物流公司如何应对全球金融风暴
2008-12-16 13:34:00 来源：现代物流报 编辑：56885 关注度：摘要：... ...
□王凌峰
金融风暴让国内的物流业感到了阵阵寒意。
继上海一统、广东翔盈等一批快递公司倒闭之后，国内民营快递龙头企业宅急送也出现了业务下滑的情况。作为一个物流服务提供商，与实体经济、企业发展状况紧密相连。金融风暴下，中小企业倒闭肯定会在一定程度上减少物流需求，但是，我们政府正积极采取措施，稳定国内金融市场和经济发展，帮助中小企业渡过难关。众多出口受阻的企业也积极转向国内市场，同时增加了市场需求，进一步拉动国内物流运输业的发展。所以面对金融风暴，我们无须惧怕，物流行业的前景是好的，我们要有十足的信心。
客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务 (客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理 （客户服务或营销部门），因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将 “客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。仔细分析客户需求，积极的开发新市场，新客户。
从我国宏观经济调控政策的走向来看，降息将是未来一段时间的一个趋势，这对企业降低融资成本、抵消经济下滑带来的损失来说是一件好事。因此，在金融环境不稳定的背景下，企业进行融资时也要考虑降息因素，比如采取浮动利率贷款方式。在这方面，与金融机构洽谈是明智的选择。艰难困苦，玉汝于成。一个人要成就事业，就必须能经受艰难困苦的磨练。一个公司也同样如此，必须要在重重困难的考验下才能取得长足发展和不断壮大。困难，是挑战，更是考验，挑战和考验着我们的决心和能力。
创建 “服务至上”的物流企业文化，现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的 “文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。
此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通。一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。
规划好营销后服务系统 ，要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。
尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性，即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务，以及其他增值服务。
有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据 “二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。如果你现在从事的是海空运进出口业务，那么当你的VIP客户大量倒闭或者流失的时候，你可以考虑转移业务方向了：少做外贸，更多的关注内贸运输，和物流方案的策划。毕竟中国13亿人口的大市场不是忽悠出来的，外贸萎缩的同时我们要看到内贸的基本量还是存在的。通过内贸运输的发力，也许一些行动迅速的小企业一样可以在这次金融危机中找到适合自己发展的道路。毕竟小企业最大的优势就是企业成本低，公司行为十分灵活变通，我们只有认清自己公司的优势才能尽量把它扩大化。
