对零售企业而言，中国是一个极具吸引力的市场，正在走向富裕的13亿人口蕴藏着巨大商机；同时，中国也是一个极具挑战性的市场，零售业的竞争正随着市场的发展和开放而加剧。因此，快速增长的市场规模、日益激烈的市场竞争和不断膨胀的业务规模，对中国零售企业的经营管理提出了新的要求：如何应对扩张业务的需求并提升运营的效率？ 

　　而ERP可以从效力（Effectiveness）和效率（Efficiency）2个方面提升零售企业的运营水平，增强核心竞争力。 

处于ERP应用初级阶段 

　　为了更好地了解中国零售企业的运营现状及ERP在零售业实施的情况，IBM商业价值研究院和清华大学经济管理学院联合对140家中国零售企业进行了问卷调查，并对20家企业的高级管理人员进行了访谈。调查的对象涵盖了中国零售业主要业态和多种所有制形式，所访谈的企业分布于沿海和内陆城市。 

　　几乎所有接受问卷调查的零售企业都认为ERP的应用能为企业带来有益的影响，92%的企业认为这种影响并不仅限于财务会计领域，并且49%的企业认为ERP将为零售企业的运作方式带来一次革命。尽管中国零售企业普遍认可ERP的重要性，仍有几乎一半的企业认为实施ERP只是信息部门的事情，而非事关整个企业的项目。在所有接受问卷调查的零售企业中，接近66%的企业已经应用了ERP；其中接近70%的答卷回函认为ERP实施的结果是令人满意的。 

　　就功能模块而言，已经应用ERP的零售企业最关注供应链管理（SCM）模块；此外，财务管理模块也是近年来ERP的一项关键应用。零售企业实施ERP目前仍然主要关注于进、销、存和财会方面，在这些方面应用ERP的比例都达到了60%以上。ERP的其他功能模块，如客户关系管理和人力资源系统的使用正在得到发展，而商业智能和知识管理等一些高级决策支持模块还不是企业应用的重点。这表明中国零售企业目前还处于ERP应用的初级阶段，没有发挥出ERP在整个零售产业价值链中更加重要的作用。 

面临特殊挑战 

　　国际领先同行的经验表明，零售企业提高运营效率和效益的基础是建立在ERP之上的企业信息高度整合。中国零售企业需要借鉴国际领先同行的经验，但在具体的执行过程中，还需要应对中国零售业市场中的特殊挑战。 

　　首先，许多大型零售企业热衷于积极扩张，兼并收购了大量不同业态的零售企业，这在一定程度上延缓了对流程、系统和企业文化等方面的整合。例如，中国某领先的零售企业拥有遍布全国20多个省市的5000多家零售店面，几乎涵盖百货、超市、便利店、购物中心、专业店、物流等所有零售相关业态。但由于该企业自2003年起通过并购积极扩张，其下属零售网络目前仍未实现集中采购。 

　　其次，同样是由于大型零售企业积极扩张，其零售网络逐渐渗透至二线、三线城市，这对如何管理业务规模和地域范围的扩张、如何服务不同的消费者群体提出了新的挑战。在某种情况下，零售企业无奈采用不同的系统以满足不同业务的需要。 

　　再次，由于供应链的分散性，零售企业对同一种商品往往需要从多个供应商和分销商处采购。这些企业拥有不同的规模，处于不同的地域，信息化水平参差不齐，其中一些仍习惯于传统的业务方式。从供应链管理的角度看，零售企业面临整合商品和供应商的挑战。 

　　最后，技术瓶颈仍然是中国零售企业应用ERP最大的挑战。许多较小规模的供应商信息化水平极低，并且对于新技术的接受很慢。就零售企业本身而言，一些企业对ERP的认识水平、重视程度和资源投入仍然有限；并且许多零售企业的快速并购扩张，大大增加了自身组织结构和公司治理的复杂性，也增加了整合流程和系统的难度。 

实施ERP的建议 

　　针对中国零售企业应用ERP的现状和所处的市场环境，我们为中国零售企业提出以下建议：

　　1、深入了解消费者需求 

　　传统针对消费者的研究仅仅注重分析何时、何地、何人（客户分群）、购买何物（交易记录），而忽略了消费者购买行为更重要的一项，即“为何购买”。了解消费者购买决策过程中的动机，将帮助零售企业发现能够影响消费者的行为，提升经营业绩的有效方法。 

　　本次调查结果表明，中国的零售企业已经有较好的客户意识，例如大部分企业都拥有自己的会员体系，但会员卡目前还只是一种促销手段，企业还没有真正利用会员信息来分析消费者行为，并在此基础上提供更有效的服务。 

