主持人  本报记者 周世刚
 特邀嘉宾 山东雷音电子科技有限公司总经理 陈志华  


     自2007年下半年开始，国内许多IT公司开始在中小企业市场上加大了开拓力度，这个被称为一地碎银的市场，一度被国内的众多IT公司所 “不情愿”地忽略，其在采购的分散性和无规律可循的特点，使得许多厂商和经销商头疼。面对着春季新一轮的市场开发热潮，如何做好这个市场成为IT经销商们思考的焦点，山东雷音电子科技有限公司的中小企业市场拓展经验，或许能够给同行某些有益借鉴。

电话直销，有效跟踪

   山东雷音电子科技有限公司，针对中小企业市场，06年专门成立了电话营销部门，旨在能够更好的跟踪中小企业客户在IT需求上的变化，及时对中小企业客户的信息化建设需求做出快速相应，抓住商机。

   主持人：如何看待山东的中小企业市场？其信息化建设状况怎样？

   陈志华：近几年，国内的中小企业得到了快速的发展，经济规模和实力都得到了提高，这个群体的数量也变得日益庞大，随着中国进一步融入世界，中小企业面临着来自国内外的激烈竞争，信息化建设成为一种必需，这正是国内所有厂商和经销商所看重这个市场重要因素。

具体到山东区域的中小企业而言，仅就临沂地区为例，根据在工商局备案的情况统计，目前该地区的中小企业数量达到了10000多家，由此推开算‘山东全省17个地市的中小企业数量，应该有10多万家的数量。

目前这个群体的基数在不断变大，行业的IT需求也在变大，但是目前山东的中小企业信息化建设的标准还是相对较低，仅仅涵盖了简单上网、办公应用等等，信息化建设程度不高，类似办公协同软件、企业服务器搭建等等更高层面的建设很少。

主持人：山东的经销商们，在这个市场上处于什么样的开发状态？竞争态势如何？

陈志华：应该说，从2007年下半年以来，山东的经销商们就陆续开始加大在这块市场上的拓展力度，应该说彼此的竞争还是有的，但是基于中小企业采购上的分散性特点，还没有一家公司能够做到独占鳌头，必须加快速度，才能抢先一步。

我们雷音公司，在2006年就根据市场的变化，成立了中小企业事业部门，同时学习戴尔的电话直销经验，尝试电话营销的模式来开发中小企业市场，在传统的IT渠道覆盖SMB市场之外，通过电话营销来弥补传统营销模式在中小企业市场开拓上的不足。

  主持人：春季一直被认为是中小采购的重要时节，您是如何看待今年山东的SMB春促市场的？潜力何在？有什么新的发展动向？

  陈志华：目前来看，受国内整个大的经济发展形势以及一系列财经政策的影响，当前的春季采购市场，总体上看来市场有些平淡，不过，随着奥运会的召开以及济南市政府对济南城市建设规划的逐步展开，未来两年，餐饮和服务行业的需求潜力加大。

  同时，中小企业主们在信息化建设的意识上由以前单纯看产品和价格的低层次要求，更多的转变为对供应商后续服务能力的高层次要求，这也对IT公司的服务能力提出挑战。而从今年的观察来看，物流行业将是市场的爆发点，山东省已经在某地区开始对物流行业的管理模式做试点，进一步规范物流行业的发展，而信息化建设要求就是其中重要的一方面，我们雷音公司也正在参与这个试点工作，试点成功的话，将在省内全面推广。

主持人：针对中小企业的采购特点，您又是如何调整自己的营销策略，以便在春季的采购高潮中抓住中小企业客户的？具体步骤如何？

    陈志华：正如在上面所说到的，我们雷音公司在06年就成了了中小企业事业部门，开始做电话营销，用来开发中小企业客户，而且我们也根据自身的发展需求，研发了一套类似CRM的客户管理软件系统，我们要求我们的员工每天能够主动呼出电话，能够发现新的中小企业客户，主动发现中小企业的采购需求。

在每次的电话洽谈中，我们的员工都要把详细的谈话内容和中小企业的需求、意向在客户管理系统软件中详细记录，以此来分析这家中小企业客户所可能存在的采购潜力，也作为下一次电话拜访时候的依据，做到有的放矢，增加公关成功的几率

力求本土化服务

对于中小企业来说，由于其在资金成本方面和IT技术人才缺失等方面的考虑，中小企业开始更多的看重供应商的服务能力，供应商的服务响应时间、技术实力、服务质量等等要求日益提高，同时，更多的中小企业为了服务上的便捷，越来越侧重本土化的服务能力，因此，能否高效地把本土化的服务承诺落地，成为取信中小企业客户的重要因素。

主持人：中小企业采购，也讲究“圈子“，您是如何突破这个圈子的？

陈志华：我们公司内部规定，只要是小规模IT采购的单位，不管是民营还是国营单位内的小部门，都划归为中小企业采购，而这个所谓的 “圈子”，更多的还是体现在制造业方面，打开这个圈子链条上的一节，就可能带来这个小圈子内客户的连动反应，这无疑需要依靠公司的样板项目来征服圈子上关键的“一环”。今年，雷音将在物流和新兴行业上力求有所突破。

