【创新单位】中国邮政集团公司速递局  
    【时间范围】2006年5月至今 
    【业务创新过程】
    一、项目背景介绍 
    邮政速递根据市场需求和客户要求，在深入分析研究国内电子商务快递市场的特征、自身业务流程和服务特点的基础上，将进军电子商务快递市场作为重要的发展战略，于2006年5月推出了电子商务速递业务，其中包括“e-EMS”业务（即EMS标准型业务）和“e邮宝”业务。“e-EMS”业务按照标准EMS业务收费、运输；“e邮宝”则属于经济型产品，采用全程陆运模式，但其他服务与标准EMS基本相同，是一项性价比较高的新型业务。 
    二、项目开发过程
    （一）项目筹备组织 
    1.全面了解市场环境，研究客户需求 
    邮政速递一方面与电子商务交易网站积极沟通，另一方面向网络买家/卖家进行咨询调查，在充分了解市场情况后，适时推出电子商务速递业务。 
    2.准确定位，设计贴近客户需求的新型产品
    邮政速递结合自身安全可靠、网络全面等优势，推出了具有鲜明市场化、信息化、电子化特点的“e-EMS”业务和“e邮宝”业务。这两个子产品为解决电子商务的物流配送服务瓶颈问题提供了可行的解决方案，受到了新闻媒体和公众的高度关注和支持。 
    （二）业务运作 
    1.优化业务流程，构建安全物流认证体系 
    电子商务速递业务依托于邮政速递的品牌信誉，为卖家发货和买家收货的交易首末端进行实物传递认证，并与支付平台连通，建立了先实物传递认证，后进行资金支付的电子商务交易模式。 
    邮政速递将商品妥投信息主动反馈给电子商务网站，作为支付商品货款的凭据，充当了信用认证的角色。电子商务速递业务系统的建立完成后，淘宝网率先使用了这一物流认证体系，完全解决了其物流和支付的诚信问题，形成了自身电子商务交易链的完整闭环。 
    2.结合电子商务快递市场特点，大力宣传推广 
    邮政速递在重点电子商务交易网站、购物网站和门户网站发布宣传广告，通过在线互动调查、网上订单体验、电子邮件宣传等方式，广泛宣传电子商务速递业务。他们还通过传统媒体、11185客户服务电话、各服务网点以及揽投人员等进行宣传。同时，制定统一的宣传策略和宣传方案，制作全国统一的《电子商务速递业务宣传手册》（包括宣传折页）下发各地使用，打造中国邮政速递电子商务服务专家的品牌形象。 
    3.建立并完善信息系统，支撑业务发展 
    邮政速递结合市场需求和业务流程设计，对电子商务速递业务信息系统进行了反复研究并不断完善。整个信息系统主要功能包括：订单的派揽反馈、订单综合查询、业务数据统计、业务收入统计、业务信息公告、信息质量监控、运营情况分析、投递揽收管理、客户信息管理。信息系统的完善，不但提高了作业效率，而且提高了信息统计的精准率，缩短了信息传输时间，为业务的不断发展提供了强有力的后台支撑。 
    （三）运营管理 
    1.垂直化运行，提高管理效率 
    集团公司专业总部、省（区、市）、地市三级分别成立了电子商务专项推进工作组，采取全国垂直化项目管理的方式推进，有效地提高了运营质量。 
    2.重点区域，重点关注 
    电子商务快递市场集中在广东、上海、浙江、江苏、山东、北京、福建、河北、湖北、湖南等省（市）。根据这一情况，集团公司电子商务专项工作组以每日短信通报形式，加强与各省（区、市）速递部门之间的沟通交流。他们还以信息专刊的形式，推广优秀案例。 
    3.推出新型客户服务，考核运营质量 
    邮政速递结合电子商务速递业务特点，推出了在线客服，帮助客户解决各类业务问题。在线客服人员定期将客户反映较集中的问题反馈给集团公司电子商务专项工作组，以便于督促、考核业务发展。在线客服的方式能够最直接、迅速地了解客户的需求，在加强内部管理、提高自身服务水平的同时还可以起到维护EMS品牌形象的作用。 
    三、项目取得的效果 
    邮政速递开办电子商务速递业务后，其全年经营无间歇的高品质服务，得到了网民和社会各界的广泛认可，并取得了良好的经济效益。2007年，邮政速递被《物流时代》杂志社评为“十佳电子商务物流创新企业”。 
    【创新点评】 
    一、理念创新：顺应潮流，进军电子商务快递市场 
    随着网络技术和电子商务客户群体的日趋成熟，邮政速递把握时机，进军电子商务快递市场，充分体现了邮政速递经营理念的创新。电子商务速递业务的不断发展还促使邮政速递加快了流程优化和网络资源整合的步伐，丰富了邮政速递产品体系，提升了邮政竞争力。 
    二、流程创新：安全物流认证体系成为业界标准 
    电子商务速递业务完成了实物传递认证，并与支付平台连通，在实物传递认证后进行资金支付，重塑了电子商务交易体系。这一诚信物流规范模式的建立，形成了电子商务速递业务不可模仿的核心竞争力。 
    三、业务服务创新：特色宣传，主动服务 
    电子商务速递业务依据市场的不断变化，调整自身的宣传策略，采用网络渠道和传统渠道相结合的方式宣传推广，提升了品牌知名度。 
    电子商务速递业务的服务创新突出地表现在服务的主动性、对客户需求的适应性以及全程信息服务等方面。 
    四、管理创新：扁平化管理，保证沟通及时有效 
    电子商务速递业务从试运行时就开始采用工作组方式，建立扁平化的垂直运行模式，有效保障了业务的顺畅、高效发展。
    本项目获2008年邮政业务创新奖评选二等奖