行内人曝潜规则：“合格”快递员必须掌握的三大法宝 

　　有关人士分析：无明确的法律法规和行业规范给索赔带来困难

    “把别人的东西弄丢了就得赔，这是天经地义的事。丢了东西却不赔偿，那丢东西的坏习惯还能改吗？还有谁敢把东西交给快递公司……”日前，蒙自的纳芸（化名）女士向记者反映，她最近被快递公司忽悠了，400多元的东西寄丢了，半年多的时间过去了，对方找各种理由拒不赔款。 

　　事实上，纳芸的经历并不是个案。随着网络购物的发展和社会对速递业务需求量的增加，快递公司如雨后春笋般成长起来，确实方便了一部分市民。与此同时，人们对快递行业的投诉也逐渐增多——丢件、坏件、快件延期以及理赔困难、服务态度恶劣等问题成为投诉热点。 

　　快递过程中时常出现的这些问题，令不少消费者气愤不已。近来，就有读者求助帮办，反映因快递赔偿问题而和快递公司发生的种种纠纷。 

　　为何会出现这么多的纠纷？有何解决之道。日前，记者进行了调查走访。 

　　遭遇： 

　　收到两箱石榴只一箱完好　  

　　2008年10月15日，蒙自的纳芸女士接到在澳门的女儿打来电话，要求她带两箱蒙自石榴给她，并告知带到广东省珠海市一朋友家她会来取。纳芸花了300多元钱为女儿选购了两箱品质最好的石榴，并选择快递公司快递。 

　　快递公司的工作人员称重后告知纳芸，两箱石榴应付210元快递费，还要加收80元的加固费。纳芸按要求付了款。手续办理完毕，工作人员告知货到后会按照快递单上的联系方式通知对方。　　  

　　几天后，两箱石榴如期被送达目的地。纳芸女儿收货时一看傻眼了，两箱石榴只有一箱包装完好，另外一箱破了一个洞，箱子里的石榴只剩两个，其余的早已不翼而飞。 

　　纳芸的女儿拒绝收货，快递公司人员告知她，货物丢失公司会进行赔偿，但赔偿由寄件地的公司负责。事后，纳芸找到位于蒙自县丰泽街的某快递公司蒙自网点。工作人员看了纳芸的单据后，承诺核实后会对她进行赔偿。没想到的是，纳芸后来一连找了该公司多次，对方总是找各种借口，叫她回家等通知，一直到目前也没有对她进行过任何赔偿。 

　　无独有偶，纳芸的弟弟也遇到类似的问题。今年1月23日，他从网上购买了50个塑料烟灰缸，对方通过快递公司带到蒙自，收货时发现，50个烟灰缸有10多个破损，纳芸的弟弟要求赔偿无果后拒绝收货，公司工作人员就把所有的货一起带走，说是返回给卖家。几天后，卖家称并没有收到返回的烟灰缸。纳芸的弟弟找到公司时，工作人员称已经发给卖家但提供不出任何依据。至今仍没有任何结果，纳芸的弟弟白白损失了100多元钱。 

　　为了解详细情况，日前，记者来到蒙自县的某快递公司蒙自网点，说明情况后工作人员告知负责人不在，要记者下午两点再去。等下午去时，工作人员告知负责人还没来，并告知公司一吴姓经理的电话。拨通电话后，吴姓经理了解情况后，否认存在这样的事情。 

　　记者从消协了解到，关于快递投诉他们也曾接到不少。主要集中在丢件、坏件、快件延期以及赔偿不及时等问题。面对快递行业自行制定的“赔偿条款”，出现快递纠纷后，消费者多束手无策。 

　　探因： 

　　潜规则作祟市民不知情　 

　　不给用户提保费的事，不提最高赔偿标准，不签字不让验货。“一个‘合格’的快递员，必须学会这三手，要不自己就赔惨了。”今年31岁，干了6年多快递工作的章勇（化名）向记者透露了这一快递行业潜规则。 

　　按照一般程序，消费者在投送快递时，一般是由快递员上门收取物品。快递员会告诉公司收费标准和投送时间。此时，他会说为了节约时间，一般就写投送人姓名和地址、收货人姓名地址及双方联系电话，有意无意地省略了一个关键步骤：保费。 

