□许武英
    近日，记者在走访市场时听到了商家这样的议论：在产品供不应求时，就像人们无法分清是“蛋先孵化鸡还是鸡先生蛋”一样，也分不清是服务促进了销售，还是销售带来了服务。但大家有一个共识，那就是没有服务就没有销量。
    的确，服务是市场的信誉卡，没有信誉何来用户，没有用户何来销量。今年以来，一汽锡柴调结构、练内功，冲刺高目标，1~10月产销突破37万台，同比增长25%，居行业前列。面对销量的不断上升和发展速度的不断加快，锡柴加大了对服务的投入，要求各部门提升服务能力，加快服务转型，到2015年锡柴的用户满意度要达到行业第一。
    走访调研 知己知彼
    11月8日，2010年东北的第一场大雪在长春上空漫天飞舞，冰天雪地没能阻挡锡柴人向“用户满意度行业第一”目标前行的步伐。
    早上8点30分，由销售公司副总经理李欲晓带队的锡柴第四走访小组，踏雪来到位于长春长沈路的新东方汽车服务有限公司，了解锡柴在一汽市场的服务现状、征求改进建议。新东方汽车服务有限公司张井武副总经理非常感动，他说，与其他发动机厂家相比，锡柴机的故障少，服务堪称一流，而定期的走访、及时的培训，以及售前、售中、售后服务，使他们感受到锡柴体贴周到的服务无时不在。
    这是锡柴“提升服务能力，加快服务转型”市场走访小组赴市场走访调研的一个镜头。10月15日~11月25日，锡柴在全国范围内开展了“2010年锡柴加快服务转型、提升服务能力市场走访活动”。由副厂长许雪芬等带队的7个走访小组纷纷踏上征程，奔赴山东、安徽、吉林、辽宁、河南、陕西、广东、福建等10多个省展开调研。
    完善措施 提升能力
    每到一处，走访人员都能听到锡柴机民族品牌，高端动力的良好口碑。辽宁本溪平安车业有限公司总经理翟天齐表示，与锡柴的合作感觉非常好。锡柴产品过关，锡柴人不说大话，办事实在，锡柴服务人员还经常上门培训、讲解维护保养知识，有故障电话1小时就能到位解决，虽然别的发动机厂家采用了送礼品等促销手段，但他们还是毫不犹豫地全部使用配载锡柴发动机的汽车。
    在走访调研中，锡柴的代理商、整车厂、服务站代表诚恳地说，随着锡柴机的市场占有率不断上升，肯定会带来一些售后服务的问题，锡柴的服务已经走在了行业前列，如果进一步提高响应速度、缩短审批流程、加快结算速度等，用户更能感受到锡柴体贴周到的服务，锡柴达到行业内用户满意度第一的目标一定能够实现。
    加快服务 用户无忧
    每一条建议，锡柴人都记在心上，并付之于行动。11月15日，走访小组圆满完成了既定的走访调研任务后，就立即着手撰写《当前市场服务工作问题及下阶段服务改进要求》、《服务网络及配件网络现状及改进建议》等调研报告，并迅速完善服务举措，对网上审单的流程和速度等都进行了相应的改进。
    11月18日中午，当锡柴听说安徽灵壁服务站的一位顾客需要更换配载CA4DF3-13E3的水泵，而由于该产品是新品，服务站没有备件时，锡柴立即行动，当日下午就驱车赶往灵壁服务站，解决用户的燃眉之急，该用户感慨地说：“锡柴服务就在身边，买锡柴机没有后顾之忧！”