□ 北京市中银律师事务所厦门分所 李忠安 律师
    随着全球经济的快速发展，电子商务产业也日益崛起。在电子商务中，连结交易双方最重要的桥梁和纽带就是运输公司，而快递公司则是其中最为重要的组成部分。快递行业虽然在我国发展时间短暂，但是却得到了迅猛发展，与此同时也存在违法违规、良莠不齐、质量不好等现象。根据国家有关部门统计，消费者对快递公司的投诉与日俱增，因此，快递行业的规范和完善显得尤为重要。也惟有如此，方可取得快递行业和消费者的共赢，才能让快递行业健康有序的发展。
    消费者对快递行业颇多不满，一个重要的原因是快递公司未能规范化操作。如果快递公司没有规范操作，除了经济上遭受损失之外，名誉上也将不可避免地受到负面影响。下述这个实际发生的案例，对于快递公司来说是一个深刻的教训。
    2008年10月，泉州市民张先生委托泉州某快递公司将一台精密仪器从泉州快递到南平，仪器价值为1.7万元人民币。快递公司接收业务后，要求张先生签订了事先印制的《快递详情单》，但没有要求张先生在单子背面寄件人一栏中签名，也没有询问张先生是否对快递物品进行相应保价。张先生仅支付了10元的快递费后便将仪器交给了快递公司。孰料，因快递公司将仪器遗失，南平客户没有收到张先生的货物。经过双方协调，未能达成赔偿调解方案。张先生一怒之下，诉至法院要求快递公司赔偿仪器灭失损失1.7万元。
    法院经审理后认为，根据《快递详情单》条款上的规定：对货物托运人没有选择对货物进行保价的，视作同意承运人为其快递货物进行最高赔偿限额为500元的保价。然而，快递公司作为格式条款提供方，应当采取合理方式提请货物托运人注意，并要求托运人签字确认。但本案中快递公司在张先生没有签名确认的情况下，仍然接受快递业务，并最终将托运货物灭失，快递公司应当承担相应的民事赔偿责任。但是，张先生只有在声明保价并支付了相应保价费的前提下，才能获得缺失货物的全额赔偿，而张先生却没有对快递物品进行保价，现提出要求快递公司承担全额赔偿责任，显然加重了快递公司的责任，因此，法院对张先生全额赔偿的诉讼请求，不予全部支持。法院根据《中华人民共和国合同法》关于遵循公平和诚实信用的原则，作出了双方各自承担一半经济损失费用的终审判决。
    该案对于双方的教训都是深刻的。对于快递公司来说，只收取了10元快递费用，但却承揽了8000余元的赔偿，得不偿失。对于张先生来说，则同样要承担8000余元的经济损失，严重的话甚至还要对南平客户承担相应的违约责任，同样损失惨重。一个运费仅仅10元的案件，却导致快递公司和张先生均要承担近万元的经济损失，不可谓教训不深刻。试问，如果同类事件一年当中发生几次甚至更多，那么快递公司离倒闭也就不远了。
    笔者认为，只要快递公司操作得当，类似纠纷和损失完全可以避免。具体来说，应当做好以下方面的工作：
    第一，熟悉掌握和灵活运用快递行业相关法律法规。2008年1月1日，快递行业一个标志性的法律即《快递业服务标准》国家邮政局颁布实施。《快递业服务标准》对快递范围、术语进行了定义，明确了总则、组织资质、服务时限、资费、信息管理、服务合同、收寄环节、投递环节、延误时限以及查询、赔偿等事项，内容十分丰富。如果快递公司能够详细了解该服务标准，并以此作为发展理念，则终有一日可以成为行业翘楚。但目前，能够真正依据该服务标准操作的快递公司寥寥无几。
    第二，提高风险防控意识。快递公司应当定期组织员工总结经验，消费者的各类投诉和反映不一定是坏事，能够从中吸取教训并在日后进行整改和完善便是好事。例如，就上述案件而言，快递公司必须要求员工注意履行好对合同条款的明确解释和提醒，并对关系到客户切身利益的条款进行重点提示。这样一来，即便发生纠纷，快递公司也能将风险降至最低，从而可以避免承担过大的风险。
    第三，建立一套行之有效的风险管理制度。快递公司须在经营伊始，就逐步建立完善起一套完整的风险管理制度，公司上至老板、下至一线员工都要熟悉和遵守，每个人都要分工明确，并形成互相制约的工作机制。只有权责利明确，才能切实保障公司的日常经营。
    一日行容易，日日行艰难。短暂的实现不难，难的是坚持不懈贯彻执行。只要方向正确，即便发展途中布满荆棘，快递公司也可披荆斩棘，乘风破浪，直挂云帆济沧海！