□张燕玲
    据统计，2008年，邮政服务申诉5706件，比上年增长64.01％，增长幅度排在各类申诉第一位。其中，国家邮政服务2407件，其他寄递服务3299件。全球著名市场研究机构益普索(Ipsos)认为，这主要是因为近年来邮政快递的总体需求量在迅速激增，致使国内邮政队伍也在迅速扩大，而这种趋利情境下应时之需产生的大量快递公司规模较小，发展不规范，存在诸多问题。
    近几年来，国内电子商务发展促成了网购行为的不断激增。据淘宝网统计，2008年上半年的交易量为413亿元，接近2007年的433亿元，年增长率超过150%，而快递方式是电子商务实现实物配送的主要渠道。有预计，2009年 “网购”商品的快递业务将超过30%以上；而城市内和城市间跨地域业务合作和管理的不断紧密，也促使了同城快递和异地快递业的繁荣；跨国快递方面，中国加入WTO后加速了与世界经济的融合，国际贸易额一直持续较高年均增长率，因此，跨国商业文件、私人物品、贸易样品等的寄送需求量不断上升。整体看来，随着我国经济走势的不断上升，邮政服务的行业发展空间很大。据预测，未来十年中国GDP的年增长率如能保持8%左右，则我国快递业的年增长率将能达到约25%。
    在这种契机下，众多快递公司争相成立，目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人。但大多国内快递企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐。2008年开始实施的 《快递服务标准》对快递毁损作出详细的赔偿要求，并对快递公司索赔处理和赔金支付的时间进行了限定，对于规范整个快递行业起到了重要作用，但从2008年邮政服务的投诉量及增幅情况就可以看出邮政快递行业仍处在一个成长期中的不规范竞争激烈阶段。
    2009年4月刚出台的新 《邮政法》确定了快递市场准入制度，规定了快递业务的基本规范，且对邮政管理部门的职责作出了全面准确的规定，这对于大幅整顿整个邮政服务市场有着重要意义。新 《邮政法》将于今年的10月1日开始执行，无疑，众多民营快递企业将面临一次从未有过的行业洗牌。在这种情况下，很多小型快递公司考虑向其他相关业务方向 （如票务、旅游等）转型，但比较大型的快递公司则将面临着新一轮与国有的、外资的快递公司的激烈竞争。成都市物流协会在近期召开的协会年会上发布预测称，新 《邮政法》 实施后，将有40%左右同城快递企业、30%的加盟网点面临转型，联合、重组、代理或倒闭的步伐将加快。
    虽然新 《邮政法》在一定程度上保证了国有邮政公司在某些业务范围内的垄断地位，同时限制了外资快递公司的业务范围，但是这并不意味着外资快递公司的竞争力量可以忽视。相反，外资快递业务在服务速度快、查询跟踪精准及时等细节服务环节，以及品牌形象等方面都有着明显优势。重新洗牌后，随着快递市场需求的不断增大，在相同的业务领域 （如快件、包裹等），诸多快递服务公司将展开更加激烈的竞争，而谁又将能获得更多的市场选票，分得更多的甜羹？益普索认为，在新 《邮政法》全面实施后的邮政快递服务业，将是在一个更加规范的平台上前行。因此，快递行业的竞争将上至一个更高的阶段，即竞争走向品牌化、细分化、特色化。
    首先，明确自己的优势所在，找好定位，抓住高价值目标细分市场。
    新 《邮政法》已经对一些业务范围进行了法律条文的划分，一定程度上，这部新法案的出台已经是把快递行业带入了一个划地为耕的模式之中。在这种前提下，各类型的快递业务单位将根据自身竞争优势在其所属的划定业务范围中，开始思考未来的博弈策略。
    结合不同类型的邮政体系来看，国际快递公司靠着成熟完善的投递网络在国际快递市场拥有不可比拟的优势，同时靠着其管理有方的服务品质，在国内高端快递市场也有优势；而EMS则靠着国家的政策倾斜，并依托遍布全国各地的邮政网络，触角伸及之处可到村镇，只要是有邮局的地方，EMS就可以到达。今年2月26日，中国邮政正式向社会推出 “国内特快专递邮件时限承诺”服务，对包括100个承诺范围城市之间互寄的标准型EMS邮件将做到 “限时未达、原金奉还”，这一承诺的出台无疑为EMS又赢得了诸多市场投票；而民营快递企业则凭着其规模小的灵活性、价格低、速度快，尤其在同城快递方面，也有着自己独特的优势。可见，不同性质的快递公司之间的差异性优势还是较为明显。
