□ 姚苠
    近日，东风康明斯发动机公司举办的一场“千里马大赛”——服务大比武正式揭开帷幕。近千名来自东风康明斯及全国各地服务代理商的服务工程师将陆续分批参加此次比赛。
    据介绍，此次活动是东风康明斯首次举行的全国性服务比武，从6月初进行前期培训，到理论知识竞赛、实际维修操作竞赛等，10月比赛结束，时间长达5个月。其中，理论知识竞赛以知识问答为主，发动机构造、工作原理，东风康明斯服务体系以及CRM系统等都被纳入了考核范围；实际操作则以技术为核心，对发动机故障排除、维修等实际操作进行评比。
    周期长、规模大是本次比武的显著特点，这让“服务大比武”不单单是一次比赛，更是一次提升服务工程师整体服务水平的长期专业技能培训。一方面，赛前有针对考核范围的培训，赛后，针对考核结果暴露出的问题的培训也将逐一开展；另一方面，对于参赛的千余名服务工程师来说，比赛过程中的每一个环节也都是实战短训。
    除了培训提高，“大比武”的第二项功能在于交流切磋。近千家东风康明斯服务站分处全国各地，自然环境与使用状况不同，发动机情况各异，遇到的服务问题也层出不穷，因此，每地都有一些特殊的经验，可以为其他服务站借鉴。大比武正是为这些服务站搭建了一个技术、管理经验的交流平台。
    同时，通过比武，服务工程师们还可以发现自己的不足，找到与最终用户沟通的最佳方式，互相学习、借鉴、取长补短，为用户提供快速的服务有效打下了坚实的根基，随之而来的将是用户满意度的大幅度上升。
    此外，服务政策的学习交流也是本次比武的一大目的。上门服务、24小时服务等新条款，如何在遵循服务政策的前提下更灵活解决问题等，都是服务工程师们茶余饭后讨论的焦点。只有服务人员对服务政策充分理解了，才能保证服务最终用户的权益得到真正落实。
    值得关注的是，此次大比武的结果，将成为东风康明斯对近千家服务站和服务工程师进行管理支持和资源配置的参考依据之一。东风康明斯认为，单纯以营业额来对服务站进行评价，显然不够合理的，评价服务站的最终标准，客户满意度是最重要的一点。而客户满意度又与服务人员的技术水平、响应速度和备件完备程度等指标密切相关。
    因此，以比武结果为参考依据，对服务站进行评估，使优秀的服务站能够集中更多资源，并鼓励各服务站不断进取、为客户提供更满意的服务，也成为本次培训的重要目标。而对获得优秀成绩的服务工程师授予“金牌工程师”的荣誉和物质奖励，也将激励更多服务工程师不断学习技术，提升专业水平。
    随着柴油发动机行业终端竞争的日益白热化，最终用户满意度成为厂商间竞争新的着力点，产品的售时、售后服务已从幕后走到前台。在产品品质充分得到用户认可的前提下，东风康明斯通过服务大比武等活动，进一步提高服务的水平。东风康明斯认为，服务大比武就是培养高度专业服务人员的一个得力武器，确保能始终为用户提供专家水准的服务。