1、项目背景

　　快递物流业务是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业，它以高效、快捷、方便、安全的专业服务把客户委托交寄的邮件直接交被委托方手中，从而提高了客户的工作效率。中国快递行业市场以丰厚的利润回报、快速的增长速度、巨大的市场潜力吸引了国际、国内众多企业的目光，特别是我国加入WTO以后，快递跨国巨头们更是虎视眈眈，纷纷加大对中国快递物流行业的投入，都将中国的快递物流市场作为其全球战略发展目标的重点。

　　快递物流企业早期都是靠手工操作，不仅不能满足现在企业发展的需求，也越来越难以满足客户的要求,同时也无法进行有效内部管理和跟踪. 科技的飞跃发展向人们提供了信息化管理,当前的国际快递物流巨头和国内的一些大公司的已经实现了信息化管理。在这种条件下,快递物流行业需要跟上发展步伐,保持竞争力特别需要一通物流管理软件来完成公司的信息化管理,对公司提高管理水平,节省成本;对客户提高服务质量。

　　2、项目需求分析

　　快递物流企业要实施管理软件,首先是解决内部财务结算的手工模式,让财务数据的统计变的自动化,内部对帐方便快捷和数据共享;起着对客户的物品的跟踪查询,公司管理制度的实现;最后重要的是客户通过软件随时能跟踪到件到那里,提高对客户服务质量,同时节省内部的客户人员时间.通过快递物流管理软件使企业的管理达到一个新的高度,使企业能更快、更好的发展。 

　　3、深海捷优势

　　1、行业特点：

    快递行业不同于其它行业，主要通过客户电话咨询下单。并且通过电话跟踪查询订单的实时到达情况。

　　2、设计原则：

    统一业务热线，方便客户记忆；重塑管理流程，锁定客户忠诚度；建立客服档案，实时查询订单详情；录音全程监控通话状况，提高客户满意度。

　　3、系统优势：

　　系统采用国际最先进NGN技术，集成度更高，功能更强大，性价比更高，整体造价只是传统呼叫中心的1/10。采用LINUX，稳定性更强，强大的第三方接口，随时随地扩容更方便。

　　4、施工与组网

　　4. 1、系统结构图

　　4.2、工作流程

　　1. 客户通过电话下单,中心接线员记录客户下单的地址等信息并通知业务员上门取件,业务员取件回来之后,录单文员录入运单信息,作为货物流转的依据;

　　2. 货物到件寄件站点后,寄件站点收件员会对货物做收件扫描,货物出站时,做发件扫描,货物到达中心之后,中心对到达的货物做到件扫描,中心出站分拨时对货物做发件扫描,货物到达派件网点时,派件网点做到件扫描,并指定派件员派件,做派件扫描,派件员把货物送达到客户之后,回到派件网点做签收操作.至此一件货物的整个流程就结束了,客户,寄件网点,分拨中心可以通过系统提供的快件跟踪查询来了解货物的流转情况;

　　3. 在货物流转过程中会产生对各级的费用,这些费用都会自动的通过系统提供的自动结算功能来结算;各级网点可以通过该结算功能来了解各自的账务明细;

　　5、系统功能

　　5.1统一服务热线号码

　　电话号码是物流企业的重要资产，没有统一且畅通的服务热线，只会把大量的业务机会拒之门外。统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，是快递企业在竞争中必胜的法宝。

　　5.2呼入电话全程语音导航（IVR）

　　如业务咨询请拨1、查询与投诉请拨2、下单请拨3等。支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，播放企业欢迎词和企业优惠活动宣传，提供自动语音服务。提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。

　　5.3 客户关系管理与来电弹屏

　　提供客户数据管理功能，并对客户相关信息以及业务订单数据进行有效的统计和查询。呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编辑、等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。

　　5.4通话录音，电话监听，保证客户满意度

　　对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员对客户的投诉相互推诿，责任无法区分，建立对客服人员的监督和指导机制。

　　5.5 报表统计与分析

　　系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音等几十个参数，从而为电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。还提供报表和统计图表，使管理者对整个呼叫中心的使用情况一目了然。

　　5.6 业务系统

　　支持巴枪扫描，快速录单，使呼叫中心和业务管理形成联动。

　　5.6.1扫描管理

　　1. 电子秤到件扫描：中心使用计算中转等费用的界面，并支持通过“运单发放记录”或“最早扫描网点”或“录单的寄件网点”来自动获取“上一站”。支持“只扫描重量”来快速扫描（当票量非常大），然后通过发件扫描来获取目的网点、班次来完成中转等费用的计算。

　　2. 有线巴枪扫描：网点使用收、发、到、派等各种类型的扫描。支持网点业务功能（比如收件扫描计算业务员中转费用等）。支持预报功能（如做发件扫描前可以先预报本网点有哪些收件和到件，然后和当前的发件单号做对比）。

