□本报记者王若懿
    与传统产业受累金融危机不同，金融风暴对电子商务行业反而形成了强大推动力。自去年以来，国内电子商务企业逆市飘红，给其进一步扩大市场带来了充足信心。在此背景下，作为支撑电子商务企业运作重要一环的快递物流，与电子商务企业的关系也愈发显得密切。以淘宝网为代表，最近一段时间以来，物流新政频出，其他电子商务企业也不断强化与第三方物流的合作力度。而对于服务质量尚待提高的快递物流企业来说，如何才能搭上电子商务发展的快车，是个亟待解决的课题。
快递业借光网店
    无可否认，快递企业沾了电子商务的光。金融危机暴发后，我国物流业受冲击严重，直接导致业务量大幅减少，但这其中却存在着特殊群体。申通快递、圆通速递去年业务量均实现良好发展。细观二者，不难发现他们有一共性，就是都参与了电子商务配送，甚至其公司的大部分利润均来自于此——金融危机下，电子商务企业凭借低廉的售价吸引大量客源，产生了强大的配送需求，为一些快递企业的业务量提供有力的保障作用。从一些电子商务企业的交易额，便可窥见物流配送量的庞大。
    “淘宝去年交易实现100%的增长。”淘宝网公关部一位负责人对记者说。2007年，淘宝网全年交易额为433亿元，2008年便达到996亿元。据最新的调查报告显示，2008年，淘宝网日均订单量达150万件。庞大的数据背后，我们可以想像到快递人员穿梭于各大城市间的忙碌身影。同样是这份调查报告，证实了电子商务企业对第三方物流业务量的巨大拉动作用：2008年，淘宝网给中国物流业带来30.66亿元的收入，可以占到宅配物流的1/3。并且调查报告预测，4年后，淘宝的配送收入在中国宅配物流收入中占有比例会越来越大。
    同样，卓越亚马逊、易趣网等电子商务企业也保持了良好地发展势头。据了解，2007年，卓越亚马逊货到付款的覆盖城市有300多个，2008年底接近600个，除却北京、上海、广东三大城市外，其余业务开展均与快递企业合作。其扩张速度仍在加快，预计今年会再增加近100个货到付款城市。并且，卓越亚马逊计划今后经营家电等大件物品，将会与更多的物流企业合作。
    随着电子商务市场的不断扩大，国内众多物流企业也敏锐地嗅到了这一巨大商机，纷纷加大了电子商务业务的力度，并取得了不错的成效。
    记者在采访中了解到，参与电子商务配送的申通快递，成立了电子商务配送公司，专门为电子商务企业提供物流配送。据悉，该公司2008年大量利润来自于这个公司。在合作之初，整个在淘宝网上使用申通快递服务的大概在平均每天6万笔，但一年之后，这个数字已经刷新为平均每天40万笔。截止到2008年12月，该公司平均每天有接近50万笔业务从淘宝网上产生。而较早进入电子商务配送市场的圆通速递，经过几年的努力，仅在淘宝网的物流订单便增加了25倍。
合作不爽之原因
    物流和电子商务的紧密结合已成为新的经济发展方向。但在乐观的前景面前，快递企业一直以来存在的 “短板”，却给 “乐观”大打折扣。
    长期以来，快递企业因为规模小、服务质量不佳等问题，被冠以电子商务企业发展中的 “短板”之称，不但影响到用户体验，也关系着电子商务企业的形象。记者在对卓越亚马逊的采访中了解到，其客户的反馈电话中，关于物流配送的投诉达到3成以上。卓越亚马逊公关总监高超对此表示： “快递配送的过程中不可控性因素较多。快递企业如果送货快的话，两天便可送到，但要是慢下来，货物经过一周才能到达客户手中。”因此，电子商务企业如何携手快递企业助其不断规范与改善服务显得尤为重要，对此，高超却从另外一个角度诠释出对 “不可控”的控制之道。
    “也许快与慢并不是最主要的，其中一个重要问题是沟通不畅。如果想让客户对延误行为作出理解，关键需要快递企业及时向客户进行情况通报和沟通。比如一些高端快递企业在配送过程中，很注重与客户之间的信息沟通。这些企业实力雄厚，建立了完善的信息反馈系统和快递员追踪系统，他们可以在问题出现的第一时间获悉情况，继而与客户进行解释。这是对客户心理预期的一种管理，可有效避免不愉快事件的发生。但我国的很多快递企业离此标准还有差距。”高超说。
