□ 林振强胡晓娜
    11月7日，中国服务贸易协会客户服务委员会（简称“中国客服委”）对外发布暗访快递行业的调查结果，快递行业服务水平高低不一、质量好坏不齐的问题，再次受到各界关注。
    本次调查，中国客服委采用“神秘客户”暗访体验形式，分别对邮政EMS、联邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递、圆通快递等知名快递公司的电话服务、上门服务及投递速度进行全面测评，涉及评价指标近30项，通过中国客服委“服务质量评价系统”对服务过程及服务结果进行综合评价。为了保证服务体验真实、客观，除真实办理邮寄业务外，中国客服委还对各快递公司电话服务、上门服务录音、录像，由专业团队对录音、录像进行分析评价。
    调查结果显示，我国快递行业服务存在揽收不及时、快递不快、服务不热情等多方面问题，亟须改进提高。
    客服不规范：调查发现，邮政EMS、FedEx、顺丰、宅急送拥有全国统一客服热线、各地客户均可直接拨打热线进行叫件，无需再次转接，电话服务热情规范；而其他公司的客服热线或是需要客户再次拨打，或是需要转接，或是无法接通。在上门电话预约方面，各家企业情况差别较大。只有邮政EMS和顺丰做到了揽收及投递前与客户进行预约确认，其他快递公司均未提供电话预约确认服务。
    建议：在快递服务中，电话服务是客户与快递公司之间的第一接触点，服务热线已经成为快递公司服务形象最直接的体现。而上门电话预约也是体现快递公司服务专业性的重要一环，能避免浪费客户时间、提高快递员工作效率，也可直接提升客户对快递公司服务的满意程度。
    揽收速度慢：邮政EMS、中通、圆通等公司在客户电话请求快递服务后1小时之内上门揽收，而其他快递公司上门速度都超过了1小时，个别企业竟然出现了1天后才上门揽收的情况。
    建议：行业属性决定了服务的标准，对于快递这种特殊的服务行业，用最短的时间上门揽收是快速寄送邮寄的前提，如果揽收速度太慢，将无法保证邮件在相应的时间点寄出，造成 “快件”不快。
    着装不专业：各家快递公司在统一着装上差异性很大。其中，少数公司的快递员表现良好，均能统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务；而多数快递公司快递员穿着则较为随意，出现穿着私人服装上门服务的情况。
    建议：快递员的统一着装，不单向客户明确身份，也体现出管理有序的企业形象。建议各快递公司严格工服穿着的规章制度，完善工服配备，让一线快递员能够以统一形象服务客户，赢得客户信任的同时，也提升自身企业形象。
    快件成 “慢牛”：中国客服委将邮件分别通过10家快递公司从广州发至北京统一签收地。结果仅两家在2天内寄达，其他大多在3天寄达，而表现最让人失望的两家快递公司，竟然用了6天时间才将邮件寄达。
    建议： “快速”是快递行业最基础的属性标签，也是客户最为关心的核心指标，快件成了慢牛，快递就失去了最核心的价值，客户将很难满意。
    邮件不检查：暗访发现，只有少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，应属违规操作。
    建议：对于邮件的检查，快递员的开拆验视是第一道关，对多数快递公司来说，也是惟一一关，如果相关制度形同虚设，安全将无人保证。
    快递不称重：对于神秘客户发寄的邮件，只有邮政EMS等4家快递公司进行了称重，个别企业甚至出现快递员用手掂量估算重量的情形，准确性根本无法保证。
    建议：邮件重量直接对应邮寄费用，是客户需要向快递企业交付快递费用的惟一依据。当面不称重或估算重量都容易造成争议，建议各快递公司应为一线快递员配备足够的电子秤等揽收专业用具，并做好工具携带制度的监督工作，以保证邮件揽收的规范性，避免不必要的猜疑。
    定价无标准：本次暗访发现，各家快递公司收费标准各异，目前并没有一个统一的标准，由各公司自行定价，并且不同公司间的首重与续重费用差异十分明显。在发票开具方面，只有EMS、顺丰、宅急送等少数公司能够保证为客户提供足额的手撕发票，其他快递公司则以无手撕发票为由不现场提供发票给客户，个别企业快递员甚至告知客户，只对企业型的客户按月结形式开具发票。
    建议：快递行业作为服务性行业，有必要建立统一规范的市场指导价，这对避免行业无序竞争、推动行业规范发展将起到重要作用。此外，收取寄费后快递公司有责任与义务开具发票。
    服务不热情：绝大部分快递公司员工均不使用礼貌用语，服务态度一般，不热情、一问一答，态度冷淡，距离微笑服务相去甚远。
    建议：快递行业的竞争，最终将回归到服务细节的比拼，建议各快递公司从基础服务规范着手，从微笑服务、礼貌服务开始，从进门问好、离开告别的基本服务礼仪做起，以逐渐塑造快递行业的专业形象。