　　3. 无线巴枪扫描上传：无线巴枪扫描数据的解析，支持不同扫描类型、多个巴枪的数据解析。并对发件扫描按“发件下一站维护”基本资料，根据发件记录班次、目的网点自动获取“下一网点”资料。

　　文件写入无线巴枪：能将系统的“网点资料”、“业务员资料”、“巴枪用户资料”等无线枪所需资料自动生成并写入巴枪。

　　电子秤到件扫描

　　5.6.2查询管理

　　查询运单的整个跟踪记录,并根据实际情况进行处理。同时在系统记录处理结果,供全网络查询.方便后续处理。

　　可以查询收、发、到、派扫描明细并打印出固定格式的报表；收、发、到、派月清单；并按“收件业务员”、“发件下一站”、“到件上一站”、“派件业务员”来分类汇总。

　　统计每个站点的收件和派件的签收、未签收的明细，看到每一笔的当前运单状态。

　　5.6.3基本资料查询

　　维护整个网络的各种基本资料，并能按网点编号、员工编号、客户编号生成打印条形码，方便做报价扫描条形码。发件下一站维护：支持无线发件时只扫班次和目的网点，再根据“发件下一站维护”基本资料自动获取下一网点，从而提高扫描速度。

　　5.6.4监控模块：

　　未上传删除扫描记录查询；未到件查询；应到件查询；派件回单对比；有到未发件查询；有发未到件查询；收发对比；上站未发查询。

　　5.7财务系统

　　5.7.1签收和签收率统计

　　巴枪扫描生成签收；图片扫描生成签收；按中心发到每个站点的件规定在什么时间进行签收来统计签收率，超过设置时间签收的是超时签收.在规定时间内签收的是正常签收；站点寄件签收查询、站点派件签收查询：中心、站点查询已自动生成的相关签收率资料。

　　 派件站点签收

　　结算费用统计

　　5.7.2结算预付款管理

　　1. 采用银行储蓄的方式管理整个网络的各种费用，并支持储蓄方站点在全网络之间的转帐功能（包括跨开户行中心转帐），从而极大的顺畅了整个网络的资金流和工作流，避免费用的拖欠及丢失。

　　2. 具有银行一样的消费帐单，中心和站点对于自己的财务状态一目了然。具有灵活的管理方式，开户中心对于下属储蓄网点可以开启结算预付款的模式，也可以采用传统的第二天带费用的模式来结算，并能对不同的储蓄网点设置不同的警戒金额（当储蓄网点的当前余额在中心设置的警戒金额之下时，系统会自动拒收这个网点的到件，并不允许其录入使用到付款、代收货款等相关费用及功能）。

　　 账户管理

　　结算查询

　　结算帐单

　　5.7.3淘宝模块

　　高效率、高准确的自动分件；批量接单、揽件功能，提高网点工作速度；网点接单时“错分件转件”；中心能够监控整个网络淘宝件的票数，并能按“淘宝件状态(接单成功、接单失败、揽件成功、揽件失败、派件成功、派件失败等)”或是“省份-城市-区县”来统计整个网络的淘宝件票数，方便了整个网络淘宝件管理。

　　退货款流程图

　　5.7.4代收货款管理:

　　1.   入预付款结算

　　2.   不入预付款结算 

　　6、安装调试

　　6.1关于系统的安装调试：

　　购买设备后可以选择自己安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要保证具备安装条件（申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等），基本可以保证在2-3天完成安装调试。

　　如果客户自己由技术人员可以安装，我们将在发货的同时，提供系统安装的说明书和演示文件，并提供远程安装调试技术支持。如果客户需要我们派员安装，客户还需支付安装费和安装人员的差旅费和住宿费。

　　6.2关于系统的培训：

　　a) 系统管理员培训

　　培训对象：客服中心系统管理员或班长人选

　　培训目标：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心设备安装和日常维护；数据备份和恢复；故障诊断和应急处理。

　　培训内容：

　　计算机电话集成技术(CTI) 介绍

　　本系统功能介绍和培训

　　本系统管理软件的介绍和配置

　　管理员工具使用培训

　　座席功能和知识培训

　　b) 座席代表培训

　　培训对象：话务员、管理管理员

　　培训目标：掌握客服应用系统的基本工作原理，工作流程和日常维护手段；各软件的使用方法，常见问题。

　　培训内容：介绍呼叫中心软件的使用和维护。

　　6.3关于系统的维护：

　　保修服务：指系统安装运行后，硬件产品提供一年的免费维修服务，同时提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。

　　远程维护服务：指发生故障时可通过远程维护系统，做出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。

　　硬件设备先行替换服务：指在接收患者硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给患者。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供患者暂时使用。

　　现场技术支持服务：指呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。

　　软件产品升级服务：指用户在保修合同期内会得到相关软件的最新版本。