如今，随着网上交易数量的增加，快递市场也随之发展壮大。人们选择特快专递业务，就是注重其高效、方便、快捷、安全的特殊作用。而近段时间，本报热线接到不少关于快递服务态度差、送货不及时、赔偿不合理等投诉，原本替市民省时、省心、省事的快递，为何最终让市民劳神、赔钱，还受气？

　　七大投诉剑指快递

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投诉一：

　　快递员服务态度差

　　市民张女士反映，10月12日上午，她正在单位上班，圆通快递公司快递员给她打电话让她到楼下取货，由于当时正忙着没时间下去拿，就回复说让其给送到楼上来，但遭到对方拒绝，并且态度也不好，说要是不要的话他就拿走了，张女士当时也很生气，就说：“你拿走就拿走吧。”最后快递员就没把货送到楼上。当日下午6点多，快递员又打电话给张女士，说物品已送到楼下。此时，张女士已经下班正在回家的路上，她就和快递员约好了一个地点见面。后来他又打了一个电话，因为当时张女士没听到手机响，2分钟之后看见随即回电话过去，对方不接电话了。苦等数日无果后，张女士只有联系厂家，将快递物品收回去，又委托其它快递公司投递，才收到物品。

　　后来，记者联系到该家快递公司，对方表示没有回复的权利，不接受采访。

　　投诉二：

　　快递物品迟迟不能送到

　　市民叶先生反映，自己在淘宝网上买了一个灯具，从武汉发货，由申通公司快递。网上显示10月21日2点，货已经到了十堰，但到10月27日，货物还没有送到。当日上午，叶先生打电话到申通公司，要么占线，要么就没有人接。无奈之下，叶先生只好亲自走一趟，到申通快递公司去取货，刚到快递公司，对方业务员表示马上就把货送到。

　　后来记者连线该快递公司，对方的答复：由于最近武汉的货物太多，加上闹油荒，汽车托运物资不方便。但即便如此，也无法解释为何货到了十堰后，还要耽搁6天时间才能给用户送货。

　　投诉三：

　　存在乱收费嫌疑

　　5月25日早上，市民杨先生通过市内某家快递公司发一个样品到外地。一位业务员来了以后，把样品在手上掂了掂，就说要收25元钱，理由是要投递到县里面。杨先生付了25元钱之后，对方给了一张空白的快递单，上面没有写运费，杨先生要求填补上内容，对方却只在给杨先生的那一联上填上了25元字样。事后，杨先生在申通快递公司查询自己的货单，工作人员表示公司只收了15元钱，杨先生投诉之后，对方支支吾吾，无法解释清楚原因。

　　投诉四：

　　快递物品丢失

　　快递公司推卸责任

　　9月9日，家住东岳路的赵女士反映，大约一个月前，通过圆通快递往广州东莞邮寄一个限量ZIPPO打火机和一套衣服，价值1000多元，其中打火机价值六七百元。打火机是之前自己从北京通过申通快递寄到十堰的。当时赵女士问快递员，能否寄打火机和衣服，对方说可以，赵女士在快递单上写明里面装的是打火机。后来才了解到，打火机只能走汽运，不能走空运，但圆通公司快递员没有经验，就把货物发成了空运。后来，货物在广州机场时被没收了。赵女士找到快递员，对方表示帮其处理，可打了几次电话，快递员推来推去，再后来就联系不上了。赵女士根据快递员留的名片，找到圆通的经理，经理说这个快递员已经离开公司了，并说这是快递员的责任，让赵女士去找快递员，公司只能帮忙想办法要回衣服，打火机是要不回来了。但是衣服也没有要回来。赵女士认为快递员是公司聘用的，圆通公司应该承担责任。

　　10月8日，在本报记者的协调下，对方赔付了赵女士500元钱的损失费。

　　投诉五：

　　货物没收到还要扣钱

　　8月19日，市民古女士向本报热线反映，她通过市内一家快递公司发两大袋热干面到四川的庐定县，运费是16元。可是过了几天他们说不送货到那里，又把货给退回来了。但是却只退给古女士6元运费，理由是当时写的时候把“庐定”的“定”写得像“州”，邮递员看错了，以为是发往庐州。后来他们仔细一看是发往庐定，因为不能发货过去，就只好给退回来。快递员表示，是古女士没写清楚地址，所以只退6元。但古女士表示，虽然字的确是改过，但并没改成邮递员所说的“州”字。古女士认为快递公司这种处理方式很不合理，即便是写得不清楚，开始也应该问清楚。

　　投诉六：

　　损坏快递物品拒绝赔偿

　　市民任先生向本报热线反映，6月13日，购买了一批房县黄酒、茶树菇等土特产，委托位于三堰的申通快递托运到武汉，收货人是任先生的朋友。任先生称，当时他告诉了申通快递的工作人员，里面有壶装黄酒，易破碎。但工作人员称可以托运，并将货物分成了8件，共收取了任先生400元托运费。14日，任先生接到申通快递工作人员的电话，称其中一包货物中的酒壶破了，里面的黄酒也漏完了。17日，任先生在武汉的朋友打电话告诉他，由于黄酒漏了，茶树菇等也遭到了黄酒的浸泡。任先生随后要求托运公司将该件货物发回十堰，并提出了赔偿要求。

　　之后的几天里，任先生数次与申通快递联系，要求对方赔偿，但未能达成一致。

　　6月20日上午，在本报记者的陪同下，任先生来到该快递公司。在该公司记者看到，任先生所说的货物包装已被浸湿，一盒茶树菇已发霉。该公司一位李姓工作人员解释，之所以没有协商好此事是由于老板不在。任先生的货物受损是事实，该公司有足够的诚意和任先生协商解决。后来，在记者的协调下，该公司现场赔偿了任先生3箱黄酒和一盒茶树菇的损失共200元，该件货物的50元运费申通快递也予以退还。

