烟草在线蚌埠消息　　“你们来了正好！昨天你们送给我的卷烟中，有两条卷烟没有防伪喷码。你们看看，如果专卖来检查，还不是要说我这是乱渠道买来的卷烟，既然是你们给我送的，你们帮我解决解决这个问题吧！”客户王某向市公司送货员马建发问道。

　　送货员马建略加思索后回答道：“对不起，这也许是由于我们工作疏忽而漏打码，我可以核实一下你们昨天的送货单据么？……我们将把这一信息及时向领导反馈……我们将这几条没有防伪喷码的卷烟带回，重新打码后返还给您好么？”“随后通过核实确系我们工作原因漏码的，我们将积极协调帮助完成加制喷码，以确保零售户合法经营。回答完毕！”

　　这是8月25日安徽蚌埠市公司物流配送中心开展“首问制”模拟现场客户咨询现场，模拟客户同物流配送人员的一番对话。物流配送中心办公室工作人员、三县中转站站长及全体送货员参加了此次现场模拟会。

　　为进一步提升物流配送服务质量，提高员工应对问题和解决难题的能力，市公司组织开展“首问负责制”学习以来，蚌埠市物流配送中心已经相继组织了形式多样的学习、现场模拟等活动。通过现场模拟、以身说教的方式，围绕客户提出的关于卷烟漏码问题、客户拒收卷烟、代收卷烟以及如何消除客户对于紧俏品牌偏紧的抱怨等五个常见问题，进行现场模拟询问，以拓宽员工服务管理思路。

　　模拟现场，该物流配送中心乙忠经理指出，此次现场模拟会旨在强化一线服务管理人员的责任意识。面对客户咨询，一要学会聆听，充分了解和掌握客户咨询或抱怨的内容，分析问题出现的症结。二要对出现问题的原因做好宣传和解释，有效缓和客户抱怨情绪。三要有与客户经理、市场经理、专卖稽查员等岗位人员的团队协作意识，尤其针对本岗位职责以外的问题，要树立大局意识，加强信息互通，协同解决。四要树立高标准服务意识，用真诚的态度来聆听客户、理解客户、服务客户、感动客户，以最大限度消除某些工作环节失误产生的不良影响，进而持续改进。

　　这次活动内容丰富，方法灵活，贴近工作实际，是一次很好的岗位练兵，为中心员工全面贯彻落实“首问制”，进一步提高服务水平奠定了良好的基础。