    但值得思考的是，当新 《邮政法》用政策的方式提升了行业门槛，大浪淘沙后的企业将面临在一个规范平台上展开的高级别竞技。面对越来越激烈的竞争，面对越来越规范的行业环境，面对越来越紧密的产业运作范式，众多快递行业又该如何选择属于自己的发展模式？益普索认为，探索细分市场，结合自己的优势，联手可依托的产业，从而提升自己的竞争力，是快递行业未来成长的一条重要路径。不同快递公司依据的资源平台不同，可开发的细分市场也会有所不同。例如国家邮政依托强大的覆盖网络，可以在开拓与农村、县镇市场相关的区域邮政、网购市场等方面多做文章，帮助加速搭建农民与外界经济交往，信息互通的平台，在乡镇企业外向型经济越来越发展的过程中，发挥邮政快递的亲民优势，赢得区域化市场份额；对于国内民营快递公司，则要最大化发挥自身网络渠道灵活，价格便宜的优势，寻找自己的发展方向。其实已经有一些快递公司敏锐地抓住了市场的先机，如某些快递公司已经根据自己的网络覆盖情况，选择性依托特定的渠道商，如电子商务的网购平台，保险行业等开展了针对性的捆绑式赢利合作模式。实质上，这仅仅是个开始，快递公司可探索的细分市场空间还很多，有待细细挖掘。
    其次，品牌将成为消费者选择快递公司服务的重要判断依据之一。
    快递行业属于服务行业，随着行业的逐步规范性，不同快递公司的品牌形象，也将直接影响消费者对快递公司服务意识和服务能力的认知来源。整体来看，国内的邮政企业的品牌形象尚未建立起来，相比之下，外资邮政企业在这方面值得借鉴。
    品牌塑造中要突出自己的
    优势，但一定要注意两个问
    题，一是品牌诉求点要与竞争
    对手进行有效区隔。如联邦快
    递就是诉求 “准时”的特点，
    它的很多系列广告都是通过不
    同角度反映 “准时”带来的利
    益点，深得人心；还有DHL，
    常用很好的创意广告不断强化
    其 “快速”的特点，这些传播
    都很好地塑造了强区隔的品牌
    符号。二是要注意结合自己的
    优势，扬长避短。如EMS的优
    势是网络覆盖全，所以如果能
    在这个上面做文章，结合国家
    邮政这个背书品牌的亲民特
    征，把EMS可以到达国内任何
    一个角落的卖点通过创意很好
    地展现出来，应该不失为一个
    好的品牌塑造。而且，由于快
    递行业是一个依托行业，所以
    在品牌塑造上还可以使用攀附
    策略，即选择那些与快递公司自身品牌地位和定位相匹配的，甚至是高于自己品牌定位的那些知名品牌企业合作，通过合作企业的品牌来拉动提升快递公司自身的品牌形象。例如，如果某家快递公司与当当网绑定合作，其品牌知名度和被认可度就会因当当网的品牌知名度和美誉度而得到快速提升。
    目前国内快递市场上，虽然有几家做得规模较大较具发展潜力，如顺丰快递，但在品牌塑造方面还没有真正建立起来，缺乏有区隔意义的品牌形象。
    再有，快速把握市场需求，做特色化服务也是迅速找到赢利突破点的方法。
    快递行业依附信息和物件的传输交流而存在，哪里有信息和物件需要传递，哪里就是快递行业的生财之处。信息化的社会使得人与人之间的交流更为频繁而紧密，快递业务也与越来越多的行业和事件发生着紧密的潜在关联，只要善于发现，机会就无处不在。
    杭州的一家快递公司通过调查发现，很多育龄职业妈妈有这样的烦恼；产假结束恢复上班后，因为没有时间给孩子喂奶，只好提前断奶。因此有人提出，如果能有母乳快递业务就好了，母亲利用上班休息时间收集好乳汁，交由快递人员送回家，保证婴儿能及时喝上新鲜母乳。进而掀起了一股母乳快递的风潮。再有，武汉的邮政局发现白天上班忙的职业一族常常会遇到下班无人上门取件的烦恼。因此该市EMS开设了 “同城自助快件业务”，即在全市中心城区内设立50个快递投递箱，快递往里面一投就有人来收，而且准时送到。
    最后，保证高价值客户的高满意度，才是快递企业持久生存的发展之道。
    目前，快递行业尚在冲刺揽食的阶段，兴奋点都集中在客户成交量数字的不断攀升，而对于其服务客户的满意度方面关注度还远远不够，这一点鲜明地体现在2008年投诉率年增幅高达64.01％的账面上。在一个行业逐步走向成熟稳定的阶段，能守住高价值的忠诚客户，才是一个企业能稳定增长做大做强的根本。常常，得益的总是那些有远瞻洞察力的企业，同样，在这个普遍程度上尚没有真正意识到重视顾客满意度重要性的界点上，哪家快递公司能首先走出这一步，开始苦练内功，扎实前行，就一定能获得先机，走在其他快递公司前面，获得更强竞争力。实质上，越是行业环境艰难的时候，才越需要重视顾客满意度和忠诚度的研究，因为寻找和培养一个新客户的成本远远高于保留和发展一个有价值的老客户。益普索满意度与忠诚度研究 （IpsosLoy－alty）全球首席战略官蒂莫西·凯宁汉姆满意度曾出版了风靡全球的 《客户惊喜法则》，从崭新而深刻的角度帮助我们区分出了三种不同水平的客户满意特征（不满意客户、勉强满意客户与惊喜客户），并在此基础上发展出“改善客户不满”及 “实现更高层次客户惊喜”的两种策略，揭示出只有客户惊喜，才能有效实现客户忠诚的鲜明观点。企业只有把有限的精力集中投入到那些高价值顾客群上，并且只有集中发现那些应该迫切改进的最有价值的方面,才能得到高价值的市场回报。（作者系益普索高级研究经理）