的《作业指导书》，设定了“信息系统管理规定”、“设备管理制度”、“岗位责任制”等27项管理标准，对每项业务的操作都实行标准化、书面化，使全体员工明白了“干什么、怎么干”、“干到什么水平”，规范了业务操作流程，使中邮物流的服务水平达到与国际物流公司的对接。
　　在合作中，IT事业部坚持中邮物流“至诚至信、精益求精”的服务理念，根据该公司的实际情况，主动对摩托罗拉发运的货物进行全过程梳理，并依据摩托罗拉的作息时间，不断调整内部工作线条。2006年，他们将原有的三班制改变为四班制运作，有效地提高了服务工作效率。此外，还实行专人上门跟踪服务，不但方便了对方的用邮，也使其对邮政物流资费、时限、网络的改变和完善有了及时的了解。另外，他们还对全体员工进行了服务礼仪培训，建立了相应的考核机制，对考核达标的员工颁发《对外服务上岗证》，促进了团队整体服务水平的大幅度提高。很多社会物流公司的承诺是物品发运后，客户若有疑问或者出现问题，负责查询。而IT事业部的做法却不同，他们对所有经由邮政物流发运的邮件主动进行跟踪查询，掌握邮件的全程动态，并将邮件的投递时间、投递状态甚至每一个收件人信息都以最快的速度反馈给摩托罗拉，解决了客户的后顾之忧。
　　邮政对摩托罗拉提供的一体化物流服务产品是属高价值、高风险产品，因此产品的安全问题和运输的安全问题是服务中的关键问题。为此，他们经常对员工开展形式多样的安全教育，如举办“法纪安全教育月”活动；组织员工开展“法律、法规和安全生产知识的学习和培训”活动；组织员工观看法制教育影片等灵活多样的普法教育活动，增强了员工的遵纪守法意识。由于该部的法制教育工作抓得紧，抓得实，抓得严，深得摩托罗拉有关负责人的赞誉：“我们在与邮政合作之前，是社会物流公司配送我公司产品，仅在塘沽——北京的103国道上就发生过7次丢失事件，每次丢失的产品都在上千台，造成了极大的经济损失。而我们与邮政合作多年来从未发生过一次丢失。”
搭建对接平台——以和谐的文化氛围提升客户亲和力
　　摩托罗拉是国际著名的顶尖级电子信息产业公司，十分注重文化理念的输入。作为与其合作的中邮物流必须营造和谐的文化氛围，不断提高员工队伍素质，才能构成“门当户对”的有机体。天津中邮物流公司IT事业部是一支年轻的，具有一定文化层次的团队，他们针对青年人好学上进、朝气蓬勃、思维活跃、勇于创新、工作热情高，同时又具有耐力不够、随意性强的特点，从提高员工队伍的综合素质入手，进行了多方面的心智“锻造”。
　　教育引导员工树立坚定的理想信念和认清企业发展的形势和任务。如有一位学历较高的青年职工，来到IT事业部后认为，自己每天的工作日复一日，跟搬运工的工作差不多，产生了“工作是没有意思的”、“自己是没有前途的”等消极想法，工作上情绪不高。通过开展理想教育活动，学习先进人物事迹，开展关于理想话题的讨论，使其认识到为企业发展做贡献、寻求企业的认可是自己最光明的前途。于是，他在工作岗位上奋发努力，成为该部的骨干力量。
　　一个强有力的团队必须具备高执行力。针对这一点，IT事业部分期分批对全体员工进行军事化拓展训练，从实际工作中学习人民军队那种“掉皮、掉肉、不掉队”的吃苦耐劳精神和雷厉风行以及高度执行力的作风。
　　他们根据摩托罗拉业务量不均衡，月末和季末比平时高出30~40倍的情况，采取了“调整班次”昼夜24小时连轴转、“内联外引”借助社会力量等办法，解决运力和运能不足问题。他们抓住“内联外引”做文章，将武警战士请进来，一方面协助解决业务高峰带来的工作压力，同时，用军人的作风感染员工。在武警战士上岗、用餐一律列队，工作完毕向班长请示，一声令下全体行动等良好作风的熏陶下，该部的执行力、落实力有了很大提高，员工在工作中焕发出极大的热情，不管业务量多大，均高质量、高水平地达到客户满意。对此，摩托罗拉多次来信表示感谢。
　　要想让合作者心仪，让工作者顺心，就必须加强沟通，真正了解对方的所思、所想。IT事业的领导采取了“开门纳谏”招数，在库区设置建议箱，鼓励员工建言献策；每月下发员工意见调查表，听取员工的心声；每遇生产经营的关键时期，必须召开员工会议进行战前动员，发动员工民主决策、集思广益、统一思想。与此同时，该部还经常深入摩托罗拉了解其对中邮物流服务工作的建议和意见，建立了“客户拜访与服务质量反馈制度”，在部门经理带领下定期走访客户，征求对货物运输质量、到货及时率及营运人员服务态度的意见，对客户提出的每一条意见和建议进行认真的分析，找准存在问题的关键，实施源头整改。为了加强与客户的感情联络，他们还经常性地利用工作闲暇与客户开展联谊活动，组织足球、拔河比赛及趣味体育等活动。这样一来，既与摩托罗拉建立了良好的关系，加深了感情，又丰富了员工的业余生活。