    有鉴于此，卓越亚马逊非常注重建立快递员与客户间的沟通渠道。记者在采访中了解到，卓越亚马逊建立了快递流程追踪系统，对货物的每个配送流程都及时反映在客户订单中，客户可凭此订单及时了解货物的配送情况。
    如果说配送时间影响到电子商务企业的形象问题，那么野蛮装卸不仅对形象造成干预，还会直接为其带来利润的损失。高超举了这样一个例子。之前，卓越亚马逊曾销售母婴产品，以奶粉和纸尿片为主。但一段时间后，其却屡受客户退货，调查原因后方知是货品被野蛮装卸损坏所致。 “比如快递企业给客户送去一包纸尿片，可客户发现货品外包袋开口了，他直接的反应就是退货。因为他不敢保证这包开了口的纸尿片会不会染上了细菌。”高超表示， “由于野蛮装卸，货物被损坏的几率很高。这些货物既无法售给客户，也不能退回厂家，电子商务企业损失的利润，也成为与快递物流合作不快的诱因。”
    谈及上述问题产生的原因，有专家认为，一方面是由于部分快递企业缺乏为客户提供优质服务的意识；另一方面也在于我国快递整个行业发展相对滞后，致使双方在合作中问题重重。
物流短板要加长
    专家指出，眼下电子商务正处迅速发展的时期，第三方物流企业要想把握发展机遇，必须与其保持同样的前进步伐，才可能赶上电子商务这趟快速发展列车。不过，一些发展急迫的电子商务企业，已经开始出招助推第三方物流发展。
    前不久，淘宝推出 “限时物流”政策，凡是加入限时物流的快递公司须承诺所送快递的到达时间。如果快递公司在承诺时间内没有送达，消费者将获得全款运费的赔偿，这无疑是在鞭策物流企业提高服务水准。人们对“限时物流”的关注余温未了时，淘宝又有了新动作：淘宝网与国内外10余家著名物流企业联合推出 “网货物流推荐指数”，作为衡量物流公司服务的行业指标。 “指数”为物流公司挂上了 “信用度”，这一信用度将和淘宝网创造的卖家、买家信用度等共同组成交易信用评价体系，保障了网货交易的诚信环境。
    淘宝网公关部负责人告诉记者，“指数”中对于物流公司的评判标准具体主要包括：该公司的物品丢失、破损的比例、服务的地域范围 （即网点覆盖率）、与网商的合作配合度、投诉处理、价格优惠程度，以及该公司被整体选用的次数和增长率。 “指数”将直接出现在卖家选择物流公司的页面上，从业务应用、服务能力和自主创新等部分对物流公司进行综合评价，每月给物流公司打分。网货卖家选择发货物流时，能对所有物流公司的“信用度”一目了然。
    “淘宝网此次尝试将信用体系引入到物流行业，主要是想通过消费者的选择来‘让好快递先富起来’，并进而激励快递物流商为网货消费者提供更优质的购物体验。”该负责人表示，“市场的调节力量非常大，如果第三方物流不能够信守承诺，就要为自己的失信买单。”
    相比起淘宝网的高调，卓越亚马逊则在对物流公司的管理方面低调很多。高超表示，为保证物流企业的服务水平，卓越亚马逊会采用各种考核办法，其中 “神秘访客”是较有杀伤力的一招。卓越亚马逊的工作人员会出演客户一角，在下订单之后，通过送达时间、服务态度等多重标准考核快递企业的服务质量。快递企业一旦在考核中不达标，便会被解除合作关系。
    “现阶段来说，物流企业除了要提高服务水平，还要有联盟发展的意识。”谈及快递行业现阶段发展方向，易观国际分析师曹飞如是说。他表示，如今一线城市的物流配送服务能够做到快速到达，而二三线城市的配送效率却低一些。可见还没有实力相当的快递企业来满足电子商务全国性的配送需求。因此，在业务上实现联盟发展是解决这一问题的有效手段。物流企业可利用自己的地域优势，为其他地区的物流企业服务。反之，自身也会受益。这对于物注企业在现阶段发挥优势、拓展业务有很好的帮助作用。
    不过，归根到底，快递企业的发展离不开行业整体水平的提升。曹飞表示，金融危机下，国家越来越注重交通基础设施的建设，这对提升物流业发展水平具有较强推动力。随着交通基础设施逐渐完善，快递行业将有望得到整体提升。