　　来自北美的某大型食品杂货零售商，其门店数量超过600家，它就十分重视根据销售记录和现状预测未来需求。该公司还通过消费者、供应商、第3方研究机构等多种渠道，搜集消费者的多纬度信息（产品、交易、态度、心理等），并以此作为促销计划、订货决策、库存安排和补货计划等的重要依据。 

　　2、高度整合流程、组织体系、系统和企业资源 

　　零售企业的营销、采购和店面运营等业务流程之间具有高度的相互依赖性，这需要以一种整合的思维将业务流、信息流，以及目标和考核标准互相连接起来。这种整合应当贯穿整个企业，涉及所有下属公司、所有业务领域和所有重要商业伙伴。而这需要完整的解决方案的支持，例如ERP、中央数据库和商业智能系统等。 

　　我们发现，大多数中国零售企业目前把“整合”误解为“单一系统”，而非将整个企业建设成“单一购买组织”；即便有些中国零售企业试图建立集中采购体系，目前仍然缺乏整合的业务流程、组织体系和IT基础的支持。 

　　3、加强数据分析，改进经营决策 

　　先进的数据分析能力能够帮助零售企业取得出众的业绩。零售企业应当通过对客户、运营、竞争等多方面数据的实时分析和预测增强行业洞察力，支持企业决策，从而优化企业运营。如果缺少系统、严格的分析，零售企业响应客户需求的能力及其经营业绩将受到严重影响。 

　　许多中国零售企业已经开始通过VIP会员等形式搜集客户信息，但仍然缺乏通过对这些信息的挖掘为企业创造价值的能力；并且，中国企业目前对单个产品经营状况的分析也不够重视。要想在市场竞争中变得更加灵活主动，应当将数据分析的方法（包括方法论、标准、优化工具等）应用于企业的各个方面。最终，建立在丰富数据上的精确决策将为零售企业赢得竞争优势。 

　　4、充分沟通，加强培训 

　　在实施ERP的过程中，业务流程的变化是不可避免的。如何鼓励员工接受这些变化，减少抵触，对成功实施ERP十分关键。实施ERP时常见的问题包括：缺少管理层的认同、缺少相关培训、实施造成的变化和影响未充分沟通、实施之后弥补培训、文档资料不充分等。为解决这些问题，充分的沟通和培训十分重要。这包括及时与员工沟通实施ERP造成的变化及其必要性，在实施ERP之前和之后通过培训帮助员工接受变化，让员工作为专业用户和培训讲师参与培训项目，让员工参与测试和ERP实施的全过程。目前中国零售企业的一个通病是，片面强调公司规模和业务扩张的速度而忽略组织变化带来的风险。 

　　5、与供应商协作，提升供应链效力和效率 

　　对于零售企业而言，与供应商协作的利益包括预测与计划、产品开发、采购与物流、品类管理、库存与订单管理、渠道与店面运营、客户关系管理等各个方面。我们发现，某些中国零售企业已经通过与供应商分享信息获得佣金、配额优惠等额外利益，但这种协作仍然受到供应商IT基础的限制。 

　　一家国际领先的连锁超市就通过ERP整合了整个销售组织。该公司与供应商除了在销售、促销、结算等方面合作以外，还定期与供应商分享销售记录、客户反馈、需求预测等信息，以促进新产品的开发，提高产品上市的速度，确保热销商品的供应。此外，该公司还设立全面的供应商评分体系（如订单供品率、库存缺货率、预测准确性、配送及时性、货品破损率、结算准确性等）考核供应商的业绩，并与供应商分享此类信息，从而把供应商有效纳入供应链管理之中。 

　　对于这样一家国际领先的零售企业来说，它实施的电子商务不仅包括电子化零售，也包括借助互联网等相关技术实现的电子化的商业信息交换，以提高传输速度和配送效率。例如，物流公司与供应商联网，获得由信息系统自动发送的电子装运指示；供应商通过电子数据交换（EDI）或者直接录入物流公司的系统，自动生成包含提货时间及地点、货品重量及体积等信息的发货通知。 

　　6、建立评估机制，持续提升ERP收益 

　　在实施ERP之后，应当定期评估ERP应用的成果，并制订进一步提升ERP收益的行动计划。从流程的角度，运用商业案例持续的考核每一关键流程ERP实施的指标和收益；从人员的角度，建立反馈机制便于员工提出问题，并根据需要提供培训，同时评估员工的生产力的提升；从系统的角度，设定一些技术性能指标进行考核，如客户交易处理时间、整合质量和速度、实施成本等。对零售企业而言，中国是一个极具吸引力的市场，正在走向富裕的13亿人口蕴藏着巨大商机；同时，中国也是一个极具挑战性的市场，零售业的竞争正随着市场的发展和开放而加剧。因此，快速增长的市场规模、日益激烈的市场竞争和不断膨胀的业务规模，对中国零售企业的经营管理提出了新的要求：如何应对扩张业务的需求并提升运营的效率？ 

