维修服务供应商管理浅析
2008-3-2 22:09:00 来源：物流天下 编辑：56885 关注度：摘要：... ...
1 供应链中的维修服务外包
供应链管理中既涉及垂直关系的原料供应商、产品销售商，还可能有设备的维修商、售后服务的外包商。水平关系的竞争对手、科研机构，同样需要纳入供应链的考虑范围，企业同样需要在必要的时候与之结成战略联盟。只要这些节点拥有企业本身没有的重要能力或重要资源，企业就应该与之发展合作伙伴关系。
在汽车、设备制造等行业中，维修是一项开支较大的业务，不仅涉及维持生产的厂设备的维修与维护，而且产品的售后服务最重要的环节就是提供维修服务。外包已是一种普遍而重要的商业模式，它同样存在于厂设备维护与产品售后维修服务当中。从成本、维修质量等方面的考虑，很多企业倾向于将维修业务外包出去。英国一市场调查公司针对过去１８个月的汽车售后服务市场所作的调查表明，汽车制造商直接经营售后服务的比率刚刚由２０％增加到３３％。笔者曾调研过鄂州电厂，该厂辅助性设备的维护工作基本上都采用外包策略，比如出于改善本厂职工工作环境的考虑，将输灰皮带、输煤皮带保养维护业务外包出去。
2 与维修供应商的关系管理
对维修服务供应商进行关系管理，要让售后维修商为企业带来更多客户，让厂设备维修商为企业提供更快捷优质的服务。
2.1 关系管理的前提
对供应商进行管理前提就是供应商的选择问题，一个好的供应商能够帮助企业建立竞争优势。供应商的选择很多学者做了理论研究，刘晓等归纳了供应商选择问题的研究进展１。对已选择的供应商也是要区别对待的，区分供应商的重要程度同样重要。不是所有的供应商都会影响企业的战略实施的，提供通用零部件／服务而又占用资金很少的供应商，企业只需要与其保持一般的传统供应关系即可。对于战略性物资与服务的供应，企业应获得优秀级供应，否则应更换供应商。汽车售后维修服务商，就分为特约保养厂和一般保养厂。和客户关系管理一样，供应商关系管理的实质也是对企业的增值管理。企业与供应商有强经济关系存在，供应商与企业有用信息的共享，企业有数据和文件记录来保证双方之间的双向沟通，共担风险、共享利益。
2.2 关系管理的目标
外包兴起初期，外包商与企业只是存在经济上的关系，以合同来规范各自的行为。对外包活动关注的焦点也就在于合同的签订，而不是与服务供应商的关系。而企业与服务供应商合作程度的也就体现在是单次合同、多次合同还是长期合同。鄂州电厂其设备维护外包签订多为多次合同，体现了厂方对供应商的服务基本满意，但是外包商并没有给企业带来更多收益，比如减少故障率等。
通过对厂设备维修服务供应商的关系管理希望能够带来如下好处：
１备件的零库存，维修商能够以合理的价格为企业提供备品备件。维修商可能同时对多家企业提供同种设备维修业务，对备品备件进行联合库存有利于企业减少固定资产投入。
２在企业进行设备采购时，能对设备采购选型等提出建设性意见。多掌握一些供应商信息：供应商的技术水平、科研能力和供货能力等，能帮助企业控制采购成本。
３维修服务供应商和供应链中其他成员设备制造商、科研单位加强沟通学习，自觉了解设备的性能和技术改造方法等。
通过对售后维修服务供应商的关系管理希望能够带来如下好处：
１重视顾客，在与顾客的面对面服务中表现出主动、关心和承担责任。主动告知维修程序和进度，使顾客对产品的售后服务系统有进一步了解。
２主动了解顾客使用感受，反馈有用信息为企业改进产品性能提供帮助。
３提升维修质量和维修能力，减少返厂维修以缩短服务周期。
４自觉以提高顾客满意度为目标，据此制定明确的规章制度，提升服务质量与奖惩措施。
2.3 供应商关系管理与客户关系管理
与厂设备维护供应商的关系管理可以沿用供应商关系管理的研究，而与产品售后服务维修服务供应商的关系则必须结合客户关系管理。因为产品售后保修直接影响到顾客的购买决策与客户满意度。