对于有政府参与的中小规模采购，用样板工程来公关是必不可少的，也是最为关键的，政府部门越来越看重样板的说服力，而对非政府参与的中小规模采购，除了样板工程外，更多还是依托公司的整体实力来突破圈子的上的某一环，而服务能力和口碑最为重要。

针对中小客户的特点，我们也学习海尔的服务经验，上门服务的派工单上，会写明了公司所承诺的服务项，服务的满意度由客户逐项签字，公司员工回来后，会有专职人员电话回访，确认已经上门服务，确认服务的质量和满意度，由此树立公司的服务口碑和诚信度。

主持人：在以往的春季中小企业采购市场中，您碰到那些困难和阻力？又是如何克服的？

陈志华：其实，对于我们雷音来说，不管是春季采购还是秋季采购，我们碰到的最大问题是客户管理上的难度和服务质量上的难度。公司在06年就成立了中小企业事业部，到目前为止，我们还只是拓展了3000多家的中小企业客户，其在采购上的习惯和特点，决定了我们在管理上的难度。而中小企业在采购和服务要求上的个性化比较强，因此每次的洽谈记录非常重要。

正是因为这两大困难，促使我们研发了一套客户管理软件系统，详细记录每次谈话的内容，记录与客户谈了那些方面的内容，承诺了什么等等，以做到有效跟踪，最重要是这些记录成为下次电话沟通或者回访的重要根据。

主持人：随着中小企业信息化建设氛围和环境的成熟，中小企业主的信息化思想和意识也得到极大提高，除了方案和产品外，中小企业客户更看重服务能力，特别是本地化的服务能力，那你是如何做到本地化服务的？如何在与当地SI竞争中胜出？

陈志华：中小企业越来越多的选在在当地购买IT产品，就是看重了当地经销商在服务上的便捷和快速，也就是所说的本土化服务，本土化服务成为本土公司与外来公司争抢中小企业客户的重要砝码，所以我们也针对这种变化，来调整公司的架构，以做到本土化的服务，实现快速响应，便捷服务。

    我们公司下面成立了一家专门以服务为主的万全信息服务有限公司，在山东全省10个地市设立了分公司，专门负责公司客户的售后服务，目前有各个厂家认证的工程师共计150余人，专门来负责售后服务问题，为用户提供优质、专业、亲和、快捷、中立的服务。

    如此庞大的售后团队，解决了所有客户在售后上的疑虑，从而能够在与当地的本土公司竞争中不落下风。因此，对于IT经销商来说，能不能提供更好的本土化服务，决定了能否在与当地经销商竞争中胜出。

创新模式，应对资金风险

    随着国内一系列经济政策的出台，特别是财政政策的变化，使得中小企业面临的资金风险和压力在增大，同时也给IT供应商做SMB客户带来资金上的风险和压力，能不能找到合适的发展模式，帮助中小企业客户分担资金压力和风险，缓解其融资难度和压力，也影响到IT经销商的拓展业绩。

    主持人：大家都知道，去年国家为应对整个经济形势的变化，采取一系列经济措施来稳定经济的发展，对中小企业的发展带来极大的影响，特别是紧缩银根的财政政策，中小企业的融资途径受阻，资金链受到影响，贵公司是否认为这也对春季的中小企业IT采购带来冲击和影响？如何看待这个问题？

    陈志华：的确，去年国家出台的一系列财政政策，增加了中小企业的融资难度，使得部分中小企业的采购计划不得不延迟或者暂停，所以对中小企业的采购影响还是蛮大的。同样，资金的风险也对IT公司存在，原本采购产品还未付清账款的客户，也存在资金压力下继续拖延账期的可能。

   不过，暂时的财政困难，并不能消除中小企业在采购上的计划，只能延缓，所以调整期过后，会有一个新的需求出现，也可能会出现一个新的采购高潮。

    主持人：既然一系列财政政策给中小企业的IT采购计划造成一定冲击和影响，那么贵公司又是如何面对这个市场变化的？采取那些措施来应对？

     陈志华：面对这种情况的变化，我们也是在积极的寻找新的拓展模式，既能帮助中小企业客户分担资金压力和风险，也能更好的帮助我们分散风险，拓展中小企业市场。

    一种模式是我们雷音同投资担保公司合作，我们雷音拓展了有资金困难的中小企业客户，介绍给这家担保公司，由这家担保公司首先替中小企业客户垫资，然后由中小企业客户以按揭的方式进行付款给这家担保公司，也就是收取中介服务费，减轻资金压力；

   另外一种合作模式，是同电信、网通等运营商的合作，以租赁的方式给中小企业客户，实质等于电脑公司把中小企业客户所需要的产品卖给网通、电信等等运营商，由运营商再以租赁的方式给中小企业客户，中小企业客户把部分资产抵押给运营商，中小企业同样也要按照分期付款的方式来每月支付运营商一定的费用。
   这两种模式，都在极大的避免了IT供应商所面对的资金压力和风险，同样也解决了中小企业客户的需求和问题。