□周晓莉
    衡量快递企业的实力和品牌影响力有两大关键指标：一是网络的规模，即网点覆盖的地域跨度和广度；二是服务的水平，即客户的满意度。国家邮政局、国家工商行政管理总局曾委托零点调查在全国范围内联合开展过一次 “规范快递服务行为，促进快递行业发展”活动，将公众快递服务满意度调查列为重要内容。调查的结果满意度平均为79.7分。说明快递的服务质量待提升的空间较大。用户对快递服务不满意的地方又主要集中在快件延误上，也就是常说的时效，占比62.3%。如何提升快递的服务时效是快递企业提升服务质量的关键所在。
    各家快递对于服务时效的提升都出台了相应的服务时效保障措施。诸如在规定时间未送达，全额退还运费等。圆通对于服务时效的理解却更进一步。成立了专门的时效保障部门，对快件的时效提供支持、监控等体系化服务；2006年就在上海及华东区域运作当天达快件，2008年当天达快件的运行网络已日趋成熟，并成为圆通推广的一项重点服务产品；客户投诉率作为对客服人员一项重要的考核指标，并大力推广圆通标准化服务体系。目标很明确——为用户提供更多样化、优质化服务。圆通实行VIP项目服务制，根据不同的客户制定不同的物流解决方案，力求客户的最大满意度和服务的人性化。
    但是圆通对服务的理解并不仅仅限于客户的层面，还包括了各加盟的分公司。快递企业的实力是由网络和服务两大关键因素决定，那么网络的稳定和畅通是加盟和直营结合的圆通发展不可或缺的。圆通与各加盟公司的关系可以用 “利益共享、风险共担”来形容。统筹兼顾整个网络的发展平衡。对边远地区收派失衡分公司的扶持，给予分公司系统的培训和策略上的支持，对分公司品牌建设上的支持……
    快递行业有三大特性：一是以实物为载体；二是全程全网；三是生产、消费同步性即生产与消费过程同时进行。产品分类，网络通达，服务质量这三个问题都协调好了，国内民营快递与国际品牌快递同台高歌之时将指日可待。