　　投诉七：

　　快递物品损坏

　　赔偿疑遇霸王条款

　　10月6日，消费者王先生反映，称其8000多元的照相器材由市内某快递公司送到家中，他验货时发现部分器材损坏，要求赔偿时，快递公司却以快递货运单背面的条款规定进行赔偿，该条款规定：遗失、损坏和被盗未保价的快件，最高赔偿金额为200元人民币；保价的快件，按货物实际价格的5%赔偿。市消委受理后，认为该格式合同有霸王条款之嫌，最终经调解，消费者获赔600元。

　　快递投诉激增

　　维权遭遇兜圈子

　　来自市消委的一项统计数据显示，近三个月，每个月都接到市民反映快递的投诉10多起，快件延误、损坏、丢失以及快递服务质量较差等因素促使快递投诉量激增，已成为消费投诉新热点。

　　分析快递服务投诉居高不下的成因时，市消委一位负责人指出，近年来，快递业务大幅度增多与网络购物、电视购物的时兴不无关系，一般购物网站中的卖家没有能力建立自己的物流体系，都是依靠第三方物流。卖家也很精明地将物流的责任完全推开，甚至有卖家在网站上公开声明，送货时间不能控制。而对于第三方物流体系来说，他们的甲方是卖家，买家的抱怨对他们业务的发展影响不大。这种没有制约关系的形式，消费者一旦遇到纠纷，处理起来非常麻烦。投诉给卖方，卖方管不了，投诉给快递公司，他们都是自己维护自己。“选择快递公司不是消费者说了算，这就直接导致了快递服务态度淡化，加之企业不规范，制度不健全，只图经济效益不图形象，对员工的考核仅仅靠业绩，不是靠服务，态度能不差吗？”

　　“如今快递企业增多，进入门坎较低，快递企业素质参差不齐。为达到多揽收货物，追求利益最大化，有的不良企业不择手段设置陷阱，达到多收费的目的，或以不平等格式条款加重消费者责任，减免经营者义务，一旦出现投递物品丢失、损毁，则以各种理由推卸责任，或只按邮费赔偿。”这位负责人说。

　　缺乏行业自律

　　快递协会尚未成立

　　记者从市工商局个体科了解到，目前，我市城区经营快递业务在市工商局登记注册的市场主体有19家之多，其中，注册的本地公司有7家，外地在十堰设立分公司的有5家，以个体户形式注册的有7家。而据省邮政管理局统计，截至今年9月29日，全省已有190家快递企业依法申请取得快递业务经营许可证。由此可见，十堰的快递企业数量已达到全省的一成。

　　业内人士告诉记者，作为工商行政管理部门，仅对经营主体资格进行审查。只有当这些快递公司无照经营或超范围经营，如擅自邮寄信件时，工商部门才有权对他们进行查处。对无照经营的快递公司，新修定的《中华人民共和国邮政法》规定，最高处罚可达20万元。公安部门只有在接到非法邮寄品的举报时，才会介入。在目前的情况下，针对服务态度差，货物丢失、损坏等问题，除了靠企业自律和合同约束，行业管理几近“真空”。

　　“不像外地，快递公司有共同的行业协会，我市快递行业至今没有建立快递协会，缺乏行业自律。另外，对普通市民来说，也搞不清行业主管部门是谁，向快递公司投诉，少数快递企业投诉电话接线员服务态度差，遇到投诉一推二拖三不接，甚至与消费者斗狠，造成消费者投诉无门。”市邮政局一位部门负责人告诉记者，“自从2008年9月1日起，邮政专营和快递分开，全国快递公司如雨后春笋般冒了出来，作为企业，十堰市邮政局不再具备监管社会上这些快递公司的职能。相关的监管职能收归到湖北省邮政管理局市场监管处，而这一点许多市民并不知情。”

　　寄快递最好选择大公司

　　市消委工作人员提醒，市民选择快递时，要注意以下五点：

　　一是注意选择信誉度高口碑好、规范经营、有一定实力和知名度的快递公司接受服务，不要贪图便宜在临时揽收点或无证照黑揽点办理快递业务。

　　二是接受快递服务消费时，应了解清楚提供服务的快递公司是否明示收费标准，是否存在不平等格式条款，是否佩带工牌上岗，是否验视收寄的内件，是否开具收货收款凭证，如果有约定的，应将约定内容写进相关凭证等。同时，要保管好相关票据凭证，一旦发生纠纷，可作为日后维权的证据。

　　三是遇到快递延误时，可通过快递公司服务电话或上网查询并投诉。若收件人和寄件人地址详实清楚，物品超出快递公司承诺的服务时限，即可要求赔偿。《快递服务》邮政行业标准明确规定：延误的赔偿，应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用），由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

　　四是快递贵重物品时，一定要申请保价。同时，不同的快递公司有不同的保价最高额，应事先了解清楚。如果寄送物品的实际价值高于保价上限，应询问多家公司后认真选择，最大限度地确保自己的利益。通常情况下，保价费仅为申报保价金额的1％到3％。

　　五是详实填写快递单，具体写明物品名称、规格、数量、价值等内容。签收快递时，先验货再签字。对于采取先签收再验货制度的，签收后，一定要当面打开包装检查核对物品，如果物品有破碎或短缺现象，应让送件员当场开具物品损坏或丢失证明，以认定责任。

　　当发现您的合法权益受损，要及时向有关部门申诉或向消委投诉维权。