□李柏彦王渐
    快递业投诉逐年递增
    据中国电子商会主办的投诉网统计，该网站2006年共收到有关快递的投诉共3525起，2008年共受理快递行业有效投诉10261宗，2009年共受理的快递行业有效投诉达到17536宗，较2008年的10261宗增长了70.90%。
    而快递的投诉，主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。在国家邮政局公布的2008年快递服务公众满意度调查结果显示，公众投诉的主要问题中，快件延误占66.2%，损毁占17.5%，丢失占12.8%。2009年度快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的44.14%。服务问题也是消费者投诉的重点之一，尤其是民营快递的服务质量问题投诉所占比重最大。
    中投顾问最新进行的网络调查显示，在“你最在意快递公司的哪些服务品质”的调查选项中，包裹的安全保障、快递的速度及服务人员的态度是最集中的几项选择。在“你最不能容忍的是哪些失误”的选项中，100%的受访者都表示丢件和损坏包裹是最不能容忍的，约90%的网友还选择了最不能容忍快递公司拖延送货时间。
    中投顾问流通行业研究员黎雪荣认为，从调查结果来看，国内快递业无论在受理服务、揽收服务方面，还是投递服务和售后服务方面都与消费者的期望存在很大差距。而这一状况同我国快递服务没有相应的标准和规范对其服务质量进行约束和评价有直接关系。
    中外快递企业差距显著
    中国快递业的突出特点是，起点低却发展快，同发达国家相比，目前仍处于起点阶段，且呈现出“制约因素，发展潜力，机遇和挑战”并存的局面。中国快递市场向外资企业全面开放之后，外资快递以增资扩股、兼并收购等方式，逐步走向合资控股或独立经营。
    黎雪荣指出，国内快递同外资快递相比，低价优势是本土快递企业的主要优势之一，但是在准时、安全、信誉等方面存在较大的差距。
    比如，在我国可以承诺“在全国大中城市提供隔夜服务 (次晨达)”的快递公司非常少。而这一服务在国外是很平常的事情，这便成了制约中国快递业发展的主要因素之一。另外，缺少人才是民营快递的普遍状况，技术含量低和管理水平低是人才难求的主要原因。人员素质低、诚信度较低、服务欠文明、操作不规范，也是制约民营快递企业的主要因素之一。
    而总结国内快递公司同国外快递公司差距的原因，主要在于资金缺乏、技术落后、网络分散、实力弱小等几个方面，尤其是那些没有自主网络、服务水平低下、市场应变能力差的杂牌公司，终将被重组、兼并或淘汰出局。
    黎雪荣同时指出，国外的快递公司还凭借先进的技术和硬件设施正努力实现扩大业务，抢占细分市场，市场份额呈现逐渐上升的趋势。
    根据相关报告显示，目前我国利润最高、技术与知识最为密集的高端国际快递业务市场，80%的份额垄断在国际快递公司手中，其中业内著名的“四大天王” (Fedex、DHL、UPS、TNT)就拥有70%以上的份额。
    值得注意的是，国际物流巨头目前在中国本土市场的策略已逐渐明确，他们在占据高端快递市场的同时，将目光投向细分市场和中低端市场领域，并开始通过并购等手段积极打通国内业务网络资源。长期由本土民营物流公司统治的国内货运市场将受到严峻挑战。
    而相比之下，国内快递公司要大规模进行扩张，受到了很多方面的限制，主要是缺乏三个必要条件：没有足够的飞机；没有形成规模化运转中心；没有足够的资金和IT技术支持。
    潜力巨大求变是关键
    中国快递协会副会长兼秘书长达瓦表示，中国的GDP增长1%，中国的快递业将以2.9%相当于3倍的速度增长。而中科院预测中心预测2010年中国GDP增速将达到10%，那么按照3倍的比例，快递服务的增长将是30%，可见中国快递行业发展的潜力很大。
    黎雪荣指出，随着国内速递市场的不断放开和世界流通领域的进一步活跃和繁荣，快递需求将会更加旺盛。与此同时，消费者的需求也将发生较大的市场分化，物流市场格局也会随之变化。而此前一直聚集在低价、问题频发的低端市场的民营物流企业，如果趁早变革，很可能会面临生死存亡的巨大压力。