摘要：位于供应链下游的我国私家车售后服务市场发展空间比较大，但竞争激烈。要在市场竞争中拥有自己的地位，就必须采取有效的市场策略。本文主要探讨了售后服务品牌化策略、售后服务人才策略、信息化的客户管理策略、连锁私家车俱乐部策略等四种策略。 
　　关键词：供应链；私家车售后服务市场策略 
　　中图分类号：F252.8 文献标识码：A 
　　 
　　随着经济、社会的发展, 我国汽车保有量迅速上升, 其中私家车将是增长的主要动力，汽车在中国日益发展成为一种大众消费品。我国私家车的强势增长, 直接推动售后服务市场发展，为售后服务市场带来了巨大的发展空间。所谓私家车售后服务市场是指私家汽车销售以后, 围绕汽车使用过程中的各种服务, 它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是汽车从售出到报废的过程中, 围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。 
　　按照我国《物流术语》国家标准的定义，供应链是指生产与流通过程中涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。由此可见，我国私家车售后服务市场，位于供应链的下游阶段。我国私家车售后服务市场的空间很大，但竞争也越来越激烈。市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，越重视私家车售后服务市场在供应链中的位置，基于此，本文对我国私家车售后服务市场策略进行研究。 
　　 
　　一、售后服务品牌化策略 
　　 
　　私家车售后服务企业的全体员工，无论是决策者、管理者还是一线的服务人员，都应当建立真正让顾客满意并使顾客忠诚的服务理念，从而树立优秀的私家车售后服务品牌。具体而言，可以采取以下服务策略。 
　　1、响应式服务 
　　员工对每一位顾客的特殊需要, 在不违背服务原则的前提下，提供相应的服务。这种特殊需要有两种: 一种是顾客自己提出的不同于其他顾客的要求, 这种在服务规范中是没有的, 这正是为顾客提供针对性服务的大好时机；另一种是顾客没有特殊的要求，要靠员工去观察和领悟来进行差异化服务。 
　　2、主动式服务 
　　汽车售后服务工作是一项情感性很强的工作, 它要求员工主动服务, 积极寻找为顾客服务的机会。在顾客尚未发出需求信号时, 员工就能超前反应并提供个性化的特色服务。这需要员工具有强烈的服务意识、丰富的服务经验和较高的个人综合素质。有时顾客需要服务员做些什么却不便明说, 这时需要员工敏感地觉察顾客的想法后, 主动为顾客提供热情服务。 
　　 
　　二、售后服务人才策略 
　　 
　　私家车售后服务，必须建设优秀的售后服务人才团队，可以采取以下策略进行。 
　　1、选择服务意识好的员工 
　　就是要寻找有服务精神、善于沟通、情商较高的人员，在选择员工时，这方面的要求应高过专业知识方面的要求，尤其是一线售后服务人员，更应该实现从“技能第一，态度第二”向“态度第一，技能第二”的转变，这里的“态度”，是指以客户为中心的服务理念和相应的实际行动，技能是指专业知识。实际中可以采用心理测试、性格测试、无防备特殊场景观察测试等非技能测试方法，以考察潜在员工的“态度”。 
　　 2、持续的员工培训 
　　中高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使中高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。一般以讨论、专题演讲等为主要形式。 
　　一线员工培训：充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”经营模式的转变。同时，相关调查显示，有些新车型的车主常抱怨买了新车非常麻烦，维修时由于维修人员新技术的不精通，一个普通的零件出了故障通常要花很长的时间能摆平，鉴于此，为充分保障售后服务的质量，必须采取一定的培训措施，对技术人员进行持续、长效的技能培训。技术上的权威性是服务上做到一流的必要保证。 
　　 3、培养员工的忠诚度 
　　汽车售后服务企业应当时刻考虑员工的福利，关心员工，让员工对自己的工作岗位和环境感到满意，长期以往，员工将忠诚于自己的企业或部门，把自己的利益与公司的利益紧紧地拴在一起，员工会自觉地建立以客户为中心的理念，并不断地加以实施。 
