网上购物、文件急送异地，快递业务在让人们享受到便捷服务的同时，由于缺少行业标准也给消费者带来诸多烦恼。1月1日起国内第一个快递服务标准正式施行，我省快递行业将有哪些变化，记者进行了采访。 　　背景新闻
　　《快递服务》邮政行业标准发布
　　在广泛征求社会各界意见，严格按照国家行业标准制定程序完成起草、审查和审批工作后，2007年9月21日，国家邮政局举办新闻发布会，通报了《快递服务》邮政行业标准发布和制定的相关情况。该标准于2008年1月1日起施行。
　　《快递服务》标准主要包括服务组织的人员、服务时限单件重量、查询期限和赔偿标准等内容。它填补了我国快递服务行业标准的空白，对于规范企业经营行为，提高快递服务质量，保障消费者合法权益，促进快递服务健康有序发展具有重要的推动作用。
　　1、投诉增多解决成难题
　　2007年11月末，哈尔滨市的吕女士给在深圳的外甥买了二百元钱的大马哈鱼子，通过一家快递公司邮往深圳。这家公司承诺三天肯定能邮到。但在邮递过程中，这盒马哈鱼子被错邮到西藏，七天之后才到深圳。吕女士的亲属拆开后发现鱼子已经臭了。吕女士将这家公司投诉到道里区消协，消协的工作人员称，按邮政法规的有关条例，吕女士只能得到几十元的赔偿费用。而实际上，吕女士损失了三百多元。“如果那个时候，《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》(以下简称《快递服务》)出台，吕女士会得到合理的赔偿。”
　　哈尔滨市道里区消费者协会副秘书长杨建辉说，从2005年开始，有关投诉快递公司送货延误、货物丢失、服务态度恶劣等案件，每年都有十起左右，尤其元旦、春节前后，呈一定比例上升。“目前，解决这类投诉多是依据邮政方面的一些法规，没有切实可行的解决条例，一些公司设的霸王条款，给解决这类投诉带来了一定的梗阻。”杨建辉强调。
　　省邮政管理局市场管理处处长王崇志介绍，以前快递中出现的投诉问题，多由消协和“12315”来解决，消协只起调解作用，所以很多投诉最终会在快递公司自己制定的规章制度或者所谓的承诺中解决了。尤其那些总部不在本埠的分公司，给解决投诉问题带来了很大障碍。
　　去年12月份，张先生通过上海一家快递公司往哈市邮了一包价值五千元的服装，其中包括两件三千多元的皮夹克。当时张先生要保价2000元，这家快递公司只给保1000元。货物经由这家公司的哈尔滨分公司送到张家人手中时，发现两件皮夹克不见了。张先生的家人找到这家公司，公司承认是他们接的货物，至于丢失赔偿的问题，说按总公司的规定只能赔偿200多元，不能按保价的额数赔偿。
　　王崇志说，由于我国快递服务长期缺乏明确的市场准入制度，没有相应的标准和规范对其服务质量进行约束和评价，致使消费者的权益得不到根本保障。
　　2、《快递服务》首次提出赔偿要求
　　省邮政管理局有关人士介绍，针对快递服务市场中有可能损害消费者权益的热点和难点问题，新出台的《快递服务》标准提出了相应的服务规范，首次提出了较为详细的赔偿要求，将消费者可以提出索赔的因素具体化，围绕快件延误、丢失、损毁、内件不符等提出相应赔偿原则，并对快递服务组织索赔处理和赔金支付的时间进行了限定，保护消费者的利益。
　　新实施的《快递服务》规定，同城快递时间不得高于24小时，异地快递时间不得高于72小时(与顾客有特殊约定除外)。同时还规定，同城快递彻底延误时限为3天，国内异地快递和港澳地区快件为7个工作日，国际快件和中国台湾快件彻底延误期限是10天。如果延误时间超过了这个时限，消费者可以视为快件丢失，要求赔偿。
　　日前，记者走访了哈市七家快递公司，当询问邮往北京快递多长时间能送到时，七家公司均以口头承诺三天或者四天，只有一家表示可以签订书面合同。业内人士称，目前，快递公司与寄件人多是口头承诺，缺乏必要的约束力，这也是很多快递公司敢延时的主要原因。记者还了解到，很多快递公司对新出台的《快递服务》并不了解，甚至有的公司表示，一旦出现问题仍会依旧按公司的规定来解决。从事快递业五年的邱红说，《快递服务》只是推荐性标准，并没有强制执行，所以暂时对我们的约束力还不是很大。
　　杨建辉认为，《快递服务》的实施，让消费者的投诉有据可依，给解决投诉带来极大方便。省快递行业协会林秘书长说，《快递服务》虽是一部推荐性行业标准，但说明国家对快递行业正逐渐进行规范化管理。行业协会将会组织会员按此标准规范自己的企业，依据标准维护消费者的利益。
　　3、不达标的快递公司将被淘汰
　　《快递服务》行标的实施不仅对赔偿进行了规定，还对快递服务组织在法人资质、人员资质和从业人员人数等方面提出了要求，一些不达标的快递公司可能被淘汰，龙江快递业也将面临重新洗牌的局面。
　　根据《快递服务》规定，快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人，还对软硬件等提出了一些具体的要求，这就给部分“小快递”设置了“硬门槛”。目前，我省共有快递企业73家，其设在各地市县的分支机构近200家。由于快递行业进入门槛较低，近几年来在我省发展的并不均衡，市场也比较混乱。有很多公司软硬件条件都达不到要求，设置在一些市县的快递分公司，往往是一间民房、几个业务员，有的快递公司就是一个人，还有的只有一辆自行车、一部手机，就成为一家“快递公司”，服务质量难以保证。
　　省邮政管理局有关人士表示，今后国家邮政局还将在实践中不断完善标准，提高标准的科学性和实用性，这就要求龙江快递企业要有所准备。我省快递行业将面临着重新洗牌，不符合要求的快递企业，将会被淘汰出局。而邮政专家分析，《标准》出台会使许多小快递公司以低廉的价格吸引顾客，但在服务质量、从业人员素质等方面欠缺，如果能依据《标准》引导和改善，可能会向健康良好的方向发展。
　　目前，国家邮政局正在联合国家工商总局治理整顿快递市场，《快递服务》行标的出台，成为监督、评价、规范企业经营行为的依据。王崇志表示，省邮政管理局将根据国家邮政局的要求，制定详细的政策，加大力度管理我省的快递行业，整顿不符合要求的快递公司。同时，扶持一些快递企业在服务标准、人员资质、软硬件配备等方面达到要求，以提高龙江快递业的整体发展质量。
　　作者： 记者 吴利红