被誉为全球服务业“奥斯卡”之称的国际“五星钻石奖”日前由国际五星钻石奖组委会授予深圳航空公司（以下简称“深航”），深航总裁李昆同时荣膺个人杰出贡献奖。取得全球服务业的最高荣誉的桂冠，标志着深航的优质特色服务赢得了国际权威评定机构的高度认可，也意味着深航的服务品牌成功跻身国际航空服务业的前列，深航从小优秀企业向卓越企业迈出了实质性的一步。
　　4月18日，国际五星钻石奖组委会在深航锦江国际酒店举行隆重的颁奖仪式。美国优质服务科学学会主席Joseph Cinque先生将国际“五星钻石奖”奖杯亲自颁发给深圳航空公司李昆总裁。中国品牌推进委员会杜金陵副主任、深圳市政府张思平副市长、民航中南管理局秦喜生副局长等领导和嘉宾100余人见证了这一重要时刻。
　　据国际五星钻石奖组委会主席Joseph Cinque先生介绍，美国优质服务科学学会是世界范围内最著名的旅游及高档消费品领域企业的服务质量评审和授奖机构，“五星钻石奖”是在世界范围内颁发的优质服务奖，主要对高级酒店、豪华旅游、航空公司等服务行业进行评定，从目标企业的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面进行综合评价，在国际上具有广泛的影响，目前中国只有少数优秀企业曾获得国际“五星钻石奖”。
　　据了解，曾获得此项殊荣的国际航空企业有美国航空、新加坡航空、瑞士航空、德国汉莎航空、马来西亚航空、英国维珍航空等世界知名的航空公司。2008年2月份，美国优质服务科学学会Joseph Cinque主席一行对深航进行了实地考察，针对深航的服务项目、服务特色、客舱环境、机上餐饮等八个大项全面评估后，决定授予深航这一奖项。
　　 　
　　
　　深航李昆总裁在获奖感言中表示，国际“五星钻石奖”是对深航15年来持续不断地进行服务创新和品牌建设的充分肯定，我们将继续努力，在特色战略的指引下，把深航建设成国际一流品牌航空公司。“以人为本”的服务理念已经根植在深航员工的心中，深航从注重优质服务到今天重视服务内涵和服务价值的提升，一路走来，由一个个具体的服务产品、服务项目创新到整个空地服务价值整合，一直在持续提升服务品质，为此，深航从1996年开始连续八年获得全国民航服务评比第一名。深航的服务创新和特色一直享誉全国。
　　为了改变航空公司机上餐食以西式、冷食为主，让旅客在机舱吃得舒心，减轻旅行疲劳，深航领导层亲自调制了“辣朋”系列辣椒酱；并推行由乘务员一勺一勺地为旅客家庭式特色服务，体现以人为本的人性化服务。
　　深航率先在客舱推出手语感恩服务，丰富客舱文化，通过乘务员的手语领唱，向旅客传递爱心与真情，激发广大旅客感恩社会。深航认为，一个能关爱特殊群体且长存感恩之心的航空公司必将葆有顽强的生命力和长久发展的动力，鼓励乘务员倾注更多的爱心关爱弱势群体，提升服务层次，并将机上手语活动加以延伸，用行动来影响全社会。
　　客舱环境是旅客非常关注的问题，深航着力为旅客营造一个清新、舒适的旅途环境。乘务员灵活地进行策划，例如在镜子上悬挂小娃娃，不仅使卫生间看起来生动活泼，小娃娃手上捧的熏衣草香囊也可以让卫生间的空气变得清新自然；在洗手间的台子上摆放盆栽假花，放置各种洗漱用品的小竹篮；在洗手间的壁板上张贴增添美感或趣味的画片等。此举自推出以来，很多旅客纷纷表示这种“百花齐放，和而不同”的洗手间文化，真正体现了深航“只创特色”的经营理念。
