□ 本报记者 柴凤伟
    1月12日，Oracle客户关系管理高峰论坛在北京举行。在本次会议上，甲骨文公司大中华区应用软件业务副总裁卢汝文有关企业客户关系管理的精彩演讲，受到与会者的高度关注。他指出：“随着中国经济结构性调整的不断深化，企业在激烈的市场竞争中对业务绩效的要求越来越高，如何吸引和保留客户、提升市场份额、保护和提升企业品牌力，成为广大企业急需解决的问题。由此，变革、市场、创新，已成为企业最关注的三大领域。在这一形势下，企业如何以创新的IT方式来提高敏捷性和灵活性来赢得客户、赢得市场，就显得至关重要。”
    甲骨文客户关系管理CRM，正是致力于帮助中国企业应对这些业务发展需求带来的挑战，实现“以客户为导向”的商业模式的转型。甲骨文公司制造、分销和高科技业务集团副总裁Andrew　Zoldan认为，在当今时代，传统的消费行为已经发生彻底性转变，随着科技的不断创新发展，更加方便、快捷的在线交易和自助服务越来越普及。而要实现“以客户为导向”的商业模式的转型，消费者的消费方式是最关键的考量点。基于此，在企业IT建设中，首要问题是管理变化且复杂多样的客户关系，包括消费者、合作伙伴与供应商的关系等，实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”。
    在这一发展策略下，Oracle客户关系管理(CRM)解决方案将交易、分析和接洽三大主要功能紧密结合，帮助企业管理所有面向客户的运营，改进客户体验，使企业业务与众不同，从而获得更大竞争优势。在接洽功能方面，甲骨文针对“社交型消费者”接洽方式，提供全面的解决方案，为客户提供最佳服务体验，增强客户能力并巩固客户关系，提高客户满意度与忠诚度，降低服务成本。与此同时，Oracle　CRM解决方案还增强了交易处理能力，为大量复杂的交易提供了单一、可信、可共享的客户信息视图，能帮助企业跨所有渠道进行交易。此外，甲骨文还针对不同需求的移动解决方案，包括 Oracle移动销售助理、Siebel无线管理、Siebel手持设备、Siebel移动WEB客户端等产品，以保证客户随时随地进行交易。更具特色的是，Oracle　CRM解决方案还提供了全面、基于角色的智能和针对每个用户角色的嵌入式分析，能分析实时和历史信息，整合结构化和非结构化内容。