　　而ERP可以从效力（Effectiveness）和效率（Efficiency）2个方面提升零售企业的运营水平，增强核心竞争力。 

处于ERP应用初级阶段 

　　为了更好地了解中国零售企业的运营现状及ERP在零售业实施的情况，IBM商业价值研究院和清华大学经济管理学院联合对140家中国零售企业进行了问卷调查，并对20家企业的高级管理人员进行了访谈。调查的对象涵盖了中国零售业主要业态和多种所有制形式，所访谈的企业分布于沿海和内陆城市。 

　　几乎所有接受问卷调查的零售企业都认为ERP的应用能为企业带来有益的影响，92%的企业认为这种影响并不仅限于财务会计领域，并且49%的企业认为ERP将为零售企业的运作方式带来一次革命。尽管中国零售企业普遍认可ERP的重要性，仍有几乎一半的企业认为实施ERP只是信息部门的事情，而非事关整个企业的项目。在所有接受问卷调查的零售企业中，接近66%的企业已经应用了ERP；其中接近70%的答卷回函认为ERP实施的结果是令人满意的。 

　　就功能模块而言，已经应用ERP的零售企业最关注供应链管理（SCM）模块；此外，财务管理模块也是近年来ERP的一项关键应用。零售企业实施ERP目前仍然主要关注于进、销、存和财会方面，在这些方面应用ERP的比例都达到了60%以上。ERP的其他功能模块，如客户关系管理和人力资源系统的使用正在得到发展，而商业智能和知识管理等一些高级决策支持模块还不是企业应用的重点。这表明中国零售企业目前还处于ERP应用的初级阶段，没有发挥出ERP在整个零售产业价值链中更加重要的作用。 

面临特殊挑战 

　　国际领先同行的经验表明，零售企业提高运营效率和效益的基础是建立在ERP之上的企业信息高度整合。中国零售企业需要借鉴国际领先同行的经验，但在具体的执行过程中，还需要应对中国零售业市场中的特殊挑战。 

　　首先，许多大型零售企业热衷于积极扩张，兼并收购了大量不同业态的零售企业，这在一定程度上延缓了对流程、系统和企业文化等方面的整合。例如，中国某领先的零售企业拥有遍布全国20多个省市的5000多家零售店面，几乎涵盖百货、超市、便利店、购物中心、专业店、物流等所有零售相关业态。但由于该企业自2003年起通过并购积极扩张，其下属零售网络目前仍未实现集中采购。 

　　其次，同样是由于大型零售企业积极扩张，其零售网络逐渐渗透至二线、三线城市，这对如何管理业务规模和地域范围的扩张、如何服务不同的消费者群体提出了新的挑战。在某种情况下，零售企业无奈采用不同的系统以满足不同业务的需要。 

　　再次，由于供应链的分散性，零售企业对同一种商品往往需要从多个供应商和分销商处采购。这些企业拥有不同的规模，处于不同的地域，信息化水平参差不齐，其中一些仍习惯于传统的业务方式。从供应链管理的角度看，零售企业面临整合商品和供应商的挑战。 

　　最后，技术瓶颈仍然是中国零售企业应用ERP最大的挑战。许多较小规模的供应商信息化水平极低，并且对于新技术的接受很慢。就零售企业本身而言，一些企业对ERP的认识水平、重视程度和资源投入仍然有限；并且许多零售企业的快速并购扩张，大大增加了自身组织结构和公司治理的复杂性，也增加了整合流程和系统的难度。 

实施ERP的建议 

　　针对中国零售企业应用ERP的现状和所处的市场环境，我们为中国零售企业提出以下建议： 

　　1、深入了解消费者需求 

　　传统针对消费者的研究仅仅注重分析何时、何地、何人（客户分群）、购买何物（交易记录），而忽略了消费者购买行为更重要的一项，即“为何购买”。了解消费者购买决策过程中的动机，将帮助零售企业发现能够影响消费者的行为，提升经营业绩的有效方法。 

　　本次调查结果表明，中国的零售企业已经有较好的客户意识，例如大部分企业都拥有自己的会员体系，但会员卡目前还只是一种促销手段，企业还没有真正利用会员信息来分析消费者行为，并在此基础上提供更有效的服务。 