　　 
　　三、信息化的客户管理策略 
　　 
　　客户关系管理是私家车售后服务的重要内容，而信息以及由信息转变成的数据是客户关系管理的基础。客户信息一般包括客户自身的信息、客户所购车辆信息、售后服务阶段的服务信息、其他信息等。面对如此众多且又来源于各个部门和全体员工的信息，单凭传统的信息处理手段已经很难对信息进行有效处理，从而导致客户关系管理缺乏效率和系统性，达不到应有的效果。因此，应当采用适当的现代信息管理技术，才能使客户管理得以高效率实现。 
　　信息化的客户管理，目前市场上已出现了一些新的客户管理信息系统。比如广州丰田公司已开始运用的e—CRB（EvolutionaryCustomerRelationshipBuilding，智能化渐进改善的客户关系构筑）系统，可以让消费者获得更完善的整套服务体验，这套系统，并非简单地用电脑软件就能够涵盖，其中小写的e，代表了渐进改善的意味,又蕴含了信息时代的趋势。该系统的运作从消费者进人经销店的一刻就开始启动。在消费者购车后，该系统所承载的售后服务方面的精髓便发挥起作用。系统的核心i—CROP顾客管理系统会记录所购车辆的状态，通过行驶里程、最近一次保养日期等信息计算下一次的定期保养日期，然后通过电话、短信、直投和网络等方式对客户进行维修保养通知。之后车主可以通过服务预约进度管理系统SMB进行预约，经销店凭此事先安排好车辆维护所需的工作人员和工位，在车主在约定时间到达经销店时，就可以直接进入维护状态，从而节约了车主的大量时间，也保证了经销店维护服务的效率性。同时，售后服务顾问会帮助车主填写修理单，记录车主的个人信息、车辆信息、顾客需求、维修费用、质量检查、交车时间、付款方式、追踪服务等内容，将车辆的维护状况记录在e—CRB系统里，保证客户资料的不断更新和真实性，对整体数据库进行补充。进入维修保养流程后，e—CRB的另一组成部分系统化推车，将车辆维护所需的工具集中在一起，通过推车加速车辆维护保养的完成速度。与此同时，车主在休息区可以通过CS客户服务看板和透明玻璃实时观察整个保养过程。将售后服务的细节展现在车主面前。最后，每个车主在购车后还会拥有一个自己的网络空间，即车主俱乐部，在空间上记录了所购车辆的详细资料以供车主查询。  
　　客户管理信息系统技术的发展，使信息化的客户管理策略越来越成为一个有效的策略，不仅仅是在供应链的下游售后服务阶段发挥着重要作用，甚至在整个供应链，从汽车设计开发、原料采购、生产、销售，到售后服务，都发挥着重要的作用。 
　　 
　　四、连锁私家车俱乐部策略 
　　 
　　私家车售后服务市场的一个重要策略是组建私家车俱乐部。把私家车俱乐部建成一个私家车用户共同追求生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。俱乐部会员享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；获得直达个人需求的个性化服务；享受再购买汽车产品的会员优惠；还会被邀请到俱乐部结识天南地北的会员朋友，参加汽车知识的培训；另外还可推行“会员卡”，给客户带来各方面的增值权益。通过私家车俱乐部，能更好地为客户服务，实现与客户的零距离，与客户保持长久的联系，较好地提升客户满意度。 
　　而连锁私家车俱乐部，是私家车俱乐部的发展趋势。只有建立连锁化、网络化的会员服务平台，才能促进会员数量的倍增，才能取得竞争优势。连锁网络化发展除了能够推动会员数量呈级数增长外，还能起到整合资源的作用。连锁网络化发展能够在最大程度上提高俱乐部的品牌效应，不断增强会员的认同感，提高俱乐部的凝聚力。而最终，是得以依靠俱乐部平台，发展网络性服务，成为综合性汽车服务提供商，为会员提供车辆服务及其他增值服务。并利用庞大的会员资源，不断进行业务创新，形成“基础服务”业务为支撑，“创新业务”为增长中心的俱乐部发展机制。通过创立良性的、可复制的连锁经营模式，进行连锁化、网络化扩张，才能将潜在的市场转化为私家车售后服务的经营效益。 
　　作者单位：玉溪师范学院商学院 
　　 
　　参考文献： 
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