作者：郁德 　　《快递服务》邮政行业标准（YZ/T 0128-2007，以下简称《快递服务》标准）在严格依照国家标准化委员会标准制定程序规定，广泛征求社会意见、完成起草、审查和审批后，国家邮政局于2007年9月颁布，于2008年1月1日起实施。《快递服务》标准共6大章35节，包括附录166条。它的颁布，是我国邮政业基础性建设的一次历史性突破，填补了我国快递服务行业标准的空白，得到了业内的普遍拥护和社会各界的热烈响应。
　　充分认识贯彻实施《快递服务》标准的重要意义
　　在科学发展观的指导下，邮政业贯彻实施《快递服务》标准具有多方面的重要意义。
　　1.贯彻实施《快递服务》标准，有利于整体提升邮政业的标准化。国务院下发了国发[2007]7号文件，提出了加快发展服务业的若干意见。文件中三次提到了邮政业，明确要求加快推进服务业标准化，抓紧制定和修订邮政、电信等8个行业的服务标准。快递服务作为邮政业的重要组成部分，贯彻实施《快递服务》标准迈出了邮政标准化事业的重要一步，为研究制定邮政业标准体系提供了重要支撑，为制定国家标准甚至国际标准提供了基本经验，同时也为制定相关企业标准、地方标准提供了典型示范。
　　2.贯彻实施《快递服务》标准，有利于推动快递服务规范发展。改革开放以来，我国快递服务企业数量、市场规模、从业人员、业务领域得到迅猛发展，在促进经济发展、满足社会需要、增进对外交往、扩大社会就业方面等方面发挥了积极作用。但由于历史及客观原因，违法违规、良莠不齐、质量不好等现象时有发生。加强市场监管、提升服务质量是广大快递企业及社会各界的共同期盼。快递服务必须在规范中发展，在发展中规范，以自身的健康发展为实现邮政业的又好又快发展做出贡献。国家邮政局在快递服务发展的关键时刻，组织制定、颁布和贯彻实施《快递服务》标准，对于快递服务明确发展方向、提高发展质量、增强发展后劲、壮大发展规模、改善发展形象，将产生重大而深远的影响。
　　3.贯彻实施《快递服务》标准，有利于维护市场秩序、企业利益和消费者的合法权益。《快递服务》标准规范的是快递服务中影响市场秩序的基本环节，提出的是快递服务人员应具备的职业道德、知识和技能，提供的是国内外快递服务的有益经验，解决的是长期以来没有解决的服务质量热点、难点问题。贯彻实施这一标准，能够营造良好的市场竞争环境，推动“公开、公平、公正”竞争格局形成；能够促进快递企业提升整体素质增强竞争能力，积极参与国内、国际竞争；能够提高社会公众对快递服务的认可程度，体现快递企业主动承担服务社会和服务公众的根本宗旨；能够引导快递企业和消费者建立快递服务争议调处机制，最大限度地保护消费者的合法权益。
　　4.贯彻实施《快递服务》标准，有利于开创和谐的邮政监管局面。贯彻实施《快递服务》标准，意味着全国不同地区、不同所有制快递企业有了统一的服务规范，意味着邮政监管机构在快递服务监管中有了统一的执行标准，对于夯实监管基础，保障国家信息安全，树立责任、效能、服务型的政府形象，开创和谐的邮政监管局面，具有极其重要的意义。
　　认真抓好《快递服务》标准贯彻实施工作
　　《快递服务》标准属于行业标准，在制定过程中广泛征求了社会各界的意见和建议，得到了社会公众的大力支持和普遍认可。
　　一要抓好重点引导。《快递服务》标准对快递范围、术语进行了定义，明确了总则、组织资质、服务时限、资费、信息管理、服务合同、收寄环节、投递环节、延误时限以及查询、赔偿等事项，内容十分丰富。各级邮政监管机构要针对政府关注、社会关切、企业关心的问题抓好重点引导，督促快递企业规范资质，公布符合标准的服务承诺，对消费者反映强烈的快件时限延误、丢失损毁、赔偿等问题提出符合标准的规定，完善服务质量保障制度。重点引导要符合当前快递服务实际，与邮政、工商联合开展的“规范服务、促进发展”工作有机结合，争取实现最大效益。
　　二要抓好宣传培训。各级邮政监管机构和快递企业要通过举办培训班、发放学习资料、知识竞赛等扎实有效的方式，确保《快递服务》标准宣贯到位，成为每个从业人员的自觉行动。宣传培训工作要以国家邮政局编印的《宣传培训提纲》为基础，注重熟读原文、贴近岗位、学以致用。要通过宣传培训，让全体从业人员知晓快递服务的定义和法律地位，知晓《快递服务》标准的各项规范，知晓《快递服务》标准对消费者合法权益的保护，知晓《快递服务》标准的作用及其在快递发展史上的里程碑意义。
