□本报记者 枭冬
    对于某些事物的极度恐惧，人们常用“谈虎色变”来形容。2010年，一个恰逢生肖为虎的年头里，汽车人眼中的“召回”却以“猛于虎”的姿势让人不禁胆战。比起早前汽车生产厂家更多担心的，消费者是否能够正确看待汽车企业的召回行为，此次他们的忧虑更甚。因为没人知道，面对如此“召回”风波，消费者能够给予一家企业、一个品牌多大的信心和耐心；更没有人知道，一个成熟、稳健的品牌一旦跌倒，到底需要多久才有机会站起来。
    事实上，对丰田来讲，因汽车踏板问题引发的这场大规模召回事件，其结果远非“经营业绩大幅下滑”所能承担。在该事件每一次的最新进展中，人们都会不停地感慨和叹息：即使如全球第一大汽车制造商，也不是屹立不倒的常胜将军；在瞬息万变的市场竞争中，稍微放松自我要求便会迎来当头棒喝啊！而这也表明，丰田召回事件带来的重创不会轻易抚平，消费者的警惕性处在了前所未有的高度上。
    那么，曾经风光一时的汽车霸主丰田缘何突然“抱病不起”，深陷召回泥潭？面对眼前的一片风声鹤唳，丰田该如何走出前所未有的质量危机？……丰田到底怎么了，丰田的明天又将变成什么模样？
小踏板扳倒巨无霸
    2008年，丰田成功登顶世界第一汽车制造商宝座，发展势头不可阻挡。然而，一年过后，接二连三的质量问题已使丰田焦头烂额——不止车界首席“大佬”地位不保，更被当作反面教材加以分析、研究甚至“批判”。
    据悉，在2007年9月，丰田因全天候脚垫阻滞加速踏板在美召回5.5万辆汽车过后至今，其已相继完成数十次召回。去年年底以来，丰田全球召回汽车数量更是已逾850万辆，远超它在2009年的全球汽车销量。
    回顾此次丰田召回事件，其缘起去年11月底的“脚垫问题”。
    当时，丰田在美召回约420万辆汽车，并对之进行无偿修理或更换油门踏板、脚垫。只是，没想到的是，仅仅两个月后的1月21日，丰田又对外称，因油门踏板具有发生故障可能性，决定在美再度召回约230万辆汽车并进行免费修理。特别需要注意的是，此次因踏板踩后油门不能完全返回或者返回速度慢而被召回的问题车辆中，有约170万辆汽车此前刚刚因“脚垫”问题被召回过。
    此后的日子里，1月29日，丰田欧洲公司表示,欧洲地区或有180万辆汽车将被召回，问题同样出在油门踏板上；2月4日，丰田传出混合动力车型普锐斯刹车系统出现问题，召回车型再添新兵；2月9日，美国公路交通安全局直指“丰田拖延阻挠召回”；2月12日，丰田被曝或面临国家级诉讼；2月17日，丰田汽车缺陷可能已致美34人身亡……
    一时间，关于丰田的不利消息接踵而至。
    而由于丰田在美用户数量已超2000万人，此番丰田召回汽车的“重灾区”又在美国，所以全球的目光无不第一时间聚焦在丰田召回事件上来。截止到目前，美国监管当局已经发出传票，要求丰田提供文件协助调查“召回是否及时”，这意味着丰田极有面临巨额罚款的可能。另外，美国消费者对丰田约达36亿美元的索赔金额，更让站在悬崖边上的丰田变得极度“危险”。
    基于此，2月24日，丰田汽车总裁丰田章男亲自出席了美国国会众议院监督和政府改革委员会举行的听证会，并在听证会上一再强调：无论最终丰田承担何种后果，都会努力提升汽车质量，将消费者放在第一位。
    只是，这样的承诺和道歉是否来得晚了一些？曾经风光无限的车企巨无霸丰田，今时今日失魂落魄、举步维艰，其所面临的是1936年成立以来，遭遇到的最残酷也最严峻的一次考验。有关专家直言，一旦危机处理不当，丰田不仅长期难以恢复元气，就此沉沦下去也不是没有可能。
频道歉难掩倒彩声
    丰田召回事件带来的冲击不仅波及海外市场，也在我国引起了强烈反响。日前，国家质检总局发布的“关于丰田汽车公司部分车型缺陷的风险警示通告”，就是该局2010年第1号风险警示通告。
    而除美、日、欧等地区一直都是丰田重点发展的市场之外，中国毫无疑问也是丰田志在必得的一块“风水宝地”。在此丰田召回事件引发的风波一浪高过一浪之际，丰田之所以表示在华产销80万辆的目标不变，并由丰田章男亲自来华“解释”召回事件，便被认为旨在安抚中国消费者或受伤或担忧的心。
    据了解，丰田章男来华之前，2月5日，已首次就召回等问题公开道歉。如今，不到一个月时间，丰田章男造访美国之后急匆匆赶至中国，在3月1日就丰田汽车召回事件举行记者招待会，可见其对中国市场的重视。
