消费维权之快递篇

　　快节奏的生活让快递服务越来越受到市民欢迎。而投诉量也跟着水涨船高，去年投诉上升趋势明显。据统计，2007年1-12月，佛山市工商局12315申诉举报指挥中心接到关于快递货运服务方面的申诉共168件，较去年同期相比增加了59件，增幅达35%.

　　如何赔偿是个大难题

　　“从统计上看，快递投诉增幅明显，大、中、小型快递企业都有投诉的案例。”12315中心介绍。快递行业由于没有相应的规范进行有效的制约，部分速递公司经营不规范，导致服务质量参差不齐。

　　据了解，快递行业的投诉纠纷主要集中在赔偿问题上。“主要原因是消费者风险意识不强。”不少业内人士表示，消费者在进行委托运输时，没考虑到为货品进行估值保价。一旦货物损坏或丢失，消费者将无法要求快递公司进行全额赔偿。佛山某快递企业白先生介绍，没有购买货品估值保险的客户，在发生所托货物损失的情况下，只能参照双方订立的合同条款或《邮政法》进行处理，而《邮政法》规定对于邮政损失是限额性赔偿，即只能在邮政法规规定的范围内作出赔偿。因此，当邮包丢失后，消费者要求赔偿原物金额常得不到支持。

　　■案例

　　寄丢月饼只赔快递费，气人！

　　中秋节前夕，曾小姐快递了两盒月饼给湖南友人，10月初，曾小姐的朋友却只收到一盒月饼。曾小姐马上与快递公司联系，经快递公司证实另外一盒月饼寄丢了。随后，曾小姐要求进行赔偿，该快递却只同意赔偿15元快递费。一盒月饼就这样丢了，快递公司居然不负任何责任，曾小姐遂投诉至12315.经协调，商家最终愿赔偿申诉人一盒月饼并且不收快递费。

　　警示：由于曾小姐在进行货物托运时，考虑到商品价值不高，决定不购买保险。据不少快递行业内人士表示，国内很多快递公司对于没投保的客户，只会对损坏或丢失货物进行3倍邮费以内的赔偿。曾小姐的货物能全额追回，只是因为月饼产品的价值较低，所以该快递公司愿意全额理赔。如换做另外一件大宗高价值货品，将不可能得到全额理赔。

　　快递却大半个月未到，丢人！

　　鲁先生用某航空快递公司快递了一公斤的塑料制品到天津，商家承诺3天内到天津。但是过了大半个月，快递的商品仍没有到达天津。快递变成了慢递。曾先生多次向该公司查询，该公司却多方推托。曾先生虽举报至12315，但赔偿要求仍未能被接受。

　　警示：名为快递，实际上很长时间才收到，这一现象在快递类申诉中很常见。关于这方面申诉，由于市场上大部分的公司没有提供准点到达的服务，只是说尽可能在多少天内到达，所以很难界定消费者的具体损失，一般情况下快递公司都拒绝赔偿。12315提醒，消费者应优选大公司，避免出现类似情况，有理没得赔。

　　■陷阱

　　1 一般快递人员只要求客户填上寄送地址与收件人姓名，不提醒客户填写清楚快递商品的价格、数量等信息。

　　防范：办理快递手续时，要查验合同是否规范，所填货物名称、价格、规格、数量是否清晰；托运贵重物品要根据物品实际价值签订“等额保价”合同，明确违约责任。

　　2 快递商品出了问题，与快递公司联系处理，快递公司以接受该快递工作人员已辞职为由不处理。

　　防范：快递公司用该理由推托责任不合法，消费者有必要对自己的权利争取到底。在个人交涉无法解决问题时，可投诉至消委会或当地工商部门，这个问题应该不难解决。

　　3 承诺送货上门，快递公司却要消费者自己上门提货。消费者选择快递公司快递东西到比较偏远的地方，快递公司没有事先说明无法到达，之后却说该处无网点快递无法到达。

　　防范：托运时，注意写清楚货品的名称、价格、规格、数量，还应注意托运方式的选择，如对方是提供送货上门业务，一定要在单上注明是门到门服务，这样就能约束快递公司的不合理要求。

　　本报记者 陈怡 通讯员 卢沁