　　空乘人员是深航服务最前沿的代表、是展示深航形象的首要环节，深航十分重视甄选优秀的空乘人员。深航乘务部联合人力资源部聘请专家团队设计深航乘务员职业素质及能力胜任模型，提炼出适合从事乘务行业、认同深航企业文化、适应深航发展的优秀人员素质。深航将此作为招聘空乘人员的工作指引，指导开展招聘工作，并通过全方位的招募渠道，联合培养储备人才，设立了深圳鲲鹏国际飞行学校空乘大专班（成人）进行人才储备，是民航业内首个由航空公司自行开办的空中乘务大专班（成人），开民航企业办学培养专业人员之先河。
　　为进一步塑造品牌，深航将2008年确定为品牌经营年，提炼出“感动、创新、高效”三大品牌价值，提出了“新体验，心感动”的品牌主张。深航按照“1247”品牌战略规划，“1”是指用一年的时间，通过加大品牌推广力度，加快服务创新，快速提升品牌知名度，到明年年底基本确立创新服务的品牌形象；“2”是指用两年的时间，通过构建特色产品体系，打造系列品牌产品，进一步提升品牌美誉度，到2009年底树立差异化的品牌形象；“4”是指用四年的时间，利用先进的服务信息系统，针对不同旅客提供更加个性化的服务产品，提升品牌忠诚度，到2011年底树立特色航空的品牌形象；“7”是指在“369”战略规划期末，通过持续的产品更新和品牌整合推广，提升品牌的溢价能力，到2014年底，将深航打造成为国际一流的航空品牌。
　　深航的品牌建设将按服务品牌、品牌服务、品牌经营三个层次稳步推进，通过实施品牌理念培育工程、品牌形象统一工程、品牌影响提升工程、品牌产品打造工程等四项“品牌落地工程”将品牌战略规划落到实处，强化服务理念创新，整合服务资源，优化服务流程和产品、梳理服务标准、建立和完善服务质量管理体系，提升不正常航班服务质量、降低行李运输差错率、常旅客计划，最大程度优化服务链。
　　航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，深航非常注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，深航努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打深航的服务热线95080，就可以方便地找到相关人员去处理和解决。
　　所有旅客可能感觉到不便的地方，深航都想在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。为此，深航建立了一套完善的服务质量管理体系：首先，组建了专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；其次，建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；第三，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。
　　正是基于对服务重要性的认识和持之以恒的努力，今天深航荣获了国际“五星钻石奖”，获得了世界上最专业服务专家的认可。相信深航会以获奖为新的起点，继续创造更好的服务。没有最好，只有更好！
　　摄影：蔡伟光
　　国际五星钻石奖简介
　　国际五星钻石奖是美国优质服务科学协会颁发的国际服务业的最高荣誉，是国际公认的最具权威的优质服务奖，仅授予为全球服务业作出突出贡献的企业。美国优质服务协会成立于1949年，是由世界各国不同地区的评议员和服务行业的专家们组成的一个国际最高荣誉评估机构，其性质属于民间组织，主要对高级酒店、豪华旅游、高档消费品和服务行业进行评定，从目标企业的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面进行综合评价。每年由世界著名的专业人士以及经常作全球旅行的高级商务客人代表组成的评审团来进行评选。