    在记者招待会上，丰田章男表示，尽管丰田在美、日、欧等地区开始了大规模的汽车召回，但在中国市场上，目前可以确认因脚垫和制动系统问题引发的召回事件，不会大面积发生；因油门踏板问题需要召回的RAV4仅有1.5万辆，并会向有关部门汇报后实施召回。
    同时，丰田章男还指出，从此刻开始，丰田将要回归顾客第一，成立全球质量特别委员会，细化和落实改善措施，培养质量保障活动的相应人才。而对全球范围实施的大规模召回带给中国消费者的影响和担心，他真诚道歉。
    不过，就在丰田章男道歉后，人们对丰田的倒彩声依旧不绝于耳。搜狐网的一个调查显示，6491份的有效调查中，就有近87%的网友认为中国政府有必要问责丰田，超过40%的网友一度认为中国政府部门应对丰田汽车此次召回的措施不够，反应不及时。这无疑从侧面反映出，即便丰田章男及丰田高层频频出来道歉，此番召回的恶劣影响还是挥之不散。
    同时，对于丰田章男在华道歉一事，行业专家认为，虽然表现出了其对中国市场的高度重视，但在态度上其实还不够积极。有人认为，相比丰田章男在美国的表现，其在华致歉明显缺少诚意。记者招待会上，丰田章男的官话式发言根本无法消释消费者心中的疑虑，更多实质性的尖锐问题和带着投诉心情前去的消费者，也被屏蔽在了会场之外。
    更有业内人士直言，尽管道歉和解释不能解决实质性问题，但丰田章男的道歉却像迫于形势和市场压力的一种屈服，这无论如何是不应该的。无法放下身段的丰田章男仍需正视与中国消费者的沟通方式，面对中国消费者最关心的赔偿方案和解决方式等问题不该“避而不谈”。因为召回事件之后，人们看待丰田的眼光再也不是当年粉丝对偶像的崇拜，而是一种警惕与猜疑。
大制造终遇大麻烦
    丰田召回事件暴发以后，不出意料之外，丰田股价严重受挫。自1月21日至2月初，其就累计下滑约17%。而且，丰田去年全球销量781.3万辆，同比下降12.9%；产量723.4万辆，同比下降21.7%。由此可见，今年丰田的市场前景较比去年必将越发低迷。
    另外，趁丰田深陷召回风波之机，美国两大汽车巨头通用和福特已经展开全面抢攻策略。通用面向丰田车主推出无息贷款和购车优惠措施，并称这是应丰田众多车主提供帮助的要求下采取的措施。福特方面，丰田二手车车主或租车用户可将现有旧车扣1000美元现金购买该厂汽车。
    而在车市之外，丰田遭遇的舆论环境没有变好的信号。美国运输部长雷蒙德·拉胡德近日还批评，日本丰田汽车公司在油门踏板安全问题上的反应过于迟钝，其是在美国政府施压后，丰田才同意大规模召回问题车辆。日前的一项调查更显示，只有37%的被调查对象相信丰田是个负责任的公司。
    当然，丰田不会坐以待毙。丰田高层除频频亮相表达歉意之外，针对此次召回事件，美国各地丰田汽车经销商现已通过加班加点、免费更换润滑油、提供相应租车服务，极力挽回召回风波对丰田公司的声誉损害。
    丰田章男面对此番遭遇的困境，也总结原因说，正是丰田企业发展速度过快，员工和组织机构的成长、发展没有及时跟上，才导致了这些问题的出现。所以，丰田今后将进一步强化质量和安全体系。
    如此一来，对丰田召回事件的热议延展到了更深层次。因为很多大型企业都曾遇到丰田式的发展困扰。从自身角度说，采用“零部件通用化”及“紧密供应商管理体系”确实容易因一个零部件问题引起连锁反应，并妨碍采购过程最优化；从外部竞争来讲，福特、大众等巨头依旧实力雄厚，韩国、中国的新兴车企又在迎头赶上，催着丰田加速发展。
    不过，即使压力再大，丰田犯错的主要问题还是自身。商务部研究院跨国公司研究中心主任王志乐就明确说，企业“做大做强易，做久难”，企业“做久”需要正确的战略，还需要有全球性的责任感。丰田似乎就忽略了这一点。
    而对于丰田日后如何发展，更多人相信，短期之内，丰田难以复原。只是因为在技术上，如在混合动力上，丰田依旧全球领先，且经营方式较为稳妥，良好的根基将有助于其尽快走出低谷。而且，日本政府必将大力支持丰田复苏，丰田或许蛰伏一阵，但却不会一蹶不振。
多品牌齐陷召回门
    丰田深陷召回泥潭难于自拔，其所带来的影响已经不止企业自身，更是殃及“日本制造”，并使很多其他地区的汽车生产厂家卷入质量问题的漩涡。尤其日本方面更加忧虑，甚至有媒体称，丰田召回事件或将令“20世纪80年代美日贸易紧张关系和美国人对日本企业的敌视态度再次浮现”。