　　保费是按照货物价值按百分比收取的保价费用，如果交了保费，货物丢失后就能按物品价值索赔。不交保费，快递公司便可以用“未缴费不承担保险责任”之说避责任。 “由于保费上限金额差异很大，从5万元到25万元不等。如果投送人交了保费，万一东西丢了，我们可赔不起。”章勇说，他们一般不会主动去提醒投递人交保费。　　 

　　在所有的快递合同单的背面都有一整版的快递合同约定，其中会有一条规定：物品丢失后无保价最高赔偿额，一般都是200元到500元不等。章勇说：“如果是大件的话， 500元钱根本就不算高，顾客不问，我们不会特意说明。”　　 
　　很多消费者往往没仔细看就签字了事，一旦出事又未交保费，快递公司就会用最高赔偿标准进行赔偿，消费者只能吃哑巴亏。 

　　按照国家规定，当货物送达收货人时，应该是先验货后签字，但几乎所有的快递员都要求先签字后验货。“我们一般会解释为公司的内部规定，而多数收货人都不会在这个问题上较劲。”快递公司往往利用这点逃避原本应当由其承担的风险。因为未签字前，验货发现货物丢失或者不符合时，快递公司应该按照合同约定承担相应的赔偿或者免费送回发货人的义务。而一旦消费者签字后，就意味着快递合同完结，快递公司不再承担相应的义务。 

　　分析： 

　　市民遇纠纷不知如何投诉　　 

　　日前，记者在蒙自城区一快递公司看到，面积不到30平方米的铺面，两名师傅正在整理地上摆着的成堆快件。其中一位杨姓师傅说：“开家县区间的快递公司并不难，有人有车有铺面，再安装一部电话就可以接活了。但跨省区的门槛就要高得多。”　 

　　杨师傅说，快递员只要熟悉城区地形，骑辆电动车，按顾客所指地点投递便可，别看他们门面小，只是跑跑蒙自县城，照样承揽不少全国投递业务。“我们收了快件，无法投递的就转给大型快递公司，我们吃点差价。”当问及快件丢失如何赔付时，杨师傅称，大公司服务有保障，不可能丢，就算丢了，大公司也会负责。 

　　据悉，成立快递公司必须经邮政部门和工商行政管理部门批准，为畅通消费者申诉渠道，国家邮政局于2008年4月5日在全国正式启用12305消费者申诉专用号码。市民遭遇快递纠纷，向快递公司投诉未能得到妥善解决，即可以拨打12305向邮政管理部门进行申诉。　　 

　　邮政部门工作人员介绍，12305开通以来，投诉电话并不多，很多消费者并不知道有这个投诉电话。如有快递投诉，他们会核查快递公司是否注册，注册的公司他们将尽快督促处理。未注册的公司，他们将根据投诉人提供的快递公司信息，从中协调，维护消费者合法权益。　　 

　　记者在采访中也发现这个问题，很多市民甚至快递公司的工作人员都不知道12305这个投诉号码。问及权益受到损害时如何维权时，一些市民说不贵重的东西丢失只能自认倒霉。 

　　众说： 

　　应对快递行业进行监督 

　　2009年10月1日起施行的《中华人民共和国邮政法》里，对于邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿有着明确规定，那就是，保价的按保价额赔偿，即保价金额的2%来赔偿，每个快递公司的赔付标准各不相同。未保价的按实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。同时，该法指出，快递业务赔偿方面适用于45条第二款关于邮件的损失赔偿的规定： “邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”。　  

　　法律工作者朱平分析，因为业务的简单性，使得快递公司不好统一管理，致使目前一些快递快速发展市场比较混乱、低价竞争、无序竞争现象多，发生货物丢失的事情也不少，但对快递损失的赔偿处理有两方面的难题，一是对此行业目前没有明确的法律法规，而相关的行业协会内也没有制定明确统一的行业规范。同时，由于在索赔时许多人无法提供所托运商品的实际价值证明，也给索赔带来了困难。 

　　在教育部门工作的吴文锐则提出，应统一快递服务标准，以配合快递行业快速发展而监管滞后的状况。通过定期公布有资质的快递公司信息等宣传方式引导消费者选择知名度高、快递服务好的公司，进一步明确快递行业的主要监管主体，对快递公司的资质从源头上进行监管，严格查处无证经营或资质不全的快递公司，对快递从业人员实行持证上岗制度，以加强对从业人员的监督。