第一眼望去，位于北京新源街45号的这栋4层写字楼很难给人留下深刻印象，然而对于中国快递市场的芸芸众生而言，居于其中的中外运敦豪国际快件公司(简称中外运敦豪)却令竞争对手倍感压力。谈到中外运敦豪，很难忽略掉的是这些数字：历经18年，这个当初由中外运和DHL各出资50%创办的快递公司，如今营业额已经跃升60倍，服务覆盖中国318个城市，而且持续数载占据中国快递市场1/3以上的份额…… 最近，雄踞国内快递市场榜首的这头巨兽忽然发力一跃，在物流业务方面迈出令人畏惧的步伐。备件物流 2004年初，中外运敦豪开始推出备件物流这一新型业务，重点针对高科技产品进行售后维修配送。为此，中外运敦豪开始在中国设置了包括3个快递物流中心(ELC)和16个战略备件中心(SPC)的两级架构，以便满足客户在50个大城市中2-4小时之内的快递需求。最新的消息是，位于上海的快递物流中心(ELC)已经运转了数月，位于北京的ELC也将于11月份正式投入使用。这项业务的具体流程是：中国客户的需求首先进入DHL新加坡呼叫中心，呼叫中心向中国的ELC传达快递指令，借助系统记录，中外运敦豪可以快捷查询到中国境内3个ELC以及16个SPC中最近的货件信息以及最快的航班信息。根据这些信息，中外运敦豪可以按照客户所需提供2-4小时的最及时的派送服务。如此大手笔的投入和令人震惊的速度固然会在短期内引起不小的波澜，但冷静下来人们更加愿意关注，如此大的动作是否能带来满意的结果? “目前这一市场正在高速发展的阶段，有非常广阔的前景。”中外运敦豪董事总经理吴东明说。在中国，互联网的兴起已经使计算机和网络设备成为企业和个人应用最普遍的工具，由此连带产生的备件物流需求不可小视。 7月20日，中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布的《第十四次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2004年6月30日，我国上网用户总数为8700万人，上网计算机达到3630万台，宽带互联网用户数量增长到3110万，半年增长率高达78.7%。与此同时，用户使用电子银行在网上直接付款比例增加，超过货到付款方式13个百分点，达到37.9%。另有数据显示，2004年中国电子商务市场总值预计为117亿美元，2005年将达到160亿美元，而且还将以高于全球水平的速度发展。在个人消费和电子商务带来的商机下，保障信息时时畅通无阻变得越来越重要。如果路由器、服务器出了故障不能及时修复，会降低这些消费的吸引力和企业的竞争力。基于此类需求，越来越多的高科技企业考虑为自己的全球客户提供快速响应的售后维修服务。而随着同质竞争的加剧，高科技企业越来越关注核心竞争力，他们更愿意将售后服务等业务外包给第三方，这为今天的快递公司提供了新的发展机遇。据统计，全球备件物流的市场规模大约有200亿美元，并以每年4%的速度增长，其中，外包给快递公司的市场容量大约80亿美元，并以每年10%的速度增长。正是看好这样的前景，从20世纪90年代开始，DHL进入了备件物流领域。吴东明认为，快递物流业务发展中，客户的关键需求是有一个完善的贯通区域和全球网络的解决方案。在这方面，DHL明显具有优势。在全球范围内，DHL拥有330个仓库、10个分销中心，另外还在亚洲、欧洲、北美地区有3个区域呼叫中心，以及多链条的运输网络。抬高门槛促使中外运敦豪进军快递物流的另一个重要因素是，竞争对手们已经率先加大油门向中国物流市场发起冲刺。 9月底，荷兰TNT集团首席执行官彼得·贝克在上海宣布，TNT正式在上海成立中国总部，同时计划在未来3年内增加2亿欧元的投资。此前，TNT在中国的合资公司安吉天地已经占据了中国汽车物流市场不小的份额。到2010年时，TNT计划在中国把自己的运输车增加到2400辆，分支机构增加到100余家，中国1000多个城市提供快递、物流、直邮的整合服务。几乎就在同一时间，UPS(联合包裹)董事长迈克·埃斯丘宣布，计划中的UPS航空转运中心2007年前将在上海建成，其转运中心的功能之一就是为企业提供售后维修服务。