对于旅客和货主的投诉，民用航空管理部门或机场管理机构应当自受理之日起10个工作日内作出书面答复。这是7月1日开始施行的《民用机场管理条例》作出的规定。 
 航班延误是以往民航受理投诉的重点之一。《条例》明确规定，航班发生延误后，机场管理机构应当及时协调航空运输企业及其他有关驻场单位，共同做好旅客和货主服务。