　　来自北美的某大型食品杂货零售商，其门店数量超过600家，它就十分重视根据销售记录和现状预测未来需求。该公司还通过消费者、供应商、第3方研究机构等多种渠道，搜集消费者的多纬度信息（产品、交易、态度、心理等），并以此作为促销计划、订货决策、库存安排和补货计划等的重要依据。 

　　2、高度整合流程、组织体系、系统和企业资源 

　　零售企业的营销、采购和店面运营等业务流程之间具有高度的相互依赖性，这需要以一种整合的思维将业务流、信息流，以及目标和考核标准互相连接起来。这种整合应当贯穿整个企业，涉及所有下属公司、所有业务领域和所有重要商业伙伴。而这需要完整的解决方案的支持，例如ERP、中央数据库和商业智能系统等。 

　　我们发现，大多数中国零售企业目前把“整合”误解为“单一系统”，而非将整个企业建设成“单一购买组织”；即便有些中国零售企业试图建立集中采购体系，目前仍然缺乏整合的业务流程、组织体系和IT基础的支持。 

　　3、加强数据分析，改进经营决策 

　　先进的数据分析能力能够帮助零售企业取得出众的业绩。零售企业应当通过对客户、运营、竞争等多方面数据的实时分析和预测增强行业洞察力，支持企业决策，从而优化企业运营。如果缺少系统、严格的分析，零售企业响应客户需求的能力及其经营业绩将受到严重影响。 

　　许多中国零售企业已经开始通过VIP会员等形式搜集客户信息，但仍然缺乏通过对这些信息的挖掘为企业创造价值的能力；并且，中国企业目前对单个产品经营状况的分析也不够重视。要想在市场竞争中变得更加灵活主动，应当将数据分析的方法（包括方法论、标准、优化工具等）应用于企业的各个方面。最终，建立在丰富数据上的精确决策将为零售企业赢得竞争优势。 

　　4、充分沟通，加强培训 

　　在实施ERP的过程中，业务流程的变化是不可避免的。如何鼓励员工接受这些变化，减少抵触，对成功实施ERP十分关键。实施ERP时常见的问题包括：缺少管理层的认同、缺少相关培训、实施造成的变化和影响未充分沟通、实施之后弥补培训、文档资料不充分等。为解决这些问题，充分的沟通和培训十分重要。这包括及时与员工沟通实施ERP造成的变化及其必要性，在实施ERP之前和之后通过培训帮助员工接受变化，让员工作为专业用户和培训讲师参与培训项目，让员工参与测试和ERP实施的全过程。目前中国零售企业的一个通病是，片面强调公司规模和业务扩张的速度而忽略组织变化带来的风险。 

　　5、与供应商协作，提升供应链效力和效率 

　　对于零售企业而言，与供应商协作的利益包括预测与计划、产品开发、采购与物流、品类管理、库存与订单管理、渠道与店面运营、客户关系管理等各个方面。我们发现，某些中国零售企业已经通过与供应商分享信息获得佣金、配额优惠等额外利益，但这种协作仍然受到供应商IT基础的限制。 

　　一家国际领先的连锁超市就通过ERP整合了整个销售组织。该公司与供应商除了在销售、促销、结算等方面合作以外，还定期与供应商分享销售记录、客户反馈、需求预测等信息，以促进新产品的开发，提高产品上市的速度，确保热销商品的供应。此外，该公司还设立全面的供应商评分体系（如订单供品率、库存缺货率、预测准确性、配送及时性、货品破损率、结算准确性等）考核供应商的业绩，并与供应商分享此类信息，从而把供应商有效纳入供应链管理之中。 

　　对于这样一家国际领先的零售企业来说，它实施的电子商务不仅包括电子化零售，也包括借助互联网等相关技术实现的电子化的商业信息交换，以提高传输速度和配送效率。例如，物流公司与供应商联网，获得由信息系统自动发送的电子装运指示；供应商通过电子数据交换（EDI）或者直接录入物流公司的系统，自动生成包含提货时间及地点、货品重量及体积等信息的发货通知。

　　6、建立评估机制，持续提升ERP收益 

　　在实施ERP之后，应当定期评估ERP应用的成果，并制订进一步提升ERP收益的行动计划。从流程的角度，运用商业案例持续的考核每一关键流程ERP实施的指标和收益；从人员的角度，建立反馈机制便于员工提出问题，并根据需要提供培训，同时评估员工的生产力的提升；从系统的角度，设定一些技术性能指标进行考核，如客户交易处理时间、整合质量和速度、实施成本等。