□本报记者 张华义 柴凤伟
    尽管今年以来，民航局一直大力整治航班延误问题，但国内因航班延误引发的各类矛盾纠纷依然不断。旅客大闹机场，占用飞机不让起飞，与机组、服务人员发生冲突等闹剧频频上演。到底是什么让旅客与民航相关部门如此矛盾重重？从上述144名乘客被困昆明机场长达十几个小时所遭受的境遇不难看出，在航班延误发生后，相关服务不到位是引发旅客不满的直接原因，亟待引起相关部门的高度重视。
    其实，因天气影响、航空管制、机械故障等无法抗拒因素造成的航班延误在所难免，旅客大多能理解。但航班延误后，相关服务理应及时跟上，民航有关单位应该尽快做好安抚旅客的工作。但从此次事件来看，航班延误后，相关部门竟对旅客表现得漠不关心，更别说提供周到细致的服务了。据了解，飞机降落昆明后，旅客不但下不了飞机，还就此陷入了不知何时才能重新飞往丽江的漫长等待中。而在这一过程中，旅客的饥寒冷暖并未得到任何方面的重视：被安排的酒店如同20元一晚的旅馆，老人孩子只能靠饼干充饥。试问，受到如此待遇哪个旅客会不反感？
    从近期因航班延误屡屡发生的纠纷来看，这种严重滞后的服务已成为引起旅客不满并与相关部门发生直接冲突的 “火药桶”。此前，5月份广州白云机场发生的旅客打砸事件，及今年相继发生的海航工作人员跪求旅客登机事件、东航工作人员被旅客推伤事件等等，都充分说明，航班延误后的服务滞后问题已到了非治不可的程度。
    不过，航班延误并非我国独有，它早已成为各国民航界难以根除的“痼疾”。那么，国外民航在发生航班延误后，为什么少有纠纷发生呢？究其原因，这与旅客受到的良好服务有着密不可分的关系。据笔者了解，欧洲航空公司在发生航班延误后，航空公司会向客人发放免费电话卡，提供的餐饮质量和住宿档次较高。延误航班到达目的地后，当地机场会专门安排人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量等方面服务是否满意等。与之相比，我国的旅客受到的又是怎样的服务？！
    有鉴于此，有关部门在整治航班延误的问题时，应把抓好服务放在重中之重。