　　航空业是高端的服务行业之一，就全球的航空业而言，美国航空、新加坡航空、汉莎航空、马来西亚航空、英国维珍航空公司、瑞士航空公司等世界知名的航空公司都曾获得过殊荣，其中像汉莎航空、新加坡航空都是数年连续获得荣耀。
　　在中国的民航业，国航、东航和南航分别于1995年、2002年和2004年荣获国际五星钻石奖。三大航空集团的获奖在整个民航业甚至国内造成了广泛影响，在国际上扩大了其品牌的知名度和影响力。
　　在中国其他服务领域，诸多知名酒店获得国际五星钻石奖，如北京饭店，东方宾馆，中国大酒店，香格里拉酒店等高端酒店。这也是契合了五星钻石奖全球的分布格局。
　　作为服务行业，能获得国际“五星钻石奖”是梦寐以求的追求。
　　深航特色服务
　　“95080”呼叫中心
　　深航率先建立“95080”呼叫中心，开通全国统一24小时航空服务热线，形成国内国际机票查询预订、航空货运服务、城际速递服务、俱乐部服务、集团服务、酒店订房、旅游等一整条航空旅游服务体系。
　　一票两场随“变”飞
　　“一票两场”创新产品是探索特色航空公司之路的重要尝试，彻底打破常规，满足旅客个性化需求，从今年7月1日起，深航在深圳、广州、无锡、常州4个机场间航线上推出“一票两场，随变而飞”特色产品，让广大旅客能够免费享受到深航舒适、便捷、人性化的特色服务，简单变更手续，节约广大旅客的时间和费用。
　　两岸三地一票通
　　目前两岸没有实现“三通”，节假日直航也满足不了广大旅客的需求，深航真正从广大旅客需求出发，以深航内地航线网络为基础，嫁接香港信德船务公司的船班以及澳门航空的航班，通过航班与船班、航班与航班的无缝连接，实现内地城市与港、澳、台之间的“准直航”。这项服务的成功推出，不仅方便旅客，同时也加强了两岸三地往来交流，实现了港、澳、台居民“天天准直航”，达到情系中华，共同繁荣的目的。
　　鲲鹏通短信服务
　　为使顾客的旅行更轻松，获取航班相关信息更便捷，2007年1月深航推出了“鲲鹏通”短信服务，内容包括：航班时刻查询；机票预订提示；网上值机提示；航班登机口变更提示；航班动态预订查询；会员里程补登；会员积分查询；金卡会员出行提示；当日航班临时取消提示；顾客意见及建议。
　　机上客户经理
　　深航在国内民航首创将客舱乘务长改为客户经理，虽然只有一个小小称谓的改变，但带来的是员工理念、责任的转变，乘务长过去广大旅客理解的是简单的端茶送水，现在改为客户经理后，把旅客当作自己的客户，体贴自然地关心广大旅客，与旅客开展面对面的交流和沟通，同时深航聘请国内外专家定期给乘务长培训讲座，提高综合素质，称谓变了，乘务长的学习氛围浓厚了，精神面貌好多了，服务水准也提升了。
　　永久性舒适经济舱
　　深航在业内首先推出“永久性舒适经济舱”，减少座位数，增加座椅间距，宁愿损失收益，也要给旅客宽敞、舒适的乘机环境。
　　公务舱座椅
　　2007年深航将投入巨资从意大利AVIOINTERIORS公司购入新型公务舱座椅装配在5架波音737-900型飞机的公务舱内。新座椅主要特色如下：座椅可调至8度及0度平躺休息模式；可调节式座椅扶手使休息空间更自由；更宽大、更易推拉的小桌板使用餐更舒适，旋转收放设计有效避免触碰到邻座客人；座椅前方配有放置红酒的伸缩桌板；4向可调节头枕；个人阅读灯。
　　“辣朋”辣椒酱
　　目前航空公司机上餐食主要以西式、冷食为主，不适合中国人的饮食习惯和口味，许多消费者乘机后都觉得不仅吃不饱，而且也十分浪费。为了让旅客在机舱吃得舒心，减轻旅行疲劳，深航推出“辣朋”辣椒酱已成为全球第一家将辣椒酱引入机上餐食，实施家庭式服务的航空公司，“辣朋”系列辣椒酱不仅仅是简单的机上特色餐食，由乘务员一勺一勺地为旅客家庭式特色服务，体现以人为本的人性化服务。目前“辣朋”辣椒酱已在国家工商总局注册，并在广州花都建立深航“辣朋”绿色产品生产基地。
