□敏青
    任何行业、任何规模的企业都将客户奉若珍宝，视作企业最有价值的资产。不论是对企业竞争力的持续提高，还是客户忠诚度的维护，乃至于回头客，整体客户体验的改善和提升都是至关重要的。尤其对物流行业来说，正逐渐由价格竞争，转向服务竞争，越来越强调“以客户为中心”。而CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的部门开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。
    CRM（Customer　Relationship　Management），即客户关系管理系统，能够为各类企业“面对客户”的各项活动提供综合流程支持，帮助企业始终如一地为自己的顾客提供优质的客户体验，确保持续的收益、获得最大的成功。简单的说，CRM是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域。
    近年来，面向大中型企业的客户关系管理（CRM）解决方案的市场应用势头强劲，在许多行业得到了应用。
    Lincoln　Electric是焊接解决方案制造商，在全球五大洲18个国家拥有38家工厂。由于需要更好地控制销售流程及更准确地把握新的销售前景，Lincoln　Electric旗下Harris　Products　Group公司选择使用CRM为其销售代表提供360度的客户视角，更紧密衔接的销售机会，以及对关键客户和销售活动的实时分析等辅助手段。有了CRM的帮助，Lincoln　Electric建立了一个通用客户数据库，创建了标准的销售方法论，以提供更大的职责空间和透明度；同时消除了报告中的重复内容，并提供了更好的机会可见性。
    作为工业机器人、移动解决方案和AC驱动程序制造商，美国Yaskawa公司为地处美洲的企业提供自动化解决方案及服务。在快速发展的制造业，每个企业都需要迅速获取产品信息和技术支持以支持企业的平稳运营。为解决客户所需的即时支持问题，Yaskawa公司选择利用CRM为公司员工在正确的时间提供正确的信息和IT工具。由此在每一次与顾客的互动中，Yaskawa员工都可以提供优质的服务和高水准的消费者体验。
    而在中国，CRM的应用也很广泛。奇瑞汽车公司利用CRM全面提升了公司的客户关系管理水平。奇瑞公司一向把CRM作为公司整体管理战略的重要组成部分。随着奇瑞车主数目的快速增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对大量用户信息及业务数据的处理，也无法与其它信息系统中的资料实现共享。客户关系管理亟待突破。
    在CRM系统的帮助下，目前奇瑞公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，还可随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对处理客户问题速度和质量。CRM系统还改变了将客户问题转交其它相关售后服务部门处理的方式——由以前的客服人员手工联系相关部门变为相关部门直接在CRM系统中获得待处理任务并进行处理，客服人员亦可以实时在CRM系统中得到处理结果，大大加快了对客户问题的处理速度，提高了客户满意度。同时，借助CRM与后台ERP系统的完美集成，奇瑞公司还实现了对客户关系管理各个业务环节的管理——处理客户关系可通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互联网等多种方式进行联系；处理客户问题可向相关部门分派任务及获取反馈并跟踪客户问题的解决情况等等。