    当然，丰田召回事件的影响到底多大无法量化。但有一点可以肯定，在丰田表示“暂停销售是为彻底解决产品缺陷问题”之后，消费者的忧虑变得更甚。新浪网的一项调查便显示，超过18　万人的投票中，72%人表示不会再买丰田、本田汽车。国内64.9%的网友更是认为，日本汽车品牌必将因此受到致命打击。
    之所以作出如上判断，则还因为更多日本汽车品牌在质量问题上的前仆后继。
    2月10日，本田宣布将在全球范围内对43.77万辆安全气囊存在隐患的汽车作召回处理。据悉，这是该公司继2008年和2009年两次召回后，在相同问题上再次实施召回。从2008年开始，本田因安全气囊问题召回的汽车数量已超90万辆。
    2月25日，日产、铃木以及大发三家汽车公司同时宣布，正式召回各自生产的部分车辆。根据日本交通省公布的数据，铃木将召回约43万辆汽车，日产将召回7.6万辆汽车，并在日本以外市场召回2281辆汽车，大发将召回6万辆汽车。而据了解，日产召回车辆连接引擎的电线存在问题，可能导致引擎发生突然熄火；铃木与大发召回的车型则是空调和气囊存在缺陷。
    同样，在日本之外，也有不少汽车生产企业陷入召回风暴。
    近期，标致雪铁龙集团表示，将召回与丰田在捷克合资工厂生产的9.7万辆汽车。而在本周，因为动力转向电动机存在缺陷，通用宣布将在美国、加拿大和墨西哥市场召回130万辆小型汽车，并称这些车辆在驾驶中是安全的，在时速24公里以下时可能出现转向困难情况。
    不过，在谈到这类事件的长远影响时，也有专家分析说，或许汽车业现代化的必然代价就是如此，消费者往往都是成熟或健忘的。很多汽车生产企业的产品都会出现或多或少的质量问题，成熟的消费者不会因此判定一个品牌和车企的“死刑”，健忘的消费者则会在一段时间过后，失去原有的警惕性和紧张感。
    只是，此番由丰田召回事件点燃的召回之火，大有越烧越旺之势。丰田在召回事件的处理上，很多在美召回的车型并未打算在华召回，这在很大程度上引发争议。同时，就此次召回事件而言，丰田至今并未在华展开任何实质性行动。如此这般，理性的消费者不会选择遗忘。对丰田来说，前途不是难测，而是原有的品牌高度，恐怕真的再也回不去了。

除了热闹，还看什么？
□枭冬
    按照部分中国人的习惯，别人家的事儿越大越好，那是有热闹可看的。但对曾经是中国诸多企业偶像的丰田而言，这种看热闹的心态或许有些不够自然。毕竟，看着自己曾经崇拜的“大佬”遭遇如今的偌大压力，真的有点同情和心疼的感觉。尤其不知道为什么，笔者看着丰田深陷质量问题的召回门中，还偏偏想到了三鹿奶粉事件之于国人的种种伤害。
    或许，这是因为二者都和安全与质量密不可分吧。不过，正像上文说的一样，因为中国车企之于丰田曾经的顶礼膜拜，才使得我们在震惊和失望之外，更多地去寻找启示和教训。记者认为，或许很多知名车企可以笑话丰田一失足成千古恨，但国内的车企却还真的没有这个资历。
    笔者想说的是，在此召回事件中，我们要做好一个学生该做得事情。
    比如，对召回事件的处理问题，丰田尽管被人诟病不够迅捷、不够诚恳，但这也正是在告诉我们：一旦国内车企遇到类似的危机，一定要做好及时、有效沟通等基本工作。任何时候，我们只有带着细致和认真的态度去处理问题，才会有个相对稳妥的结果。
    再者，在丰田章男自我 “检讨”的过程中，他反复强调的是丰田的发展速度超过了企业自身的承载能力，这对现在国内的车企也是一个棘手的问题。尤其如今市场的红火使得很多企业开始盲目扩产，可在此之间又有多少企业考虑过质量、安全、人才等管理问题呢？
    另外，在丰田此次召回事件发生后，它的老牌竞争对手不乏残忍地开始 “哄抢”丰田的原有客户，这在商场上不能说是不道德，而只能认为是善于利用时机。相反，在国内市场上，尽管自主品牌车企还没有足够的车型与丰田竞争，但这种拼市场的应对策略稍显滞后和迟缓却是明显的。
    最后，必须要说的是老生常谈的质量问题。在消费者一直都还沉浸在“外国的和尚会念经”的意念里时，召回事件告诉我们，我们要多多支持民族品牌。日本政府对丰田的支持有目共睹，我国政府对民族品牌的支持也会更多更具体，我们普通消费者对民族品牌的支持，现在也是该提升到一个新高度的时候了。