客户关系管理是将非核心活动以及不能以较低成本自行处理的客户服务交由外部供应商管理。客户关系管理系统一般包括：营销管理、销售管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业职能等。对长期价值的关注是客户关系管理的重要特点；客户关系管理是集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理。由于客户关系管理关注的是长期价值关系。客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待，而是不断为价值客户提供优厚的价值服务，并从价值客户得到回报的战略。客户关系管理要实现对企业客户资产的增值管理。
供应商关系管理与客户关系管理有不同，主要体现在：客户关系管理是一种基于需求的管理（ＤＢＭ），目的是开拓市场、提高客户的忠诚度，争取新客户和维护老客户。保证客户数量，注意其他企业的竞争活动，防范其他企业抢走客户，对其他企业的竞争活动快速作有效反应。这种管理的目的是希望这些有价值的客户带来直接经济效益。而供应商关系管理更加侧重的是供应链管理（ＳＣＭ），不用过多专注于防止供应商流失，而是激发供应商能够真正发挥主观能动性积极帮助企业降低成本。客户作为一种稀缺资源，企业希望越多越好，一般而言数量较多；供应商一般是经过选择而来的，一般数量较少，对供应商的信息可以掌握的更加全面。这种管理带来的好处会体现在生产中或者最终产品上。
无论是客户关系还是供应商关系的管理，建立合作伙伴关系都是所追求的理想目标。使得供应商及其资源能够更有效地参与到企业的生产制造过程中，降低成本，减少库存，缩短产品开发、生产和投放市场的周期。客户关系管理外包和供应商关系管理外包都属于ＳＣＭ外包的范畴。
2.4 基于关系管理实现增值管理
对于厂设备的维修，一般都是企业的弱势项目，市场上已有专业设备维修公司，一般以提供劳务为主。第三方设备维护市场既有由设备制造商、销售商，专业的设备安装公司，还有受过专业训练人员组建的纯粹的维修公司，能够提供相对专业的维修。快速排除设备故障的能力可以看作企业的一种核心能力，尤其是对于强调即时生产（ＪＩＴ）的企业。第三方公司除了提供一般的维修服务之外，还应该对员工进行设备操作、消缺处理培训等，以提升企业的自行处理故障的能力。企业员工要把知识和知识活动作为企业的财富，善于向外包商学习维修技术，并将信息传播和运用于生产中。
对于售后维修服务，企业把客户服务外包给值得信任的专业呼叫中心外包服务商，ｃａｌｌ－ｃｅｎｔｅｒ（呼叫中心）的外包业务已经在国内逐步形成市场。笔者认为，利用好这项外包业务可以提高咨询和维修申请服务的专业度，提升客户满意度，但是如果直接由呼叫中心与维修服务商单向提出维修计划，不利于厂商控制维修服务质量和获取客户信息。厂商需要不断地与客户接触以了解客户需求，提升品牌形象与产品质量。应加强ＣＲＭ系统相应的维修计划子系统的功能，对维修服务商给出的故障反馈信息加以数据分析和处理，找出故障根源。图２表示了ＣＲＭ数据仓库、呼叫中心和维修服务商的关系变化。
随着维修服务行业竞争的加剧，维修服务商会很乐意于改善与企业的关系，力争实现双赢的。根据中国加入世贸组织的一项条款，海外汽配维修服务供货商可于２００５年在中国设立合资或全资公司。大批外国企业加入中国的汽车售后市场，市场将变得更有规律，行业的基本素质水平亦会提高。当然，要实现真正的合作伙伴关系，企业努力建立合理的奖惩机制也是必须的。
3 结束语
加强对维修供应商的关系管理体现了供应链的核心思想，包括：供应链成员利益共享与风险分担的战略协作伙伴关系，信息共享机制，横向一体化转向纵向一体化，组织与业务过程敏捷化，跨组织部门之间的合作等。表２对上文做了总结，对于厂设备维修供应商关系方面，本文还强调了企业应加强知识管理；在与产品售后服务维修商的关系强调了呼叫中心和数据中心，从而形成杰出维修服务链。