而且UPS此前已完成收购的飞驰货代公司，一直在华开展业务，UPS希望借助后者进行物流业务的拓展。而早在2003年12月，DHL的另一对手联邦快递已和广州机场公司签订框架协议，其用意显然超出了简单意义上的亚太快件转运中心。今年，联邦快递在中国的合资公司大田-联邦快递有限公司则宣布，设在江苏昆山的地面操作站正式成立并投入运营，其目的是为了满足昆山经济技术开发区日益增长的进出口物流及快递需求。几个老对手的战略转移，促使敦豪从一开始就抬高了竞争门槛，2-4个小时的承诺成为其竞争的一大优势。由于海关效率不高，通关时间过长一直是令跨国公司头痛的事。目前中国快递货物过关，手续必须齐备，才能到海关申报、放行。而客户需要派送的时间非常短，如果等一切手续齐备再进行派送，时间已经超出客户要求的时限。中外运敦豪与海关沟通的结果是，根据客户需要，中外运敦豪可以把客户的货放在其在海关的监管库内，监管库里的货物在海关都有备案。中外运敦豪可以先从监管库中提出货件进行派送，之后再履行报关手续。在中国，中外运敦豪是第一家拿到这一业务执照的公司。中外运敦豪认为，提高货运安全保障是构成快递企业核心竞争力的一个关键，这正迎合了客户运送昂贵物品需求增多的趋势。目前DHL全球客户运送的快件中有不少是高科技产品，有的芯片一个就价值几十万，所以快递货物的安全非常重要。今年4月，中外运敦豪推出“快件价值保险”服务(Shipper’s Interest Insurance)。该业务是针对快件在运输途中因外在因素导致物理损失或丢失，承担赔偿责任的保险。在快件丢失后，客户能够得到更及时的赔偿。“在快递市场中，我们是正式推出这项业务的第一家公司。”吴东明说。全方位出击凭借这两项独特的优势，DHL获得了SUN、思科等重量级的大客户，但是物流市场的瞬息万变和竞争对手们不遗余力的投入，让DHL不敢掉以轻心。同时，DHL也面临内部整合的问题。DHL母公司德国邮政全球网络集团希望DHL成为在中国最有名的物流公司，而这个目标需要由DHL快递、DHL丹莎海空运和DHL解决方案三个公司共同完成，2003年初，德国邮政将这几家公司统一整合到DHL的名下。 “整合进展得非常顺利，无论是在产品线的划分上，还是在整个业务协调上，我们都做得非常好。”对此，吴东明显得成竹在胸。 1999年底，全球客户解决方案部(GCS) 在中外运敦豪成立，该部门针对客户不同的需要设计解决方案，之后再由DHL快递、DHL丹沙海空运和DHL解决方案三家进行配合实施方案，从而避免了多个公司分头与同一客户谈业务的麻烦。目前DHL全球客户解决方案部在全球、亚太和中国都有相应的部门设置，协调整体的运作。整合后的DHL已经显示了强大的竞争力。今年8月，DHL与西门子自动化与驱动集团签定无限期合作协议，根据该协议，DHL旗下的DHL丹沙海空运将负责管理西门子自动化与驱动集团从德国工厂至上海的进口海运、空运及清关程序。而DHL解决方案公司，将处理西门子在德国及中国工厂所生产配件的储存和派送。在DHL位于上海的仓库中，4000平方米的货区内，任何时间西门子货件的库存量均高于2500件。通过公路、铁路及国内空运的门到门运送服务，DHL解决方案每月为西门子自动化与驱动集团遍布全国各地的客户处理约2000项订单。所有订单均通过连接西门子的电子数据交换系统进行处理，使西门子与DHL的仓库管理系统互通，实现全面自动化的仓储管理过程。在应用DHL服务以前，西门子的仓储、库存及派送均由公司内部自行管理，其各个生产工厂都需要设有小型产品存储仓库，由西门子员工亲自进行手工管理。由DHL接管及引进电子数据交换系统后，原来由19名西门子员工才能完成的物流管理工作现在由8名驻上海的DHL员工完成。人才是摆在DHL面前的另一个问题。2005年允许跨国快递公司独资的开放期限已经越来越近，目前DHL的竞争对手们都在大力招兵买马，中外运敦豪今年也已经录用了1000多名新员工，中国快递物流市场上的人才大战正在展开。为此，中外运敦豪已在上海设立了一所学校，这所学校为一线管理人员提供业务培训课程。但如何吸引综合性的高级管理人才，抵御对手的竞争，仍是摆在中外运敦豪面前的一个严峻考验。