客户服务竞争力是企业核心竞争力的重要内容。对企业来讲，最佳的客户服务水平并不一定是成本最低或最高的服务水平，而是能够保留有价值的目标客户的服务水平。然而如何能够在供应链中测定现有的服务水平。

    现在，好布布料厂的客户总监周良法就面临这样的问题。

    好布布料厂与最重要的客户是两家服装厂，通过走访调查得知客户对服务要素的重视程度（最重要为1）：订货周期（0.11）、可得性（0.6）、可靠性（0.11）、退货与投诉（0.1）、故障处理（0.08）。从调查可知，客户最看重产品的可得性，因此，周良法把产品可得性水平的确定与能力建设作为本企业主要的客户服务策略。

    可得性可以通过缺货率、供应比率和订货完成率三个绩效指标进行衡量，通过进一步调查，客户赋予缺货频率的权重为0.23、供货比率为0.51、订货完成率为0.26，且服装A、B两厂对布料厂产品可得性的评价（即布料厂对服装A、B两厂的实际服务水平）。

    如何计算

    周良法为了准确评估现在的服务水平，设计了一套公式。通过统计知道布料厂的销售收入函数为，其中SL为服务水平，表示在2天内产品的可得性；其针对服装厂A的相应成本函数为：CA=0.00026SL2,针对服装厂B的相应成本函数为：CB=0.00018SL2。

    通过对该布料厂利润函数求关于服务水平的导数，可求出最佳服务水平。

    通过客户服务调查和最佳客户服务水平的计算知道，布料厂对服装A、Ｂ两厂实际的客户服务绩效水平与最佳服务水平不一致。周良法准备在实施改善客户服务过程中，需要根据大客户管理原则做适当的调整。

    分析

    据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去。因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去。每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍——可见客户服务对企业生存发展的重要性。

    另一方面，随着我国加入WTO，我们企业的竞争已经不再停留在产品的款式、质量和价格的竞争，而是已经进入了服务竞争的时代。好的客户服务能够提高客户满意度，从而使企业能够留住老客户和吸引新客户。因此，改进客户服务是企业创造竞争优势、形成差异化核心竞争力的重要途径之一。

    从供应链的角度，客户服务可以理解为企业对供应链管理在创造时间效用和空间效用方面的一种衡量，包括从接受客户订单开始到商品交付给客户以及售后服务等环节所发生的所有服务活动。如今，客户服务已经成为企业产品/服务的一部分，其服务质量将直接影响着客户的满意程度。

    在竞争日益激烈的市场中，良好的客户服务水平在使整个供应链系统的总成本维持在一个较低水平的同时，能够创造需求，扩大市场，提高客户的满意度，提升企业的竞争力，因此，客户服务也是供应链管理的一项重要内容。

    在客户服务水平比较低的情况下，客户服务改善会有力地刺激销售，随着客户服务水平进一步提高，销售额将继续增长，但增速减缓，而当客户服务达到较高水平后，随着服务水平的提高，销售收入基本保持不变；同时，随着客户服务水平的提高，相应的服务成本（诸如运输、库存、订单处理等物流费用和可以被看作是企业用于客户服务的支出）也会增加。企业要获取最大利润，就要平衡成本与收益，选择最优的服务水平。这就是收益/成本权衡法。

    企业客户服务水平与销售收入/成本之间存在类似如图所示关系。如果知道销售收入和服务成本的函数关系，就可以确定能使企业获取最大利润时的最佳客户服务水平。图中，在服务水平P处，企业获取的利润达到最大。

    企业要选择最佳的客户服务水平，首先要识别出正确的客户服务策略，常用的是客户服务调查法。客户服务调查法是评价企业客户服务水平的一种方法，也是企业客户服务策略调整效果的评价标尺。调查分析的目标是：识别关键的客户服务要素；识别这些要素的控制机制；评价内部信息系统的质量和能力。客户服务调查分为外部客户服务调查分析和企业内部客户服务现状调查分析两个方面。