电子商务作为一种全新的商业模式，在消费的历史舞台上扮演着越来越重要作用，而电子商务的绝大部分销售，都是通过物流来实现虚拟世界和真实世界的对接。所以，电子商务的发展是和物流的发展相伴而生的。近年来随着中国网络购物人数的迅速增长，网络购物的物流量迅速增加，由此导致很多的物流服务商将未来发展的重点，放到了电子商务的物流领域中。由于网络购物中大部分是由卖价来选择适合的物流服务商，所以在电子商务物流中，卖价对物流服务的评价标准，对于物流服务商至关重要。但是，对于电子商务卖家而言，到底用什么样的标准来选择物流服务商？特别是中小电子商务卖家如何选择物流服务？到目前为止，仍然是困扰很多电子商务物流服务商的不解之谜。为此，笔者选择国内目前最大的CTOC网站—淘宝网的商家为例，进行了调查。

　　淘宝网是国内首选购物网站，亚洲最大购物网站。根据艾瑞咨询和亚洲最大零售商圈淘宝网的联合调研，截至2007年，淘宝网注册会员超过5300万，2007年达到了433亿元人民币的成交额，这一数字是零售巨头沃尔玛在华销售额的近三倍，实现了156%的增长率，远远超过家乐福、国美等任何传统零售巨头的增长。

　　与淘宝网在C2C市场上的红火表现对比，淘宝的物流问题，确切地说是物流配送问题尤为突出。根据艾瑞市场咨询调查显示，淘宝用户大多选择民营快递作为自己的首选物流送货服务。但是，民营快递的服务水平参差不齐，极大地影响了淘宝用户之间的购买意愿，给淘宝网及淘宝用户，造成了许多负面的影响。

　　对于这种形势，淘宝网在成立支付宝后，又一次携手国内第三方物流企业，来解决用户的物流配送问题，目前宅急送和大田，都成为了淘宝支付宝的推荐物流企业。但是，从实际运作和用户反映的情况来看，物流配送问题仍然没有得到有效解决。

　　为此本文选取网络卖家最为关心的几个物流服务问题进行调研，以期能够为希望进入CTOC网络物流的商家，提供一定的有益借鉴。

　　淘宝网的商家主要以个体中小网络商家为主，他们由于自身经营成本的限制和面对主要客户群局限性，这些用户不会追求太多的整体性的盈利和效益，他们只会关注那些和他们自身、以及他们客户的切身利益。更重要的是，这些用户一般都有固定的客户群，所以让这些客户满意，也就意味着他们的商品永远都会有销路。所以我在分析影响因素时，要以与客户直接相关的因素去分析。从间接客户的角度去考虑去研究，到底间接客户需要什么样的物流服务。要分析的影响因素包括三个方面：一是物流柔性服务因素；二是物流基本服务因素；三是物流配置服务因素。

　　其中物流柔性服务因素包括：物流服务性价比；快速响应性；服务的灵活性；与顾客信息沟通的满意程度。物流硬性服务因素主要包括：随时提供服务的能力，准时到达率，服务的一致性、稳定性，差错率。物流配置服务因素包括：运输网络的覆盖程度，工作人员的专业知识水平。

　　本次针对淘宝网商家发放调查问卷200份，回收46份，回收率23%。

　　针对这一调查结果，我们使用权重分析的方法，找出影响淘宝用户满意度的主要物流因素。设物流因素为Fn，当用户把某个物流因素作为第一考虑因素的时候，他的权重得分是权重是0.5，第二考虑因素的权重是0.3，第三考虑因素的权重是0.2。设用户选择每个物流因素的次数为Wn，Wn根据问卷调查的结果得出。

　　最后把每个物流因素的权重得分，乘以每个物流因素的被选择次数并求和，就得出每个物流因素的重得分S。根据公式：S=F1W1+F2W2+F3W3

　　从调查结果可以清楚地看到，淘宝用户最关心以下几个问题：第一是差错率，其次是准时到达率，再次是顾客抱怨解决的满意程度和与顾客信息沟通的满意程度。

　　可以看出，用户最关心的几个问题，都是与用户自身利益相关的因素，这些因素的好坏，将直接影响用户对物流服务商的选择。

　　调查结果显示，目前快递服务商在送货时间、货物的安全性上，做得还不能满足目前用户的需求，这些都是民营快递服务商需要改进的地方。

　　其次，由于各种原因，淘宝用户对于现有物流服务商的忠诚度并不高，这就给了淘宝网继续发展推荐物流，提供了一个很好的机会，只要淘宝能够推出符合淘宝网用户切身利益，满足淘宝网用户物流需要的物流快递商，那么淘宝网推荐物流的发展前景，还是非常广阔的。

　　最后，大部分的淘宝用户，都集中在我国大中型或发达城市，这为物流服务商在较集中的几个区域获得较大业务发展，提供了可能性。

　　这样一个调研结果，也给了对物流企业一些启示。

　　物流服务企业要根据具体情况，合理配置自身有限的资源，测定当前顾客对企业的满意程度，明确影响顾客满意的关键性和决定性因素，从顾客意见和建议中，寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供改进建议。

　　根据不同情况，采取不同适当措施，最终提高物流企业的顾客满意，增强物流企业的竞争力。

　　物流服务商的发展离不开用户支持，用户所关心的因素，就是物流企业要提高要加强的因素。

　　如果物流服务商为了维持与淘宝网的关系，对这部分因素不够关注，就会导致顾客满意度低。结果失去了他们赖以生存的最根本要素。

　　因此，对这些满意度因素，物流服务商应加大投人，尽量提高这部分因素的满意度。这样的话，如果淘宝用户对物流服务商的服务非常满意，那么他们对淘宝网也会非常满意，这样淘宝网就会加强与这样的物流服务上的合作。

　　根据对淘宝用户的调查分析显示，淘宝网目前推荐的第三方物流企业，还远远不能满足淘宝用户的实际需要，淘宝网应该根据用户的实际需要，选择物流服务商，更多地站在用户的角度去分析问题，应该以用户的利益为重点，大力发展与第三方物流企业之间的合作。