快递业是经济发展的晴雨表。来自省邮政管理局的消息，近几年，从我省发出的快件每年约1000余万件，同时在以20％的速度递增，全年快递业务收入近3亿元。截至目前，我省已有国有、民营、合资快递企业近百家，其中民营快递企业数量占到半壁江山，从业人员达到3000余人。然而，在这旺盛的市场需求背后，一些违背游戏规则、扰乱市场秩序的“黑快递”也给这个产业带来了诸多不和谐因素。为规范快递市场的管理，使之有法可依，就在2008年，国家先后颁布了《快递服务邮政行业标准》和《快递市场管理办法》。


“旺市”隐现利益“黑洞”


在广东，谈及佳时达快递公司，应该说是无人不知无人不晓。这家公司成立于2006年7月，站点共有48个，遍布上海、昆山及广东各城市，共有700多名快递员，然而，就是这样一家在广东排行稳座第二把交椅的快递龙头企业，在2007年7月25日凌晨2时许，各站点均收到了公司行政部以老板何华名义发出的“公司整顿”通知。随后，何华连同其妻子及公司所有高管一并消失。其后导致全国所有客户数千快件无法送达，客户代收款无法归还，员工数月工资、押金无着落，还有承包商的加盟费石沉大海。


王小东牞男，27岁。2000年晋中师专毕业后不愿回寿阳老家工作，就在太原当了一家快递公司业务员。这8年的打工生活中他换了5家快递公司。像佳时达这种关门倒闭、老板携款潜逃的情况在太原他就遇到过两家，他曾在省城小有名气的“飞康达”快递公司当过一名业务主管，这公司就是一夜之间关的门，老板没了踪影。


王小东告诉记者，他刚进入快递业的2000年快递市场很好做，属于“卖方市场”，一份国内异地快递的价格通常在30元至40元，且价格是没有商量余地的，业务员不需要出去揽业务，客户会主动找上门来。到了2002年，太原市民营快递的数量逐渐多了一些，那时快递价格就有所下降。到了2005年，太原市的民营快递企业数量几乎是一夜之间就猛涨了很多，那一年业务明显开始不好做了，不同的快递公司用压低价格的方法竞争。许多实力较弱的公司就是在这种状况下靠违规经营和克扣员工工资勉强生存。到了实在无法为继的时候，老板就会关张倒闭卷款走人，这样损害的往往都是客户和员工的利益。


太原市邮政局一位工作人员向记者介绍：近年来，随着我国经济的快速增长，作为经济发展的晴雨表的快递业如雨后春笋般迅猛发展；然而，与此同时，市场法规缺失、行业门槛低（记者了解到，目前申请设立快递公司只需到工商局办理营业执照，没有特殊资本要求，3万元即可注册）、没有统一的行业标准、监管力度不够等问题的存在，使得快递业无序和不公平竞争现象也在逐步加剧。快递行业成为一些不法经营者追逐不当利益的“黑洞”。


服务水准良莠不齐


来自省消协的调查统计，目前，消费者在快递业的投诉比例一直居高不下，“服务态度差”、“快件延误”、“货物丢失”、“物件损坏”仍然是当前快递行业的投诉重点。消协的王女士告诉记者：在维权调查中，他们发现有的快递公司仅有一个办公室、一部电话、几辆电动自行车，再招聘几个工作人员后就开展营业了。还有一些小公司为了生存，往往采用低价竞争的手段来招揽生意，经常以非常规的手段降低成本。他们的做法看似使用户得到了实惠，实则是变相地损害了用户利益，用户的利益很难得到保障。


太原市民李女士是一家通讯公司的员工。去年，她通过快递公司向山东某地发了30部手机。发送时，工作人员并未向她提议对物品投保，而且，李女士并不知晓贵重物品可以投保。运送途中，装手机的箱子被淋湿了，需要打开箱子晾晒。没想到，箱内只剩28部手机，另外两部不翼而飞。根据物品出库单，李女士找到该快递公司多次协商，却没有得到赔偿。对方说李女士当时没有填写保价金额，因此不给赔偿。李女士觉得很委屈，她填写的时候并没有人提醒，现在货物丢失了对方却一推了之。


记者采访省城部分快递公司后发现，由于缺少行业标准，许多快递公司与客户之间在一些具体问题上出现了矛盾与摩擦，甚至还引发了官司。良莠不齐的服务水准给省城快递业的发展蒙上了许多阴影。


提升服务质量拓展生存空间


怎样采取有效措施，确保我省快递业正常有序地健康发展，以此来保护客户的合法权益不受侵害？带着这个问题，记者采访了山西省邮政管理局市场监督处的田笃处长。田处长向记者介绍：我省快递服务业起步晚、起点低、规模小，对快递行业的管理可以说是一直处在一种真空状态。所以，快递业损害客户利益的事件在我省的确时有发生。这和长期以来快递行业没有一部规范的法律法规，监管部门缺少必要的管理手段有直接关联。近年来，这种状况已经引起有关部门的高度关注。就在2008年1月1日，国家邮政局颁发了《中华人民共和国快递服务邮政行业标准》。2008年7月12日，交通运输部又正式出台了《快递市场管理办法》。这两项“标准”和“办法”的出台，一方面，相当于给快递业抬高了门槛，有利于这一行业自行的优胜劣汰；另一方面，对快递服务业服务细则的明确势必会使我省快递业，尤其是民营快递业得到更健康的发展。它有利于业内企业规范经营管理、提高企业自身素质、提高服务水平、维护企业和客户的合法权益。


一些规模较大的民营快递公司对于“标准”和“办法”的出台都表示欢迎。顺丰快递的戴经理表示，过去由于市场混乱，鱼龙混杂，许多消费者对快递行业丧失了信心。现在，国家制定了快递标准，对净化和规范市场将起到积极的作用。


田笃处长还告诉记者：“随着‘标准’和‘办法’开始实施，我们将陆续开展后续工作，比如对快递行业进行报表报告制度，还有就是开展以公众满意度、时限率、用户申诉率等为主要指标的快递服务测评工作，并将测评结果进行公布，这样就可以让市民更好地选择服务好的快递公司，也能促进快递服务水平的进一步提高。另外就是认真做好全省快递企业的备案工作，此次备案将作为今后快递企业市场准入的基础资料。”