□ 特约记者 王力群
    个性化服务，也称个性化营销，即开展的服务是以消费者（客户）的实际需求为出发点。根据具体消费者的具体要求而设计的比较个性化的产品和服务，目前已经成为了衡量企业竞争实力的一项准则。
    北煤南运的大型运输单位——秦皇岛港七公司以客户需求为努力方向，以客户满意为目标，依靠一流的设备和科学的管理为客户提供煤炭单堆单放、除杂、配煤、场地租赁等服务，受到矿、路、电等各方客户的青睐，煤运市场份额不断扩大。2007年完成煤炭吞吐量6059万吨，创利5.7亿元，成为煤炭输出港务公司中的佼佼者，今年一季度该公司仍保持了强劲的发展势头，完成煤炭吞吐量1667万吨，同比增长25%。正是坚持开展个性化服务、创煤运品牌，才使七公司在市场经济大潮中站稳了脚跟，取得了竞争主动权。
    一、以用户需求为落脚点，以质量拓市场
    秦皇岛港七公司是秦港主力生产单位之一，它以大秦铁路为依托，将“三西”（山西北部、内蒙西部、陕西北部）煤炭通过码头装船的方式输送到我国东南沿海能源缺乏省市。七公司成立于1996年5月，并于1997年投产，拥有先进的煤炭装卸设备和自动化流水线，有3.5~10万吨级煤炭专用泊位6个，其装卸煤炭最大通过能力为6000吨/小时，煤炭堆场堆存能力230万吨，具有疏运能力强且运输便捷、经济等特点。
    公司成立伊始，曾面临煤炭市场疲软、北方港口之间竞争激烈等不利形势，为此，公司领导认真搞好市场调研，认为：客户是企业存在的基础，只有满足了客户的需求和偏好，企业才能获得生存和发展。于是，七公司变被动为主动，充分发挥堆场大、垛位多的优势，按煤炭品种、发矿为用户提供单堆单放服务，并公开煤炭质量检验结果，供用户查阅。并对质量优、销路好的煤炭尽可能多提供垛位，对滞销煤炭限制发运，借此刺激矿方抓好煤炭质量、扩大市场，这一方式不但提高了矿方抓好煤炭质量的积极性，而且吸引了用户。七公司领导还在客户座谈会上承诺：要发挥煤炭堆场大这一“蓄水池”作用，将堆场敞开，为用户服务，若货主发生煤炭亏吨事情，由七公司赔偿，以上举措收到了良好效果。
    近年来，随着国际煤炭市场竞争也非常激烈，煤炭外在质量的好坏、含杂率的高低成为了能否签约购煤合同的重要条件，国外客户在接卸港卸船时若发现雷管、炮线等金属杂质，会立即向中方索赔，因此，中煤等出口公司对质量工作非常重视。在这种形势下，七公司急用户所急、帮用户所需，与出口单位及时签订质量互保协议，加强了从煤车进港到卸车、堆存、取料、装船等一系列质量监控，并派专人负责监督、检查，及时清除煤中杂质，经过努力工作，经七公司下水的外煤质量得到很大程度的提高，出口煤炭的含杂率被控制到了5公斤/万吨以下，其中同煤集团的“大洗末”畅销国际市场，即使非常挑剔的日商也赞不绝口。目前，在七公司中转的“大精末”、“平洗末”等煤种也因质量优、含杂率低等优点树立起了煤炭品牌。
    二、适应煤炭市场发展方向，开展配煤服务
    根据用户的特殊需求进行运输方式的设计开发，制定相应的煤炭运输规程，增添装卸流程，是七公司开展个性化服务的一个具体体现。1998年的煤炭市场处于极度疲软状态、用户对煤炭内在质量的要求极为苛刻，很多进港煤种不是发热量不达标，就是含硫量高，用户拒收。残酷的市场形势呼唤着一种质量能达到多种要求的标准煤，秦皇岛港根据广泛的市场调研后认识到：用户的需求就是港口的追求，开展动力配煤是港口的发展方向。于是，堆场大、设备先进的七公司担当了重任，七公司积极推进煤运 “绿色通道”工程，不惜加大自身工作量、投入大量人力、物力、财力在全港率先开展了配煤业务，以此来打开煤炭运输的新局面。
    配煤是一个新鲜事物，当时在全港尚未开展，能否在七公司一炮打响至关重要，为此，七公司从技术保障、流程设计、人员组织等方面均做了科学合理的安排。配煤，实际上是以两种既可优势互补、又能扬长避短的动力煤炭为原料，由两台取料机按一定取料量取料作业，使煤炭汇合到一条皮带上，进入船舱，配制出适合用户要求的经济适用煤炭。配煤既能降低煤炭含硫、减轻环境污染，又有利于用户节省开支、降低购煤成本，还有利于矿方打开市场销路，起到了一举多得的作用，自1998年6月10日七公司成功为用户配装第一条煤船后，七公司配煤运量大幅攀升，配煤操作规程不断修改、完善，先后开发配煤流程52个，配煤精度、质量、效率也不断提高，成为了七公司争取煤炭市场的“撒手锏”，配煤数量最高时的2003年，完成配煤吞吐量1832万吨，占到当年公司吞吐量的60%，为秦港吸引用户、走出困境、争取市场竞争主动权创造了条件。至今为止，七公司的配煤品牌已吸引了煤矿、电厂、经营商等30多家客户。
    三、满足电厂需要，开展港电合作
    在市场经济条件下，大型电力企业最关注的是煤炭能否及时、安全、可靠的运到电厂，保证火电机组的正常运行。因此，作为港口生产主力的七公司抓住机遇、发挥优势，搞好港电合作，通过“场地租赁”这项业务为电煤畅通进港、装船提供有力保障。
    七公司把目标首先放在了浙能富兴集团上，在港中转的客户中，浙能集团是耗煤大户，也是国家大型发电集团之一，具有用户群广、火电机组多、增长潜力大等优势，浙能集团也提出了“煤炭单独堆放、场地交货”这一要求。经协商，双方决定联起手来、开展强强合作，共同开发煤炭市场。双方签订了《专用设施港口作业委托合同》，合同提出：七公司堆场18个垛位、1个深水泊位及相关设备，专供浙能集团使用。即：以上场地只堆存浙能煤炭、码头泊位只靠泊浙能船舶，从而实现浙能煤炭在七公司单进、单堆、单装，以提高卸车、堆存和装船效率，保证煤炭在日常尤其迎峰度夏期间的畅通运输。七公司在进车、过衡计重、水尺公估、设备使用、装船等方面提供方便，在费收上，为浙能集团建立专门帐户，及时准确地为浙能集团做好进港煤炭的调进、调出及结存帐目处理，定期与浙能集团核对帐目。此外，港口在费率上给予了优惠，港口提出：若浙能方面实际运煤数量超过了双方规定的运煤数，超出部分的港口作业包干费变更为合同约定标准的80%，通过优惠政策来鼓励浙能提高竞争能力，增加中转数量，从而实现港电互利共赢。七公司与浙能集团的合作，构成了紧密的煤炭物流运输链，成为了港电合作、创煤运品牌的典范。
    实践证明，以个性化服务为基础，以用户需求为导向，以互利共赢为目标，通过搞好与各方客户的战略合作，共同开拓市场，创造煤运品牌，对提高港口吞吐量，满足用煤需求，加快北煤南运将起到积极、促进的作用。