快递成慢递、先签后拆件、货物损毁不见、索赔困难……近年来,快递业务投诉量逐年上升，投诉内容也越来越多样。年底网购增多，快递纠纷也在增加。以金平区为例，今年1月份以来，该区工商部门12315受理消费者投诉347宗，其中物流快递投诉20宗，比去年同期增长82%。记者走访了解到，作为流通环节“最后一公里的服务”， 快递服务难以让消费者满意。

　　“四宗罪”之一：

　　快递成“蜗牛递”

　　快递不快，这是快递投诉中的首要原因。“晚个几天已被列入正常范围了。”有市民甚至发出了这样的感言。此外，对于快件延误，快递公司没有及时向寄件人作出解释，引起寄件人的不满，这种现象也是时常存在。

　　案例：送件晚点却不与顾客沟通

　　市民陈女士日前遭遇了一次“坑爹”的快递服务。陈女士11月17日向深圳市某网店购买一件货品，网店于11月19日19时20分发货，但直至11月23日，她仍然未能收到快件。陈女士在快递公司网站查询运单情况后，显示11月22日13时已由汕头站收派员派件，便打电话给收派员，连续咨询了快件何时送达等几个问题，但收派员只是重复地回答“找到了快件就给你送去。”陈女士无奈只好继续等待。“从深圳市到汕头市的快件，四五天却未能送达，快件到了汕头站，也未能及时派发，说明快递公司对快件准时送达不是特别重视，快递公司的经营行为和工作人员的整体素质有待进一步规范和提高。”陈女士说。

　　市民林小姐也遭遇了一次让她不悦的快递服务。今年5月17日，林小姐通过汕头市某快递公司从汕头市邮寄咸菜到佛山市，快递公司人员承诺19日快件将会送达。但直至20日，收件方仍未收到快件，林小姐多次打电话联系快递公司，快递公司不但不予解释，而且态度恶劣。林小姐气愤之极，于5月20日向工商部门12315投诉。经金厦工商所调查，原来林小姐邮寄的咸菜在未寄出之前，已出现泄漏，导致外包装箱湿透，快递公司为避免湿透的外包装箱影响其他快件，对咸菜重新包装后再发货，所以延后一天送达佛山市。听到快递公司的解释，林小姐只好表示不再追究责任。

　　提醒：注意阅读合同条款

　　国家有关法律法规对快件延误有具体规定，但由于个别物流快递企业会自行制定“任何损失只赔快递费”、“最高赔偿额200元”等不公平条款，因此，寄件人在办理快递时，要注意阅读快递业务合同条款，以免出现快件延误或丢失等问题时，难以追偿。

　　“四宗罪”之二：

　　快件丢失损毁

　　快件损失投诉成为投诉最集中的热点，具体分为快件丢失、损毁或者内件短少三种情况。

　　案例：两包货物只剩一包

　　市区某服装厂老板吴女士于2010年12月28日通过汕头市某速递公司把制作好的西服运送给西藏拉萨的客户，货物共两大件，分别为15套西服和30套西服，付邮费1000元。2011年1月1日，货物到拉萨后，客户只收到一件存放15套西服的货物，另一件存放30套西服的货物却下落不明。根据吴女士与拉萨客户签订的制作生产协议，这30套西服每套2655元，货值合计79650元。经吴女士多次联系与催促，1月17日，速递公司才告知吴女士货物已丢失，并提出赔偿吴女士2000元，吴女士认为办理快递时，速递公司并未告知其货物保价或投保事项，所以没有办理货物保价或投保，速递公司应对货物丢失承担责任，而提出的赔偿款与货物价值相去甚远，不同意赔偿协议。1月20日，速递公司表示将赔偿款提高到5000元，吴女士仍然不同意。后经石炮台工商所多次调解，速递公司一次性赔偿吴女士8000元。

　　提醒：记得保价，先验后签

　　工商部门表示，发生赔偿纠纷，基本上都是寄件人未对快件作保价或者购买投递保险。由于目前在这方面，有关法律法规没有具体规定赔偿标准。因此，提醒广大消费者在办理快递时，要注意详细填写快递单，表明物品价值，具体写明物品名称、规格、数量、价值等重要内容，以免出现纠纷时缺乏索赔依据；快递前进行保价，通常情况下，消费者所支付的保价费仅为消费者申报保价金额的1%至3%，如果所寄送物品的实际价值高于其保价上限，建议消费者择家办理，最大限度地确保自己的利益；在寄递贵重物品时，要及时与收件人沟通，提醒对方在收货时切记要先验货后签字，一旦发现货物有问题，在收集好索赔证据的前提下，及时向相关部门反映。

　　“四宗罪”之三：

　　代收货款发生纠纷

　　时下，很多物流快递企业把代收货款作为一项增值服务，以提高市场竞争力。然而，现行的法律法规对代收货款问题的规定还不够完善，从而引发不少纠纷。

　　案例：货物被提走货款却无着落

　　市民陈先生于2010年10月12日通过汕头市金平区某货运站托运33件货物到广西河池，并委托货运站代收货款2180元。谁知，货物如期被收货方提走，但货运站却没有向收货方收取货款。三个月过去了，货款仍然没有着落。直至今年1月12日，陈先生向工商部门12315投诉，货运站这才追回货款2180元并如数交给陈先生。

　　提醒：签合同明确代收货款细则

　　消费者在寄件并委托物流快递公司代收货款时，要与物流快递公司签订合同，列明代收货款金额、返还货款期限等内容，明确寄件人与物流快递公司在快件投递时验收环节的权利义务关系以及违约责任。

　　“四宗罪”之四：

　　快递员态度恶劣

　　案例：未接电话快件需自取

　　市民郑小姐是个网购达人，11月11日她在网上购置了一个旅行箱，算准了日子，要在15日前到汕头。15日当天上午，郑小姐洗漱完毕后，发现手机上有两个未接电话，打过去一问才知是快递员，但接电话的语气明显不佳，“打了你两个电话都没接，你的快件我不送了。”郑小姐解释，刚刚在洗漱，没听到电话响，同时询问对方可否当天下午将快件送来。然而这个要求也遭到对方的拒绝，快递员说，公司规定打了两个电话以上不接就不再派送，让郑小姐自己到快递公司领取。

　　郑小姐觉得很郁闷，自己并非强人所难非，但快递员为何不能忠于职守呢？与对方沟通无果后，郑小姐转向快递公司总机反映情况。电话那头的负责人无奈的告诉郑小姐，“员工的素质我们控制不了。”“第二天他们派了另外一个快递员将快件送来，我只能气消不再投诉。”郑小姐说。

　　快递业亟待“标准化”

　　据悉，目前我国快递业遵循的还是2008年制定的《快递业服务标准》,已明显滞后于行业的发展,特别是快件延误、丢失、损毁的赔偿责任过低,涉嫌损害了消费者的合法权益。不少市民呼吁，应尽快制定专门规范快递行业的法律法规,明确相关利益方的职责,促使监管部门有效监管,快递企业依法经营,消费者理性选择快递服务。

　　本报记者 张琳楠 通讯员 陈文婷来源汕头日报)