淘宝注资参股民营快递星晨急便以优化电子商务配送服务；京东商城投入巨资提速物流配送速度……今年以来，无论是第三方快递企业还是网商自营物流都是“大动作”频繁，这一切的投入都直接指向快递服务的改善与提升，以力图跟上电子商务飞速发展的步伐。
　　将信息化服务纳入行业标准
　　电子商务给快递业带来了一块巨大的蛋糕。艾瑞咨询推出的《2009年中国网络购物物流配送研
　　究报告》显示，去年中国网络购物行业的市场规模达到2483.5亿元，同比大增93.7%，由网络购物带来的快递企业收入为192.7亿元，同比增长59.4%，预计2012年将达到442.3亿元。
　　尽管网络购物给快递带来了巨大的业务来源，但是目前快递却没有为网络购物提供到位的服务。该报告称，虽然电子商务信息流、资金流相关的技术都得到较快发展，但是物流却成为阻碍电子商务发展的最大瓶颈。
　　国家邮政局最新的行业统计显示，今年2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的78.1％。实际上，这三个多发生在投递环节的问题一直备受网购消费者诟病，从侧面反映出快递服务水平亟待提升。
　　中国快递协会副会长刘学德接受本报采访时表示，网购要求快递服务在货物安全送达的前提上实现最大的便利化。“以前是人工操作，在环节衔接、责任界定等方面容易造成漏洞，比如有时会因为工作人员的疏忽或者不负责任出现压件或丢件的现象。如果无法直接反映出货物的实时动态就没有办法界定是哪个环节的责任。”现在一些大型快递企业实现了物流信息化，让货物的动态一目了然，明晰了不同环节之间责任的界定，方便客户跟踪，不仅可以加快各个环节的操作速度，还可以减少丢件现象。因此，他建议，应该将快递信息化服务纳入行业服务标准。
　　服务升级有赖于软环境改善
　　“与传统的商务快递相比，为电子商务的快递服务要求更高，表现在服务个性化强、增值服务多，比如验货、代收货款。”中国快递咨询网首席顾问徐勇表示，目前网购与快递服务之间的主要矛盾是网购对快递提出的要求多，服务成本高，但是服务价格低，利润低，很多企业在保本经营，做得多，亏得也多。有些快递企业提供的服务价格相对高一点，可以满足网购的要求，但是也无法承受巨大的业务量。
　　徐勇认为，快递企业与网商自营物流通过加大对物流基础设施的投入可以改善快递服务质量，但是解决两者矛盾更需要行业软环境的改善。“快递企业之间要停止恶性竞争，由价格竞争向服务竞争转型。”客户也需要改变意识，“现在70%的客户对快递价格敏感，对服务不敏感。即使对两者敏感的客户在投诉完后还是选择低价，摆脱不了价格的束缚。”
　　此外，监管部门要规范快递服务，加大监管力度与处罚力度。“我认为让快递企业缴纳服务质量保证金是最有效的办法。如果快递给客户造成货物遗失、损毁、延误，又不能按照规定时间予以赔偿，邮政管理部门可以启用这笔资金进行赔偿。”