　　机上健身操
　　为缓解旅客长途旅行的疲劳，深航在客舱中推出了“机上健身操”，特聘请专业的航空医师编排机上健身操，带给旅客关注自身健康的理念，体现深航对旅客如亲人朋友般的温馨体贴。
　　手语感恩服务
　　深航在国内率先在客舱推出手语感恩服务，通过乘务员“感恩的心”的手语领唱，激情感染旅客心态，向旅客传递爱心与真情，激发广大旅客感恩社会、感恩父母，提升服务层次，丰富客舱文化，广大旅客对这项特色服务大为赞赏，许多旅客已经把这种空中感恩的特色服务嫁接到地面，成为广大旅客陶冶情操、愉悦身心、感恩社会的有益活动。深航从九月份开始举行优秀手语领操员、优秀特色广播员双百优双十佳竞赛活动。
　　个性洗手间文化
　　深航推行的“洗手间文化”广受旅客好评对飞机上的洗手间进行环境布置，例如在在镜子上悬挂的有香熏作用的小娃娃，不仅使卫生间看起来生动活泼，也让洗手间的空气变得清新自然；在洗手间的台子上搁着精致的小竹篮，里面有护手霜、湿纸巾等物品。
　　尊鹏阁贵宾服务室
　　2008年，深航秉承“以客户为中心”的品牌经营核心理念候机楼兴建高端客户休息室，并命名为“尊鹏阁”为深航四类高端客户群体，即VIP旅客、公务舱旅客、集团客户和常旅客提供尊贵化、人性化、个性化的全方位的服务。
　　指南针候机楼服务
　　深航在宝安国际机场候机楼推出了一系列细节服务，包括温馨问讯卡服务、远程引导服务、现场咨询服务、行李封签服务、易碎物品服务、自助值机服务，极大地方便了广大旅客的出行。
　　行李白手套
　　深航针对旅客行李容易弄脏、可能丢失等问题，2006年深航在深圳基地推出了行李“白手套”服务，采取特色措施解决疑难问题，其中包括：行李封签加固、行李托盘保护、行李二次打包、整理进出港行李等，提高行李保障，减少及避免因人为原因导致的行李问题，保证旅客的行李完好的运抵目的地，为旅客和航空公司之间搭建起良好的信任平台。
　　网上值机
　　2006年9月深航推出了“网上值机”服务，在深航电子商务平台（www.shenzhenair.com）、95080热线、深航直属营业网点和代理网点购买深航深圳始发航班电子客票的旅客可以在深航网站www.shenzhenair.com选择办理网上值机手续。在清晰友好的界面下，旅客可以轻松选择自己喜好的座位，并可以在家就打印好登机牌。
　　航班延误现金补偿
　　深航于2004年首先推出《顾客服务指南》，明确不正常航班的现金补偿规定，表明深航以真情服务大众、以诚信赢得顾客的决心。
　　集团客户一体化服务
　　2007年，深航将针对以往对集团客户服务送机服务项目多，接机服务项目少的特点，将送机、接机及其他延伸服务系统、细致的结合成一个整体。服务项目由原来的机场提前出票、换登机牌以及绿色通道服务，延伸至订票、登机、到达站天气短信提醒、租车及机上餐食预定、公务舱休息室、摆渡车服务、行李提取、代办托运服务、机上特别服务、到达站服务咨询和协助、不正常航班服务等。要客出行选择深航航班，即可享受一站到位的优质、新颖和差异化的增值服务。
　　深航的品牌建设
　　服务品牌：是指在品牌的初创期，用创新的特色服务打造品牌，重点是针对不同的消费者设计差异化的服务产品，制定相应的服务标准，确保品牌的一致性、连续性。
　　品牌服务：是指在品牌的提升期，通过将标准化的服务进行梳理和整合，提炼独特的价值诉求，包装为相应的品牌。用品牌服务、品牌产品来提升旅客的忠诚度。
　　品牌经营：将品牌作为市场核心竞争力来建设，实现品牌价值的共享和最优化利用。