一个重要的现实，对于服务行业的业者来说，如今我们的客户的需求变得理性化、量化了，这是消费资讯的发达与产品同化严重的结果，个人觉得这是社会进步的表现；而问题在于我们拿一套什么样的体系来真正满足客户的需求？ 
    这里我想提一下所谓SOP（标准作业流程）的问题。对于我们客户来说，他仅关心结果，而并不关心所谓的达成结果的过程。比如说你有一批货品未能及时交付，你对客户说：“对不起，这是我们关务部门在海关申报不畅”，而对于客户来讲他不会接受这个理由，客户只是关注一个货品未交付的事实结果，绝对不会关心你企业内部的某一个部门的问题，既不是财务部、也不是关务部、也不是操作后勤部门，实际上是所有的部门协同工作的结果问题。 

    有的企业可能协同无缝，各个部门的职能与衔接都非常的清晰。然而很多服务企业的部门之间的衔接很混乱，客人的问题在部门间滚皮球般推来推去，客户服务中心接到一个投诉记录下来，却并没有感受到客户的苦恼......对于客户来讲，他所感受到的整个服务的延误，不是说你内部某一个部门运作不行，而是感受到过程最后的不良的结果。实际上服务业的流程应该是水平的，是端到端跨部门的界限，是一个协同工作的整体，之及所以在组织内部建立协同工作观是非常重要的。 

    不管是老板还是员工，我们都喜欢说职业道德这几个字，实际上道德是缺乏约束力的；虽然如此，我这里还是要给大家说一个理念，每一个职业人员必须清楚知道，尽管你处在一个公司中的某一个部门，表面看来你是为部门利益服务，可是更重要你必须要清楚你所在的位置在服务于客户的整个公司流程当中是一个什么样的不可或缺的功能？你这一步如果没做到对最终客户产生什么终极影响？这是我们每一个组织成员都要清晰明了的，这非常重要。