　　三要抓好对照检查。凡是低于《快递服务》标准的，应当按照《快递服务》标准的条款加以修订。对于低于《快递服务》标准规定又与消费者密切相关的时限、查询、投诉、赔偿等内容，快递企业应当在最短的时间内调整达标。国家邮政局鼓励快递企业制定高于《快递服务》标准的企业标准。各快递协会要按照《快递服务》标准，围绕组织资质、服务承诺、管理制度等重点问题，对快递企业自查情况有计划有步骤地进行核查，依规对快递企业颁发达标牌匾和达标证书。
　　四要抓好机制建设。国家邮政局将强化对快递服务监督、评价力度，总结10个试点省市对10大快递企业的评估经验，构建以时限准时率、用户投诉率、公众满意度等为主要内容的快递服务评估指标体系，授权或委托快递协会进行测评，定期向社会发布快递服务评估报告。各省（区、市）邮政监管机构和快递企业都要加强这方面的工作，坚持以顾客需求为出发点，抓好全面质量管理，实现服务质量控制。
　　五要抓好全业覆盖。《快递服务》标准适用所有经营快递业务的国有、民营和外资企业，包括跨行业经营多种不同业务的快递企业。各级邮政监管机构要根据今年上半年国家邮政局、国家统计局对快递企业的调查统计，实现所有快递企业在贯彻实施中的无缝隙覆盖。
　　六要抓好服务提升。各级邮政监管机构和快递企业应当不等不靠，在贯彻实施过程中抓好服务的提升，切忌两分离、两张皮。从现在开始，各快递企业就应当按照《快递服务》标准要求，采用科学、优化的操作管理模式，配备先进、适用的服务软硬件系统，开发更多更好的服务项目，提高快递服务的法制化、科学化水平，满足群众和社会日益增长的需要。各级邮政监管机构要加强典型培育，及时总结、推广这方面的先进经验，发挥典型的示范效应。
　　七要抓好市场整治。各级邮政监管机构和快递企业要严格执行国家邮政局已经或即将下发的一系列文件规定，共同促进快递市场的有序规范。当前，最重要的是要解决好消费者反映强烈的快件延误、丢失、损毁等热点问题，对严重侵犯消费者权益、危害公共安全的行为进行查处。各级邮政监管机构和快递企业要加大检查和处理力度，有的放矢地开展执法监管行动。
　　八要抓好社会监督。各级邮政监管机构要主动争取地方党委、政府及其相关部门、消费者协会等群众团体、邮政特邀社会监督员和新闻媒体的支持，充分发挥他们对贯彻实施《快递服务》标准的指导监督作用。各快递企业要顺应形势，以开放的姿态主动接受监督，在监督中提升素质、提高质量、改善服务。
　　确保《快递服务》标准贯彻实施取得明显成效
　　《快递服务》标准正式颁布后，各级邮政监管机构、快递企业和新闻媒体的朋友们进行了多种行之有效的宣传，为贯彻实施工作奠定了良好的思想基础、组织支持和力量保证。
　　第一，各级邮政监管机构和快递企业要努力做到标准规范与发展的统一，做到一切体现发展，一切为了发展，一切服务发展。国家邮政局将采取一系列措施，鼓励、引导快递企业在贯彻实施《快递服务》标准的同时加快发展。各级邮政监管机构应全面落实国家相关政策，争取出台地方扶持政策，促使标准效用和政策优势同步到位，企业路子越走越宽。
　　第二，贯彻实施工作要注重整体效能。各级邮政监管机构要坚持“不缺位、不错位、不越位”的原则，担负指导责任，促进《快递服务》标准贯彻实施工作不断引向深入。各快递企业要增强贯彻执行《快递服务》标准的自觉性，努力形成自觉遵守标准、争做达标企业的氛围。各地快递行业协会要主动行事、积极配合，架起政府与企业之间沟通的桥梁，积极收集信息，及时沟通情况。
　　第三，《快递服务》标准与现行《邮政法》一脉相承。《快递服务》标准属于技术立法范畴，与WTO和万国邮政公约接轨，秉承的是依法原则、适用原则、可操作性原则、适度超前原则，具有法定性、合理性、前瞻性和有效性，是法制体系的重要组成部分。在贯彻实施工作中，各级邮政监管机构要依法行政，切实维护现行《邮政法》的法律权威。
　　第四，国家邮政局的总体安排是，2008年2月底前，完成全员培训；2008年3月底前，完成企业自查整改；2008年4月底前，完成企业建章立制；2008年5月底前，完成邮政监管机构核查评估；2008年6月底前，挂牌一批达标企业。各级邮政监管机构和各快递企业要按照统一部署，提出贯彻实施具体方案，逐级上报。
　　第五，贯彻实施《快递服务》标准涉及面广，情况复杂。各级邮政监管机构和各快递企业要未雨稠缪，准备好各种问题的处置预案。各快递企业要力求提供迅速、准确、安全、方便的标准化服务，确保不发或少发质量事故，对发生的重大情况和遇到的问题，要按照企业应急预案，采取措施主动处理。
　　第六，各级邮政监管机构要加强领导，进一步明确着力点，充实贯彻实施的组织力量，充分发挥市场监管部门在贯彻实施中的作用。各快递企业是贯彻实施的主体，在贯彻实施过程中要安排专门力量，确保力量到位，责任到位，措施到位。