□张胜英
    快递企业进行服务创新，可以有多种形式。如给客户提供额外的增值服务，对服务流程作出大的改变或某一个具体环节的细化，增加新服务，改变服务定位(如增加高端客户或扩展服务范围)等。
思路和途径
    开展服务组合创新。随着客户业种和业态的多样化，客户的快递服务需求也呈现差异化和分散化的趋势。为能有效地满足客户的多种快递服务的需求，企业开展多样化的服务组合创新就显得十分必要。当然,这种创新需要快递企业有强大的经济实力和广泛的客户资源。
    如中国邮政EMS除了传统快递业务外，还增加了两岸邮政特快专递等多项业务。这些创新服务不仅满足了一般客户的需求，而且对两岸经济文化交流、出国留学、商务礼仪、人情交往、商业活动等开展了针对性服务，满足了多种层次、类别客户的需求，拓展了市场空间。
    开发对比性服务。安全、快速、准时是快递业的基本要求。在全行业都把速度作为快递服务的核心竞争要素时，顺丰速运开发了“航空即日到”服务。该服务产品的优势在于产品采用独立的中转模式，收派运输各环节均优先处理，通过特殊操作全力保障时效，承诺当日送到，不到退款。在这样的服务品质下，竞争优势就凸显出来。
    开展增值服务。企业的业务相同或相近时，增值服务就成为企业新的业务亮点和利润增长点。在这方面，宅急送就是一个典型的例子。在综合物流方面，宅急送开展了集仓储、分拣、包装等一体的综合服务。在项目维护方面，宅急送成立全国保障项目小组，确保业务的安全、即时、准确。在保险理赔方面，2007年12月1日宅急送正式与中国平安保险股份有限公司北京分公司开始全国合作。
    开展高水平、差异化的服务。服务是一种无形产品，它们之间的差异体现在服务过程的方方面面。利用先进的管理理念和思想来指导快递企业开拓服务新思路、开发新产品,可以使企业成为该项服务的领导者。
    其中，国际快递巨头TNT通过直复营销获得了欧洲市场的成功。TNT直复营销服务在欧洲积累25年以上的经验，其核心专长是与数据相关的各项服务，在荷兰有80%以上的上市公司是它的客户。
    电子商务套件又是一种新的竞争工具。如FedEx通过提供先进的可制定的电子商务套件，协助客户改善工作效率。不管服务企业规模如何，FedEx　的电子托运和电子供应链工具都能协助企业改善工作效率，提升客户满意度。针对整个托运过程，公司都能提供更为简便、快捷的操作程序，实现快速作业。
    以客户为中心,通过提高物流服务水平实现创新。如顺丰速运为保障“航空即日到”采取了主动灵活的服务方式。一是主动预约收方客户：客服人员提前预约收方客户派送时间及派送地址；收派员在派送前，电话联系收方客户知会上门派送的具体时间，提醒客户做好签收准备。二是灵活的“改派地址”当日送达服务：如果收方客户不方便在原收件地址签收快件，在客服人员预约时可提出改派地址服务(在派送专车出发前)，并在承诺时效内上门派件。
    把握行业本质,进行业务流程重组,开展物流服务体制创新。快递行业的本质就在于快速和安全。快递公司应该围绕这一主线，必要时把企业组织机构和流程体系重新进行建构。建立能够把握市场环境的先进且有强大生命力的组织体系是快递企业长期立于不败之地的根本。制度、流程的设计要合理，执行要到位。同时，要注重物流服务的发展性。客户服务的变化往往会产生新的物流服务需求，企业在创新物流服务时，应充分重视研究物流服务的发展方向和趋势。如快递物品的收、发、存，到达时期、在途信息、货物追踪等，都可以通过相关软件纳入公司统一管理，随着业务对象的不断变革，提供相关的信息查询服务成为快递服务的重要因素。
    积极应对市场变化,找准突破口,在逆境中主动创新。2009年金融危机袭来，DHL重推“重宝箱”服务，并启动首家自营零售店便利服务。DHL重宝箱由防水防潮的纸质材料制成，应用打板包装技术，使箱体托板更好地支撑货物重量并便于叉车操作。每个重宝箱有三种折叠方式，以符合货物所需的尺寸。该业务尤其适用于汽车、机械制造、印刷、服装、医药、高科技等行业50~150公斤的重货快递。金融危机暴发前DHL曾推出过“重宝箱”这一创新型服务。危机袭来之际，DHL重新大力推广该项服务，满足了客户加强重货安全和降低物流费用的双重需求。
注意的问题
    敏感地捕捉客户需求，从中发现创新商机。客户需求是创新的动力之源，它随经济、文化、价值观念的变化而变化。据统计，一般80%的服务概念来源于客户。
    善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的契机。对待顾客的抱怨，应立即进行妥善处理，并设法改善服务现状。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,是服务创新的基本策略。
    服务要有弹性。客户的期望和需要都各不相同。良好服务需要有相应的弹性，一味追求标准化、程序化，效果可能适得其反。
    要以人为本，善待每一个员工。快递业管理者要学会激励员工，让他们愿意为企业服务,愿意落实这种创新，甚至寻求主动创新。
    用超前的眼光推测创新。管理者要对快递行业有一个清晰的认知，对行业发展趋势有准确的把握。有了超前的预见力，才有创新的生命力。
    把企业创新与企业文化建设结合起来。创新要有企业的文化作支持。良好的企业文化能够赢得员工的信赖且不断激励员工前进。只有当员工与企业自觉融为一体时，创新才具有内在推动力。（作者单位：山东行政学院）